SLA เวลาส่งงานครีเอทีฟของเอเจนซี คือข้อตกลงที่เขียนไว้ชัดๆ ว่า งานแต่ละแบบใช้เวลานานแค่ไหน บรีฟต้องมีอะไรบ้าง และแก้ได้กี่รอบ วิธีทำคือแบ่งคำขอตามความเร่งด่วน ให้แต่ละระดับมีนาฬิกาของตัวเอง แล้วเขียนลงสัญญาพร้อมบอกด้วยว่าอะไรทำให้นาฬิกาหยุดเดิน
TLDR: ใช้ 3 ระดับ (ด่วน ปกติ และเชิงกลยุทธ์) แต่ละระดับมีเวลาตอบกลับและเวลาส่งงาน เริ่มนับจากบรีฟที่ครบ จำกัดรอบแก้ และระบุชื่อคนอนุมัติ ข้อมูลของ Mydrop พบว่าลูกค้าอนุมัติงานใช้เวลา 6 ชั่วโมง (ค่ามัธยฐาน) ดังนั้นเวลารีวิวก็ควรอยู่ในนาฬิกาด้วย
ใช้ 3 ระดับ อย่าใช้ตัวเลขเดียว
ถ้าตั้งไว้ว่า "ส่งงานใน 48 ชั่วโมง" ทุกงาน ระบบจะพัง เพราะแก้แคปชันกับคิดคอนเซปต์แคมเปญเป็นงานคนละขนาด ลองใช้โมเดลไฟจราจรแบบนี้
| ระดับ | คำขอทั่วไป | เวลาตอบกลับ | เวลาส่งงาน (เป้าหมายตั้งต้น) | รอบแก้ |
|---|---|---|---|---|
| เขียว (ด่วน) | โพสต์ตามกระแส แก้นิดหน่อย ตอบคอมเมนต์วิกฤต | 1 ชั่วโมงทำการ | ภายในวันทำการเดียวกัน | 1 |
| เหลือง (ปกติ) | โพสต์ที่ตั้งเวลาไว้ ปรับขนาดภาพ ชุดแคปชัน | 4 ชั่วโมงทำการ | 2 วันทำการ | 2 |
| แดง (เชิงกลยุทธ์) | คอนเซปต์แคมเปญ เทมเพลตใหม่ วิดีโอ | 1 วันทำการ | 5 ถึง 10 วันทำการ | 2 รอบต่อหนึ่งขั้นตอน |
เวลาส่งงานในตารางเป็นแค่จุดตั้งต้น ไม่ใช่มาตรฐานของวงการ ลองใช้จริง 4 ถึง 6 สัปดาห์ วัดผล แล้วค่อยปรับ และให้เอเจนซีเป็นคนบอกว่างานไหนควรอยู่ระดับไหน
บอกให้ชัดว่านาฬิกาเริ่มเดินเมื่อไหร่
เรื่องที่ทำให้เถียงกันเรื่อง SLA มากที่สุดคือจุดเริ่มนับเวลา ดังนั้นให้เขียนไว้เลยว่านาฬิกาจะเริ่มเดินเมื่อคำขอ ครบ เท่านั้น บรีฟที่ครบต้องมีสิ่งเหล่านี้
- เป้าหมายและกลุ่มเป้าหมาย สรุปในบรรทัดเดียว
- งานที่ต้องส่งและฟอร์แมตที่ต้องการ
- ไฟล์ต้นฉบับและข้อความที่อนุมัติแล้ว
- เดดไลน์และระดับของงาน
- ชื่อคนอนุมัติ
ถ้าขาดอะไร เอเจนซีจะตอบกลับภายในเวลาตอบกลับ พร้อมรายการสิ่งที่ต้องใช้ และนาฬิกาจะเริ่มเดินเมื่อลูกค้าส่งของมาครบ
วัดส่วนที่คุณคุมได้ คือเวลารีวิว
หลายครั้งงานช้าเพราะรีวิวช้า มากกว่าเพราะออกแบบช้า ข้อมูลของ Mydrop จากโพสต์ที่ผ่านการอนุมัติของลูกค้า พบว่าเวลามัธยฐานตั้งแต่ส่งงานจนอนุมัติคือ 6 ชั่วโมง และ 66% อนุมัติภายใน 24 ชั่วโมง
