Un SLA de livrare creativă pentru agenții este o promisiune scrisă: cât durează fiecare tip de cerere, ce trebuie să conțină brief-ul și câte runde de revizuiri sunt incluse. Împarte cererile pe niveluri de urgență, dă fiecărui nivel un ceas și trece ceasul în contract, împreună cu ce îl oprește.
TLDR: Folosește trei niveluri (urgent, de rutină, strategic), fiecare cu un timp de răspuns și unul de livrare. Pornește ceasul de la un brief complet, limitează revizuirile și spune clar cine aprobă. În datele Mydrop, aprobarea clientului a durat 6 ore în mediană, deci are sens să incluzi și timpul de revizuire în ceas.
Folosește trei niveluri, nu un singur număr
Un singur "termen de 48 de ore" nu ține, pentru că o mică ajustare de descriere și conceptul unei campanii nu cer aceeași muncă. Folosește un model de semafor.
| Nivel | Cerere tipică | Timp de răspuns | Livrare (ținte de pornire) | Revizuiri |
|---|---|---|---|---|
| Verde (urgent) | Postare reactivă, editare mică, răspuns de criză | 1 oră lucrătoare | În aceeași zi lucrătoare | 1 |
| Galben (de rutină) | Postări programate, redimensionări, seturi de descrieri | 4 ore lucrătoare | 2 zile lucrătoare | 2 |
| Roșu (strategic) | Concept de campanie, șabloane noi, video | 1 zi lucrătoare | 5 până la 10 zile lucrătoare | 2 runde pe etapă |
Țintele de livrare sunt doar un punct de pornire, nu standarde ale industriei. Ajustează-le după 4 până la 6 săptămâni de muncă măsurată și lasă agenția să spună în ce nivel intră fiecare sarcină.
Stabilește când pornește ceasul
Cele mai multe dispute pe SLA se învârt în jurul momentului în care începe ceasul. Scrie negru pe alb că ceasul pornește doar când cererea este completă. Un brief complet conține:
- Obiectivul și publicul, într-o singură linie
- Livrabilele și formatele cerute
- Fișierele sursă și textele aprobate
- Termenul și nivelul
- Numele persoanei care aprobă
Dacă lipsește ceva, agenția răspunde în timpul de răspuns, cu lista a ceea ce îi trebuie, iar ceasul pornește abia când clientul trimite tot.
Măsoară partea pe care o controlezi: timpul de revizuire
Revizuirea lentă întârzie adesea proiectele mai mult decât designul lent. În datele Mydrop despre postările care au trecut prin aprobarea clientului, timpul median de la trimitere la aprobare a fost de 6 ore, iar 66% au fost aprobate în 24 de ore.
Iată cum îl folosești: dacă proprii tăi clienți aprobă în 3 zile, un SLA de livrare de 2 zile nu valorează nimic. Scrie în contract o fereastră de revizuire, de exemplu 1 zi lucrătoare pentru munca de rutină, și spune ce se întâmplă după ea. Se alege des varianta în care o zi lucrătoare întreagă de tăcere înseamnă aprobare pentru nivelurile verde și galben, iar munca strategică rămâne în afară.
Clauze de contract de copiat și adaptat
Clauzele de mai jos sunt un punct de pornire. Dă-le unui avocat să le verifice înainte să le folosești.
- Niveluri. "Cererile sunt clasificate ca Verde, Galben sau Roșu de către Client la trimitere și confirmate de Agenție în [timp de răspuns]."
- Brief complet. "Livrarea pornește când Agenția primește un brief complet, așa cum este definit în Anexa A."
- Revizuiri. "Fiecare livrabil include [număr] runde de revizuiri. Rundele suplimentare se facturează la tariful convenit."
- Fereastra de revizuire. "Clientul aprobă sau comentează în [fereastră]. Orice întârziere peste fereastră prelungește data de livrare cu aceeași durată."
- Ținte ratate. "Dacă Agenția ratează ținta de livrare la mai mult de [x] din [y] cereri într-o lună, părțile se întâlnesc și convin un plan corectiv."
În primul trimestru, evită penalizările financiare. Un plan corectiv ține relația întreagă cât timp afli cum arată cifrele.
Urmărește trei numere în fiecare lună
Nu ai nevoie de un dashboard mare. Urmărește:
- Procentul livrat în țintă, pe nivel
- Numărul mediu de runde de revizuiri pe livrabil
- Timpul mediu de revizuire din partea clientului
Ține brief-ul, comentariile și istoricul aprobărilor într-un singur loc. Fluxul de aprobare din Mydrop salvează timestamp-uri pentru fiecare etapă, iar comentariile pe postare țin revizuirile legate de munca la care se referă. Pentru șabloane care scurtează livrarea, citește 7 șabloane ca să înjumătățești timpul de livrare al agenției.
Stabilește nivelurile la următoarea întâlnire cu clientul
Du tabelul cu cele trei niveluri la următorul apel cu agenția sau cu clientul și pune o singură întrebare: "În ce nivel ai pune aceste cinci cereri recente?" Discuția asta stabilește 80% din SLA. Dacă la aprobările de client sunt implicate mai multe persoane, începe gratuit cu Mydrop și vezi unde merge de fapt ceasul.
Recenzie Google
Recenzie Trustpilot
Product Hunt comment
