Το SLA παράδοσης ενός agency είναι μια γραπτή δέσμευση για το πόσο χρόνο παίρνει κάθε είδος αιτήματος, τι πρέπει να έχει το brief και πόσοι γύροι διορθώσεων περιλαμβάνονται. Χώρισε τα αιτήματα ανά επείγον, δώσε σε κάθε επίπεδο το δικό του ρολόι και γράψε το ρολόι μέσα στο συμβόλαιο, μαζί με το τι το σταματά.
TLDR: Δούλεψε με τρία επίπεδα (επείγον, τακτικό, στρατηγικό), το καθένα με χρόνο απόκρισης και χρόνο παράδοσης. Μέτρα από την ώρα που το brief είναι πλήρες, βάλε όριο στις διορθώσεις και γράψε ποιος εγκρίνει. Στα δεδομένα του Mydrop, η διάμεση έγκριση από τον πελάτη κράτησε 6 ώρες, άρα είναι δίκαιο να μπει ο χρόνος ελέγχου στο ρολόι.
Τρία επίπεδα, όχι ένας αριθμός
Ένα «παράδοση σε 48 ώρες» για όλα αποτυγχάνει, γιατί μια διόρθωση σε λεζάντα και μια ιδέα καμπάνιας δεν είναι η ίδια δουλειά. Δούλεψε με το μοντέλο του φαναριού.
| Επίπεδο | Τυπικό αίτημα | Χρόνος απόκρισης | Παράδοση (αρχικοί στόχοι) | Διορθώσεις |
|---|---|---|---|---|
| Πράσινο (επείγον) | Άμεσο post, μικρή αλλαγή, απάντηση σε κρίση | 1 εργάσιμη ώρα | Την ίδια εργάσιμη μέρα | 1 |
| Κίτρινο (τακτικό) | Προγραμματισμένα posts, αλλαγές μεγέθους, σετ λεζαντών | 4 εργάσιμες ώρες | 2 εργάσιμες ημέρες | 2 |
| Κόκκινο (στρατηγικό) | Ιδέα καμπάνιας, νέα templates, βίντεο | 1 εργάσιμη ημέρα | 5 έως 10 εργάσιμες ημέρες | 2 γύροι ανά στάδιο |
Οι στόχοι παράδοσης είναι αφετηρία, όχι πρότυπο της αγοράς. Άλλαξέ τους αφού μετρήσεις 4 με 6 εβδομάδες πραγματικής δουλειάς και άσε το agency να πει σε ποιο επίπεδο ανήκει κάθε εργασία.
Όρισε πότε ξεκινά το ρολόι
Οι περισσότερες διαφωνίες για SLA γίνονται για την έναρξη του ρολογιού. Γράψε ότι το ρολόι ξεκινά μόνο όταν το αίτημα είναι πλήρες. Ένα πλήρες brief έχει:
- Στόχο και κοινό σε μία γραμμή
- Τα παραδοτέα και τα φορμάτ που ζητούνται
- Τα αρχεία εργασίας και το εγκεκριμένο κείμενο
- Την προθεσμία και το επίπεδο
- Το όνομα αυτού που εγκρίνει
Αν λείπει κάτι, το agency απαντά μέσα στον χρόνο απόκρισης με λίστα για όσα χρειάζεται, και το ρολόι ξεκινά όταν τα στείλει ο πελάτης.
Μέτρα αυτό που ελέγχεις: τον χρόνο ελέγχου
Η αργή έγκριση προκαλεί συχνά περισσότερη καθυστέρηση από το αργό design. Στα δεδομένα του Mydrop για posts που πέρασαν από έγκριση πελάτη, ο διάμεσος χρόνος από την υποβολή ως την έγκριση ήταν 6 ώρες και το 66% εγκρίθηκε μέσα σε 24 ώρες.