ลองคิดแบบนี้ ถ้าลูกค้าของคุณใช้ 3 วันกว่าจะอนุมัติ SLA ส่งงาน 2 วันก็ไม่มีความหมายอะไร ให้เขียนช่วงเวลารีวิวลงสัญญา เช่น 1 วันทำการสำหรับงานปกติ และบอกไว้ด้วยว่าถ้าเลยเวลาแล้วจะเกิดอะไรขึ้น ที่ใช้กันบ่อยคือ ถ้าลูกค้าเงียบไปเต็ม 1 วันทำการ ให้ถือว่าอนุมัติแล้วสำหรับระดับเขียวและเหลือง ส่วนงานเชิงกลยุทธ์ไม่เข้าข้อนี้
ข้อสัญญาที่ก๊อปไปปรับใช้ได้เลย
ข้อความเหล่านี้เป็นแค่จุดตั้งต้น ก่อนใช้จริงให้ทนายช่วยดูอีกรอบ
- ระดับงาน "ลูกค้าเป็นผู้จัดคำขอเป็นระดับเขียว เหลือง หรือแดงตอนส่งคำขอ และเอเจนซียืนยันภายใน [เวลาตอบกลับ]"
- บรีฟที่ครบ "เวลาส่งงานเริ่มนับเมื่อเอเจนซีได้รับบรีฟที่ครบตามนิยามในเอกสารแนบ A"
- รอบแก้ "งานแต่ละชิ้นรวมการแก้ [จำนวน] รอบ รอบที่เกินจากนี้คิดค่าบริการตามอัตราที่ตกลงกัน"
- ช่วงเวลารีวิว "ลูกค้าจะอนุมัติหรือส่งความเห็นภายใน [ช่วงเวลา] ถ้าล่าช้าเกินช่วงนี้ วันส่งงานจะเลื่อนออกไปเท่ากับเวลาที่ล่าช้า"
- พลาดเป้าหมาย "ถ้าเอเจนซีส่งงานไม่ทันเป้าหมายเกิน [x] ครั้งจาก [y] คำขอใน 1 เดือน ทั้งสองฝ่ายจะนัดคุยกันเพื่อตกลงแผนแก้ไข"
ในไตรมาสแรก อย่าเพิ่งใส่ค่าปรับเป็นเงิน แผนแก้ไขช่วยรักษาความสัมพันธ์ไว้ได้ ระหว่างที่คุณยังดูอยู่ว่าตัวเลขจริงออกมาเป็นอย่างไร
ติดตามตัวเลข 3 ตัวทุกเดือน
ไม่ต้องมีแดชบอร์ดใหญ่โต แค่ดู 3 อย่างนี้
- เปอร์เซ็นต์งานที่ส่งทันเป้าหมาย แยกตามระดับ
- จำนวนรอบแก้เฉลี่ยต่องานหนึ่งชิ้น
- เวลารีวิวเฉลี่ยของฝั่งลูกค้า
เก็บบรีฟ ความเห็น และประวัติการอนุมัติไว้ในที่เดียวจะง่ายที่สุด ขั้นตอนอนุมัติ ของ Mydrop บันทึกเวลาทุกขั้น ส่วน ความเห็นบนโพสต์ ทำให้การแก้งานอยู่กับตัวงานเสมอ อยากได้เทมเพลตที่ช่วยลดเวลาส่งงาน ดู 7 เทมเพลตที่ลดเวลาส่งงานของเอเจนซีลงครึ่งหนึ่ง
ตกลงเรื่องระดับงานในการประชุมครั้งหน้า
เอาตาราง 3 ระดับไปในการคุยกับเอเจนซีหรือลูกค้าครั้งหน้า แล้วถามคำถามเดียวว่า "คำขอ 5 งานล่าสุดนี้ คุณจะจัดไว้ระดับไหน" แค่คุยเรื่องนี้ก็ได้ SLA ไปแล้ว 80% ถ้าคุณให้หลายคนช่วยกันอนุมัติงานลูกค้า เริ่มใช้ Mydrop ฟรี แล้วดูว่านาฬิกาไปค้างอยู่ตรงไหนจริงๆ
รีวิวจาก Google
รีวิวจาก Trustpilot
Product Hunt comment
