Uno SLA sui tempi di consegna creativi è una promessa scritta che dice quanto richiede ogni tipo di richiesta, cosa deve contenere il brief e quanti giri di revisione sono compresi. Dividi le richieste per urgenza, assegna a ogni livello il suo cronometro e metti nel contratto sia il cronometro sia ciò che lo ferma.
In breve: Usa tre livelli (urgente, ordinario, strategico), ognuno con un tempo di risposta e uno di consegna. Fai partire il conteggio da un brief completo, metti un tetto alle revisioni e indica chi approva. Nei dati di Mydrop l'approvazione del cliente ha richiesto in mediana 6 ore: il tempo di revisione merita quindi un posto nel cronometro.
Tre livelli, non un solo numero
Un generico "consegna in 48 ore" non regge: ritoccare una didascalia e ideare una campagna sono due lavori diversi. Meglio un semaforo.
| Livello | Richiesta tipica | Tempo di risposta | Consegna (obiettivi di partenza) | Revisioni |
|---|---|---|---|---|
| Verde (urgente) | Post reattivo, piccola modifica, risposta in una crisi | 1 ora lavorativa | Stesso giorno lavorativo | 1 |
| Giallo (ordinario) | Post programmati, ridimensionamenti, set di didascalie | 4 ore lavorative | 2 giorni lavorativi | 2 |
| Rosso (strategico) | Concept di campagna, nuovi template, video | 1 giorno lavorativo | Da 5 a 10 giorni lavorativi | 2 giri per fase |
I tempi di consegna sono un punto di partenza, non uno standard di settore. Ritoccali dopo 4-6 settimane di lavoro vero, e lascia che sia l'agenzia a dire in quale livello cade ogni attività.
Decidi quando parte il cronometro
Quasi tutte le discussioni sugli SLA nascono dal momento in cui il tempo comincia a scorrere. Scrivi che il cronometro parte solo quando la richiesta è completa. Un brief completo contiene:
- Obiettivo e pubblico in una riga
- Deliverable e formati richiesti
- File sorgente e testi approvati
- La scadenza e il livello
- Il nome di chi approva
Se manca qualcosa, l'agenzia risponde entro il tempo di risposta con l'elenco di ciò che le serve, e il cronometro parte quando il cliente lo manda.
Misura la parte che controlli: il tempo di revisione
Spesso i ritardi arrivano più dalla revisione che dal design. Nei dati di Mydrop sui post passati dall'approvazione del cliente, il tempo mediano tra invio e approvazione è stato di 6 ore, e il 66% è stato approvato entro 24 ore.
Come usare questo dato: se i tuoi clienti ci mettono 3 giorni ad approvare, uno SLA di consegna a 2 giorni non significa niente. Scrivi nel contratto una finestra di revisione, per esempio 1 giorno lavorativo per il lavoro ordinario, e spiega cosa succede dopo. Di solito si sceglie così: se il cliente non risponde per un giorno lavorativo intero, il silenzio vale come approvazione per i livelli verde e giallo. Il lavoro strategico resta fuori.
Clausole da copiare e adattare
Queste clausole sono un punto di partenza. Falle controllare da un avvocato prima di usarle.
- Livelli. "Le richieste sono classificate come Verde, Giallo o Rosso dal Cliente al momento dell'invio e confermate dall'Agenzia entro [tempo di risposta]."
- Brief completo. "I tempi di consegna partono quando l'Agenzia riceve un brief completo, come definito nell'Allegato A."
- Revisioni. "Ogni deliverable comprende [numero] giri di revisione. I giri successivi sono fatturati alla tariffa concordata."
- Finestra di revisione. "Il Cliente approva o commenta entro [finestra]. Ogni ritardo oltre la finestra sposta la data di consegna dello stesso tempo."
- Obiettivi mancati. "Se l'Agenzia manca l'obiettivo di consegna in più di [x] richieste su [y] nell'arco di un mese, le parti si incontrano per concordare un piano correttivo."
Nel primo trimestre evita le penali economiche. Un piano correttivo preserva il rapporto mentre scopri che numeri hai davvero.
Tieni d'occhio tre numeri ogni mese
Non ti serve una dashboard gigante. Monitora:
- La percentuale di consegne entro l'obiettivo, per livello
- Il numero medio di giri di revisione per deliverable
- Il tempo medio di revisione da parte del cliente
Tieni brief, commenti e approvazioni nello stesso posto. Il flusso di approvazione di Mydrop registra i timestamp di ogni fase, e i commenti sul post tengono le revisioni legate al lavoro. Per i template che accorciano i tempi, leggi 7 template per dimezzare i tempi di consegna in agenzia.
Concorda i livelli al prossimo incontro con il cliente
Porta la tabella dei tre livelli alla prossima call con l'agenzia o con il cliente e fai una sola domanda: "In quale livello metteresti queste cinque richieste recenti?" Quella conversazione decide l'80% dello SLA. Se le approvazioni dei clienti passano da più persone, inizia gratis con Mydrop e scopri dove gira davvero il cronometro.
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