SLA na czas realizacji w agencji to spisana obietnica: ile trwa każdy rodzaj zlecenia, co ma zawierać brief i ile rund poprawek jest w cenie. Podziel zlecenia według pilności, daj każdemu poziomowi własny zegar i wpisz go do umowy razem z tym, co go zatrzymuje.
W skrócie: Użyj trzech poziomów (pilne, rutynowe, strategiczne). Każdy dostaje czas odpowiedzi i czas dostawy. Licz od kompletnego briefu, ogranicz poprawki i wskaż, kto akceptuje. W danych Mydrop mediana akceptacji po stronie klienta to 6 godzin, więc czas na akceptację śmiało wliczysz do zegara.
Trzy poziomy zamiast jednej liczby
Jedno "48 godzin na realizację" się nie sprawdza. Drobna zmiana w podpisie i koncepcja kampanii to dwie różne prace. Pomoże model świateł drogowych.
| Poziom | Typowe zlecenie | Czas odpowiedzi | Dostawa (punkt wyjścia) | Poprawki |
|---|---|---|---|---|
| Zielony (pilne) | Post reaktywny, drobna zmiana, odpowiedź w kryzysie | 1 godzina robocza | Tego samego dnia roboczego | 1 |
| Żółty (rutynowe) | Zaplanowane posty, zmiana rozmiarów, zestawy podpisów | 4 godziny robocze | 2 dni robocze | 2 |
| Czerwony (strategiczne) | Koncepcja kampanii, nowe szablony, wideo | 1 dzień roboczy | 5 do 10 dni roboczych | 2 rundy na etap |
Terminy dostawy to punkt wyjścia, nie standard branżowy. Po 4 do 6 tygodniach mierzenia prawdziwej pracy dopasuj je do rzeczywistości. To agencja mówi, do którego poziomu trafia dane zadanie.
Ustal, kiedy rusza zegar
Większość sporów o SLA dotyczy właśnie startu zegara. Zapisz, że zegar rusza dopiero przy kompletnym zleceniu. Kompletny brief to:
- Cel i odbiorcy w jednym zdaniu
- Potrzebne materiały i formaty
- Pliki źródłowe i zatwierdzone teksty
- Termin i poziom
- Osoba, która akceptuje
Gdy czegoś brakuje, agencja w czasie odpowiedzi odsyła listę braków. Zegar rusza, kiedy klient je uzupełni.
Mierz to, na co masz wpływ: czas akceptacji
Wolna akceptacja opóźnia pracę często bardziej niż wolny projekt. W danych Mydrop dla postów, które przeszły akceptację klienta, mediana czasu od wysłania do zatwierdzenia wyniosła 6 godzin, a 66% zatwierdzono w ciągu 24 godzin.
Co z tego wynika? Jeśli twoi klienci akceptują coś przez 3 dni, SLA na 2 dni realizacji nic nie daje. Wpisz do umowy okno na akceptację, na przykład 1 dzień roboczy dla zleceń rutynowych, i opisz, co się dzieje po jego upływie. Częste rozwiązanie: pełny dzień roboczy ciszy oznacza zgodę na poziomie zielonym i żółtym. Prace strategiczne zostają poza tą regułą.
Zapisy do umowy, które skopiujesz i dopasujesz
To punkt wyjścia. Zanim ich użyjesz, daj je do przejrzenia prawnikowi.
- Poziomy. "Klient przypisuje zlecenie do poziomu zielonego, żółtego lub czerwonego przy zgłoszeniu, a Agencja potwierdza to w ciągu [czas odpowiedzi]."
- Kompletny brief. "Czas realizacji liczy się od chwili, gdy Agencja otrzyma kompletny brief zgodny z definicją w Załączniku A."
- Poprawki. "Każda dostawa obejmuje [liczba] rund poprawek. Kolejne rundy są rozliczane według uzgodnionej stawki."
- Okno akceptacji. "Klient zaakceptuje materiał lub doda uwagi w ciągu [okno]. Każde opóźnienie ponad to okno wydłuża termin dostawy o ten sam czas."
- Niedotrzymane terminy. "Jeśli Agencja nie dotrzyma terminu dostawy w więcej niż [x] z [y] zleceń w miesiącu, strony spotkają się i uzgodnią plan naprawczy."
W pierwszym kwartale nie wpisuj kar finansowych. Plan naprawczy chroni relację, a ty w tym czasie sprawdzasz, jak wyglądają prawdziwe liczby.
Co miesiąc śledź trzy liczby
Nie potrzebujesz wielkiego panelu. Wystarczy:
- Odsetek dostaw w terminie, osobno dla każdego poziomu
- Średnia liczba rund poprawek na jedną dostawę
- Średni czas akceptacji po stronie klienta
Brief, komentarze i historię akceptacji trzymaj w jednym miejscu. Proces akceptacji w Mydrop zapisuje czas każdego etapu, a komentarze przy poście trzymają poprawki tuż przy pracy. Szablony, które skracają czas realizacji, znajdziesz w tekście 7 szablonów, które skrócą czas realizacji w agencji o połowę.
Ustalcie poziomy na najbliższym spotkaniu
Zabierz tabelę z trzema poziomami na następną rozmowę z agencją albo klientem i zadaj jedno pytanie: "Do którego poziomu przypisalibyście te pięć ostatnich zleceń?" Ta rozmowa ustala 80% SLA. Jeśli akceptacje u klienta prowadzi kilka osób, zacznij za darmo z Mydrop i zobacz, gdzie naprawdę płynie zegar.
Opinia z Google
Opinia z Trustpilot
Product Hunt comment