Πώς το χρησιμοποιείς: αν οι πελάτες σου χρειάζονται 3 ημέρες για να εγκρίνουν, ένα SLA 2 ημερών δεν λέει τίποτα. Γράψε στο συμβόλαιο ένα παράθυρο ελέγχου, π.χ. 1 εργάσιμη ημέρα για την τακτική δουλειά, και πες τι γίνεται όταν περάσει. Μια συνηθισμένη λύση: αν ο πελάτης δεν απαντήσει μια ολόκληρη εργάσιμη μέρα, θεωρείται ότι ενέκρινε στο πράσινο και στο κίτρινο επίπεδο. Η στρατηγική δουλειά μένει έξω.
Διατυπώσεις συμβολαίου για να αντιγράψεις και να προσαρμόσεις
Οι ρήτρες αυτές είναι αφετηρία. Δώσε τες σε δικηγόρο πριν τις χρησιμοποιήσεις.
- Επίπεδα. «Τα αιτήματα ταξινομούνται ως Πράσινα, Κίτρινα ή Κόκκινα από τον Πελάτη κατά την υποβολή και επιβεβαιώνονται από το Agency εντός [χρόνος απόκρισης].»
- Πλήρες brief. «Ο χρόνος παράδοσης ξεκινά όταν το Agency παραλάβει πλήρες brief, όπως ορίζεται στο Παράρτημα Α.»
- Διορθώσεις. «Κάθε παραδοτέο περιλαμβάνει [αριθμός] γύρους διορθώσεων. Οι επιπλέον γύροι χρεώνονται με τη συμφωνημένη τιμή.»
- Παράθυρο ελέγχου. «Ο Πελάτης θα εγκρίνει ή θα σχολιάσει εντός [παράθυρο]. Κάθε καθυστέρηση πέρα από το παράθυρο μετατοπίζει την ημερομηνία παράδοσης κατά τον ίδιο χρόνο.»
- Χαμένοι στόχοι. «Αν το Agency χάσει τον στόχο παράδοσης σε περισσότερα από [x] στα [y] αιτήματα μέσα σε έναν μήνα, τα μέρη θα συναντηθούν για να συμφωνήσουν σε σχέδιο διόρθωσης.»
Απόφυγε τις οικονομικές ποινές το πρώτο τρίμηνο. Ένα σχέδιο διόρθωσης κρατά τη συνεργασία σε καλό δρόμο όσο μαθαίνεις πώς βγαίνουν οι αριθμοί.
Παρακολούθησε τρεις αριθμούς κάθε μήνα
Δεν χρειάζεσαι μεγάλο dashboard. Παρακολούθησε:
- Το ποσοστό των παραδόσεων που έγιναν μέσα στον στόχο, ανά επίπεδο
- Τον μέσο αριθμό γύρων διορθώσεων ανά παραδοτέο
- Τον μέσο χρόνο ελέγχου από τη μεριά του πελάτη
Κράτα το brief, τα σχόλια και το ιστορικό της έγκρισης σε ένα μέρος. Η ροή έγκρισης του Mydrop καταγράφει χρονοσημάνσεις σε κάθε στάδιο και τα σχόλια πάνω στο post κρατούν τις διορθώσεις δεμένες με τη δουλειά. Για templates που κόβουν τον χρόνο παράδοσης, δες τα 7 templates για να κόψεις στη μέση τον χρόνο παράδοσης του agency.
Συμφώνησε τα επίπεδα στην επόμενη συνάντηση με τον πελάτη
Φέρε τον πίνακα με τα τρία επίπεδα στην επόμενη κλήση με το agency ή τον πελάτη και κάνε μία ερώτηση: «Σε ποιο επίπεδο θα έβαζες αυτά τα πέντε πρόσφατα αιτήματα;» Αυτή η κουβέντα ορίζει το 80% του SLA. Αν εγκρίνεις πελάτες με πολλά άτομα στη διαδικασία, ξεκίνα δωρεάν με το Mydrop και δες πού τρέχει στην πράξη το ρολόι.
Κριτική Google
Κριτική Trustpilot
Product Hunt comment
