代理商創意交件 SLA，簡單說就是一份白紙黑字的約定：每種需求要做多久、需求單要寫什麼、包含幾輪修改。 做法是依緊急程度替需求分級，每一級各訂一個計時，再把起算和暫停的規則一起寫進合約。
重點摘要： 分成三級（緊急、例行、策略），每級訂好回覆時間和交件時間。需求單齊全才開始算，修改次數設上限，並指定誰來審核。Mydrop 的數據中，客戶審核的中位數是 6 小時，所以把審核時間算進計時，是很合理的。
分三級，不要只訂一個數字
只寫一句「48 小時交件」，一定會出問題。改一句文案，和想一檔活動的主概念，根本是兩種工作量。用紅綠燈來分最直覺。
| 等級 | 常見需求 | 回覆時間 | 交件時間（起始目標） | 修改次數 |
|---|---|---|---|---|
| 綠燈（緊急） | 即時貼文、小幅修改、危機回應 | 1 個工作小時 | 當個工作日 | 1 |
| 黃燈（例行） | 排程貼文、尺寸調整、整批文案 | 4 個工作小時 | 2 個工作日 | 2 |
| 紅燈（策略） | 活動概念、新版型、影片 | 1 個工作日 | 5 至 10 個工作日 | 每階段 2 輪 |
這些交件時間只是起點，不是業界標準。先跑 4 到 6 週，再用實際數字調整。每項工作屬於哪一級，也讓代理商說說看法。
先講清楚從哪一刻開始計時
SLA 的爭議，大多卡在計時從哪裡開始。合約要明寫：需求完整才開始計時。完整的需求單要有：
- 一句話的目標與受眾
- 需要的交付項目與格式
- 原始檔與已核准的文案
- 截止日與所屬等級
- 審核人的姓名
如果有缺，代理商要在回覆時間內列出缺什麼，等客戶補齊，才開始計時。
量你能掌控的那一段：審核時間
很多時候，拖慢進度的是審核，不是設計。Mydrop 的數據顯示，經過客戶審核的貼文，從送審到通過的時間中位數是 6 小時，66% 在 24 小時內通過。
怎麼用？如果你的客戶平常要 3 天才會審完，2 天的交件 SLA 就沒有意義。所以請把審核期限寫進合約，例如例行工作給 1 個工作日，並寫清楚逾期怎麼處理。常見的做法是：綠燈和黃燈案件，整整一個工作日沒回覆就視同通過，策略案件不適用。
可以直接複製修改的合約條文
以下條文只是起點，正式使用前，請先請律師看過。
- 等級。「需求等級（綠、黃、紅）由客戶於送出時分類，並由代理商於 [回覆時間] 內確認。」
- 完整需求單。「交件時間自代理商收到符合附件 A 所定義之完整需求單時起算。」
- 修改。「每項交付成果含 [數字] 輪修改，超出的輪次依約定費率另計。」
- 審核期限。「客戶應於 [期限] 內核准或提出意見。超過期限的延遲，交件日順延相同時間。」
- 未達標。「若代理商單月 [y] 件需求中，有超過 [x] 件未達交件目標，雙方應會面商議改善計畫。」
第一季先不要訂罰款。改善計畫能保住彼此的關係，你也有時間看清楚實際數字長什麼樣。
每月追蹤三個數字
不用做一大套儀表板，盯這三項就夠了：
- 各等級在目標時間內交件的百分比
- 每項交付成果平均的修改輪數
- 客戶端平均的審核時間
需求單、意見和審核紀錄，最好都放在同一個地方。Mydrop 的審核流程會記下每個階段的時間，貼文留言則讓每次修改都跟著作品走。想知道哪些版型能縮短交件時間，可以看7 個讓代理商交件時間減半的版型。
下次客戶會議，直接談定等級
下次跟代理商或客戶開會，帶上這張三級表，只問一句：「最近這五個需求，你會放在哪一級？」光這一段對話，就能定下 SLA 的八成。如果你的客戶審核要經過好幾個人，可以免費開始使用 Mydrop，看看時間到底卡在哪一關。
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