Un SLA de délais créatifs, c'est une promesse écrite : combien de temps prend chaque type de demande, ce que le brief doit contenir, et combien de tours de retours sont inclus. Classe tes demandes par urgence, donne un chrono à chaque niveau, et mets-le noir sur blanc dans le contrat, avec ce qui l'arrête.
En bref : trois niveaux (urgent, courant, stratégique), chacun avec un délai de réponse et un délai de livraison. Le chrono part d'un brief complet, les retours sont plafonnés et une personne précise valide. Chez Mydrop, la validation client prend 6 heures en médiane : le temps de relecture a donc toute sa place dans le chrono.
Trois niveaux, pas un seul chiffre
Un « 48 heures pour tout » ne tient pas : retoucher une légende et concevoir un concept de campagne, ce n'est pas le même boulot. Pars sur un feu tricolore.
| Niveau | Demande type | Délai de réponse | Livraison (objectifs de départ) | Retours |
|---|---|---|---|---|
| Vert (urgent) | Post réactif, petite retouche, réponse de crise | 1 heure ouvrée | Le jour ouvré même | 1 |
| Orange (courant) | Posts planifiés, redimensionnements, séries de légendes | 4 heures ouvrées | 2 jours ouvrés | 2 |
| Rouge (stratégique) | Concept de campagne, nouveaux templates, vidéo | 1 jour ouvré | 5 à 10 jours ouvrés | 2 tours par étape |
Ces délais de livraison sont des points de départ, pas des normes du secteur. Ajuste-les après 4 à 6 semaines de travail réel, et laisse l'agence dire dans quel niveau tombe chaque tâche.
Dis quand le chrono démarre
Presque tous les litiges sur les SLA portent sur le top départ. Écris donc que le chrono ne démarre que quand la demande est complète. Un brief complet contient :
- L'objectif et la cible, en une ligne
- Les livrables et les formats attendus
- Les fichiers sources et les textes validés
- La deadline et le niveau
- Le nom de la personne qui valide
S'il manque quelque chose, l'agence répond dans son délai de réponse avec la liste de ce qu'il lui faut. Le chrono démarre dès que le client la fournit.
Mesure ce que tu contrôles : le temps de relecture
Une relecture traîne souvent plus qu'un design. Dans les données de Mydrop sur les posts passés par la validation client, il s'écoule 6 heures en médiane entre l'envoi et la validation, et 66 % des posts sont validés en moins de 24 heures.
Concrètement : si tes clients mettent 3 jours à valider, un SLA de 2 jours ne veut rien dire. Ajoute au contrat une fenêtre de relecture, par exemple 1 jour ouvré pour le courant, et dis ce qui se passe après. Choix fréquent : un jour ouvré complet de silence vaut validation pour les niveaux vert et orange. Le stratégique reste hors de ce deal.
Des clauses à copier et à adapter
Prends-les comme un point de départ, et fais-les relire par un juriste avant de les utiliser.
- Niveaux. « Le Client classe chaque demande en Vert, Orange ou Rouge à l'envoi, et l'Agence confirme ce classement sous [délai de réponse]. »
- Brief complet. « Le délai de production démarre à la réception par l'Agence d'un brief complet, tel que défini en Annexe A. »
- Retours. « Chaque livrable inclut [nombre] tours de retours. Les tours supplémentaires sont facturés au tarif convenu. »
- Fenêtre de relecture. « Le Client valide ou commente sous [fenêtre]. Tout retard au-delà repousse la date de livraison d'autant. »
- Objectifs manqués. « Si l'Agence manque l'objectif de livraison sur plus de [x] demandes sur [y] dans un mois, les parties se réunissent pour convenir d'un plan correctif. »
Pas de pénalités financières pendant le premier trimestre. Un plan correctif protège la relation, le temps que tu voies à quoi ressemblent vraiment les chiffres.
Suis trois chiffres par mois
Pas besoin d'un gros dashboard. Suis seulement :
- La part de livraisons dans l'objectif, par niveau
- Le nombre moyen de tours de retours par livrable
- Le temps de relecture moyen côté client
Garde le brief, les commentaires et l'historique de validation au même endroit. Le circuit de validation de Mydrop horodate chaque étape, et les commentaires sur le post gardent les retours attachés au travail. Pour des templates qui raccourcissent les délais, lis 7 templates pour diviser par deux les délais de l'agence.
Cale les niveaux à ta prochaine réunion client
Amène le tableau à trois niveaux à ton prochain appel avec l'agence ou le client, et pose une seule question : « Dans quel niveau tu mettrais ces cinq demandes récentes ? » Cette conversation règle 80 % du SLA. Si plusieurs personnes valident chez tes clients, démarre gratuitement avec Mydrop et regarde où le chrono tourne vraiment.
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