SLA thời gian hoàn thành sáng tạo của agency là một cam kết bằng văn bản về mỗi loại yêu cầu mất bao lâu, brief phải có những gì và được chỉnh sửa mấy vòng. Hãy phân cấp yêu cầu theo mức độ khẩn, cho mỗi cấp một đồng hồ riêng, rồi ghi đồng hồ đó vào hợp đồng cùng với những điều khiến nó tạm dừng.
TLDR: Dùng ba cấp (khẩn cấp, thường xuyên, chiến lược), mỗi cấp có một thời gian phản hồi và một thời gian giao bài. Tính giờ từ lúc có brief đầy đủ, giới hạn số lần chỉnh sửa và ghi rõ ai là người duyệt. Trong dữ liệu của Mydrop, khách hàng duyệt bài ở mức trung vị là 6 giờ, nên tính cả thời gian duyệt vào đồng hồ là hợp lý.
Dùng ba cấp độ, đừng dùng một con số cho tất cả
Cam kết "48 giờ" cho mọi việc sẽ không chạy nổi, vì sửa một dòng caption và nghĩ concept chiến dịch là hai loại việc hoàn toàn khác nhau. Hãy dùng mô hình đèn giao thông.
| Cấp độ | Yêu cầu điển hình | Thời gian phản hồi | Thời gian giao (mục tiêu khởi điểm) | Số lần chỉnh sửa |
|---|---|---|---|---|
| Xanh (khẩn cấp) | Bài phản ứng nhanh, sửa nhỏ, trả lời khủng hoảng | 1 giờ làm việc | Trong ngày làm việc | 1 |
| Vàng (thường xuyên) | Bài đã lên lịch, đổi kích thước, bộ caption | 4 giờ làm việc | 2 ngày làm việc | 2 |
| Đỏ (chiến lược) | Concept chiến dịch, template mới, video | 1 ngày làm việc | 5 đến 10 ngày làm việc | 2 vòng mỗi giai đoạn |
Các mục tiêu thời gian giao chỉ là điểm xuất phát, không phải chuẩn của ngành. Hãy chỉnh lại sau khi đo 4 đến 6 tuần công việc thực tế, và để agency là bên nói mỗi việc thuộc cấp nào.
Xác định đồng hồ bắt đầu chạy khi nào
Phần lớn tranh chấp về SLA đều xoay quanh lúc bắt đầu tính giờ. Hãy ghi rõ: đồng hồ chỉ chạy khi yêu cầu đã đầy đủ. Một brief đầy đủ gồm:
- Mục tiêu và đối tượng trong một dòng
- Các sản phẩm cần giao và định dạng
- File nguồn và nội dung đã duyệt
- Hạn chót và cấp độ
- Tên người duyệt
Nếu thiếu mục nào, agency trả lời trong thời gian phản hồi kèm danh sách những gì cần bổ sung, và đồng hồ bắt đầu khi khách hàng gửi đủ.
Đo phần bạn kiểm soát được: thời gian duyệt
Duyệt chậm thường làm trễ việc nhiều hơn thiết kế chậm. Trong dữ liệu của Mydrop về các bài đã qua khâu khách hàng phê duyệt, trung vị thời gian từ lúc gửi đến lúc được duyệt là 6 giờ, và 66% được duyệt trong vòng 24 giờ.
Áp dụng như sau: nếu khách hàng của bạn mất 3 ngày để duyệt, thì một SLA hoàn thành trong 2 ngày chẳng có nghĩa gì. Hãy ghi thời hạn duyệt vào hợp đồng, ví dụ 1 ngày làm việc cho công việc thường xuyên, và nói rõ chuyện gì xảy ra khi quá hạn. Cách phổ biến là coi việc im lặng suốt một ngày làm việc là đồng ý, áp dụng cho cấp xanh và vàng, còn việc chiến lược thì loại ra.
Mẫu điều khoản hợp đồng để chép và chỉnh lại
Các điều khoản này chỉ là điểm xuất phát. Hãy nhờ luật sư xem lại trước khi dùng.
- Cấp độ. "Khách hàng phân loại yêu cầu thành Xanh, Vàng hoặc Đỏ khi gửi, và Agency xác nhận trong vòng [thời gian phản hồi]."
- Brief đầy đủ. "Thời gian hoàn thành bắt đầu tính khi Agency nhận được brief đầy đủ theo định nghĩa tại Phụ lục A."
- Chỉnh sửa. "Mỗi sản phẩm bao gồm [số] vòng chỉnh sửa. Các vòng tiếp theo được tính phí theo mức đã thỏa thuận."
- Thời hạn duyệt. "Khách hàng sẽ duyệt hoặc góp ý trong vòng [thời hạn]. Nếu chậm quá thời hạn, ngày giao bài được lùi lại đúng bằng thời gian chậm."
- Không đạt mục tiêu. "Nếu Agency không đạt mục tiêu giao bài ở hơn [x] trên [y] yêu cầu trong một tháng, các bên sẽ họp để thống nhất kế hoạch khắc phục."
Quý đầu tiên, hãy tránh các khoản phạt tiền. Một kế hoạch khắc phục giữ được mối quan hệ, trong khi bạn còn đang làm quen với các con số.
Theo dõi ba con số mỗi tháng
Bạn không cần một dashboard lớn. Chỉ cần theo dõi:
- Tỷ lệ phần trăm bài giao đúng mục tiêu, theo từng cấp độ
- Số vòng chỉnh sửa trung bình cho mỗi sản phẩm
- Thời gian duyệt trung bình ở phía khách hàng
Hãy gom brief, góp ý và lịch sử phê duyệt về một nơi. Quy trình phê duyệt của Mydrop lưu mốc thời gian cho từng giai đoạn, còn bình luận trên bài giữ các lần chỉnh sửa gắn liền với công việc. Muốn có template giúp rút ngắn thời gian hoàn thành, xem 7 template giúp giảm một nửa thời gian hoàn thành của agency.
Thống nhất các cấp độ trong buổi họp khách hàng tới
Hãy mang bảng ba cấp độ đến cuộc gọi tới với agency hoặc khách hàng và hỏi một câu: "Bạn sẽ xếp năm yêu cầu gần đây này vào cấp nào?" Cuộc trò chuyện đó quyết định 80% SLA. Nếu bạn xử lý phê duyệt của khách hàng với nhiều người tham gia, hãy bắt đầu miễn phí với Mydrop và xem đồng hồ thực sự đang chạy ở đâu.
Đánh giá Google
Đánh giá Trustpilot
Product Hunt comment
