SLA по срокам креатива в агентстве — это письменная договорённость о том, сколько времени занимает каждый тип запроса, что должно быть в брифе и сколько раундов правок входит в работу. Разделите запросы по срочности, дайте каждому уровню свой отсчёт и впишите его в договор вместе с тем, что отсчёт останавливает.
Коротко: Возьмите три уровня (срочный, обычный, стратегический) и для каждого задайте время ответа и время сдачи. Считайте срок от полного брифа, ограничьте число правок и назовите того, кто согласует. По данным Mydrop, клиент в медиане одобрял работу за 6 часов, так что время проверки можно честно включать в отсчёт.
Три уровня вместо одной цифры
«48 часов на всё» не работает: поправить подпись и придумать концепцию кампании — разная работа. Используйте модель светофора.
| Уровень | Типичный запрос | Время ответа | Сдача (стартовые ориентиры) | Правки |
|---|---|---|---|---|
| Зелёный (срочно) | Реакция на новость, мелкая правка, ответ в кризисной ситуации | 1 рабочий час | В тот же рабочий день | 1 |
| Жёлтый (обычно) | Посты по плану, смена размеров, наборы подписей | 4 рабочих часа | 2 рабочих дня | 2 |
| Красный (стратегия) | Концепция кампании, новые шаблоны, видео | 1 рабочий день | От 5 до 10 рабочих дней | 2 раунда на каждый этап |
Сроки сдачи — отправная точка, а не отраслевой стандарт. Через 4–6 недель реальной работы подправьте их по фактическим цифрам и дайте агентству самому решать, к какому уровню относится задача.
Решите, когда стартует отсчёт
Чаще всего спорят именно о старте. Запишите: время идёт только с момента, когда запрос полный. В полный бриф входит:
- Цель и аудитория в одну строку
- Нужные материалы и форматы
- Исходные файлы и утверждённый текст
- Дедлайн и уровень
- Имя того, кто согласует
Если чего-то не хватает, агентство в пределах времени ответа присылает список недостающего. Отсчёт начинается, когда клиент всё передал.
Считайте то, что зависит от вас: время проверки
Работу чаще тормозит не дизайн, а проверка. По данным Mydrop о постах, которые проходили согласование у клиента, медианное время от отправки до одобрения составило 6 часов, а 66% постов одобрили в течение 24 часов.
Что с этим делать: если ваши клиенты согласуют по 3 дня, SLA на 2 дня бессмысленен. Пропишите в договоре окно на проверку (например, 1 рабочий день для обычных задач) и скажите, что будет, когда оно закончится. Распространённый вариант: полный рабочий день без ответа считается одобрением для зелёного и жёлтого уровней, а стратегические задачи в это правило не входят.
Формулировки для договора: берите и подстраивайте
Это основа, а не готовый юридический текст. Прежде чем использовать, покажите её юристу.
- Уровни. «Клиент относит запрос к зелёному, жёлтому или красному уровню при отправке, Агентство подтверждает уровень в течение [время ответа]».
- Полный бриф. «Срок выполнения начинается, когда Агентство получает полный бриф, описанный в Приложении A».
- Правки. «В каждый материал входит [число] раундов правок. Дополнительные раунды оплачиваются по согласованной ставке».
- Окно согласования. «Клиент одобряет работу или оставляет комментарии в течение [окно]. Каждая задержка сверх окна сдвигает срок сдачи на столько же».
- Сорванные сроки. «Если Агентство не уложилось в срок сдачи по более чем [x] из [y] запросов за месяц, стороны встречаются и договариваются о плане исправления».
В первом квартале обойдитесь без денежных штрафов. План исправления сохраняет отношения, пока вы выясняете, как выглядят реальные цифры.
Следите за тремя числами каждый месяц
Большая панель не нужна. Достаточно трёх показателей:
- Доля работ, сданных в срок, по каждому уровню
- Среднее число раундов правок на один материал
- Среднее время проверки на стороне клиента
Бриф, комментарии и историю согласования лучше держать в одном месте. Процесс согласования в Mydrop хранит время каждого этапа, а комментарии к посту оставляют правки рядом с самой работой. Шаблоны, которые сокращают сроки, смотрите в статье 7 шаблонов, которые вдвое сократят сроки агентства.
Обсудите уровни на ближайшей встрече
Принесите таблицу с тремя уровнями на следующий созвон с агентством или клиентом и задайте один вопрос: «К какому уровню вы отнесли бы эти пять недавних запросов?» Этот разговор решает 80% SLA. Если у вас согласуют работу сразу несколько человек, начните бесплатно с Mydrop и посмотрите, где на самом деле идёт отсчёт.
Отзыв в Google
Отзыв в Trustpilot
Product Hunt comment
