Um SLA de prazo criativo é uma promessa por escrito de quanto tempo cada tipo de pedido leva, o que o briefing precisa trazer e quantas rodadas de revisão estão incluídas. Separe os pedidos por urgência, dê um relógio para cada nível e escreva esse relógio no contrato, com o que faz ele parar.
Resumo: Use três níveis (urgente, rotina, estratégico), cada um com prazo de resposta e prazo de entrega. Comece a contar quando o briefing estiver completo, limite as revisões e diga quem aprova. Nos dados da Mydrop, a aprovação do cliente levou 6 horas na mediana, então vale colocar o tempo de revisão dentro do relógio.
Use três níveis, não um número só
Um "prazo de 48 horas" para tudo não funciona: ajustar uma legenda e criar o conceito de uma campanha são trabalhos muito diferentes. Use o modelo do semáforo.
| Nível | Pedido típico | Prazo de resposta | Entrega (metas iniciais) | Revisões |
|---|---|---|---|---|
| Verde (urgente) | Post reativo, ajuste pequeno, resposta de crise | 1 hora útil | No mesmo dia útil | 1 |
| Amarelo (rotina) | Posts agendados, redimensionamentos, conjuntos de legendas | 4 horas úteis | 2 dias úteis | 2 |
| Vermelho (estratégico) | Conceito de campanha, novos templates, vídeo | 1 dia útil | 5 a 10 dias úteis | 2 rodadas por etapa |
Essas metas são um ponto de partida, não um padrão de mercado. Ajuste depois de medir de 4 a 6 semanas de trabalho real e deixe a agência dizer em que nível cada tarefa entra.
Defina quando o relógio começa
A maioria das discussões sobre SLA é sobre quando a contagem começa. Escreva que o relógio só roda quando o pedido está completo. Um briefing completo tem:
- Objetivo e público em uma linha
- Entregáveis e formatos
- Arquivos de origem e texto aprovado
- Prazo e nível
- O nome de quem aprova
Se faltar algo, a agência responde dentro do prazo de resposta com a lista do que precisa, e o relógio começa quando o cliente mandar.
Meça a parte que depende de você: a revisão
Revisão lenta costuma atrasar mais do que design lento. Nos dados da Mydrop sobre posts que passaram pela aprovação do cliente, o tempo mediano entre o envio e a aprovação foi de 6 horas, e 66% foram aprovados em até 24 horas.
Na prática: se os seus clientes levam 3 dias para aprovar, um SLA de 2 dias não significa nada. Coloque no contrato uma janela de revisão, como 1 dia útil para trabalhos de rotina, e diga o que acontece quando ela termina. Um acordo comum é que 1 dia útil inteiro de silêncio conta como aprovação nos níveis verde e amarelo, e o trabalho estratégico fica de fora.
Cláusulas de contrato para copiar e adaptar
Use estas cláusulas como ponto de partida e peça a um advogado que revise antes de assinar.
- Níveis. "O Cliente classifica cada pedido como Verde, Amarelo ou Vermelho ao enviá-lo, e a Agência confirma a classificação em até [prazo de resposta]."
- Briefing completo. "O prazo começa a contar quando a Agência recebe um briefing completo, conforme definido no Anexo A."
- Revisões. "Cada entregável inclui [número] rodadas de revisão. Rodadas extras são cobradas pelo valor combinado."
- Janela de revisão. "O Cliente aprova ou comenta dentro de [janela]. Cada atraso além da janela adia a data de entrega pelo mesmo tempo."
- Metas não cumpridas. "Se a Agência não cumprir a meta de entrega em mais de [x] de [y] pedidos no mês, as partes se reúnem para acordar um plano de correção."
No primeiro trimestre, evite multas. Um plano de correção protege a relação enquanto você descobre como os números realmente se comportam.
Acompanhe três números por mês
Você não precisa de um painel enorme. Acompanhe:
- Percentual entregue dentro da meta, por nível
- Média de rodadas de revisão por entregável
- Tempo médio de revisão do lado do cliente
Deixe briefing, comentários e histórico de aprovação no mesmo lugar. O fluxo de aprovação da Mydrop registra o horário de cada etapa, e os comentários no post mantêm as revisões coladas ao trabalho. Para templates que encurtam o prazo, veja 7 templates para reduzir pela metade o prazo criativo da agência.
Combine os níveis na próxima reunião com o cliente
Leve a tabela de três níveis para a próxima conversa com a agência ou o cliente e faça uma pergunta: "Em que nível você colocaria estes cinco pedidos recentes?" Essa conversa resolve 80% do SLA. Se a aprovação dos seus clientes envolve várias pessoas, comece grátis com a Mydrop e veja onde o relógio realmente corre.
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