SLA לזמני אספקה בסוכנות קריאייטיב הוא הבטחה כתובה: כמה זמן לוקחת כל סוג של בקשה, מה חייב להיות בבריף וכמה סבבי תיקונים כלולים. מחלקים את הבקשות לדרגות לפי דחיפות, נותנים לכל דרגה שעון, וכותבים בחוזה את השעון ואת מה שעוצר אותו.
בקיצור: שלוש דרגות (דחוף, שגרתי, אסטרטגי), ולכל אחת זמן תגובה וזמן אספקה. סופרים מרגע שיש בריף מלא, מגבילים תיקונים וקובעים מי מאשר. בנתונים של Mydrop חציון האישור אצל הלקוח היה 6 שעות, ולכן זמן הבדיקה שלו שייך לשעון.
שלוש דרגות, לא מספר אחד
"אספקה תוך 48 שעות" לכולם לא עובד. תיקון קטן בכיתוב וקונספט לקמפיין הם לא אותה עבודה, אז עובדים עם מודל רמזור.
| דרגה | בקשה טיפוסית | זמן תגובה | אספקה (יעדים להתחלה) | תיקונים |
|---|---|---|---|---|
| ירוק (דחוף) | פוסט תגובתי, עריכה קטנה, תגובה במשבר | שעת עבודה אחת | באותו יום עבודה | 1 |
| צהוב (שגרתי) | פוסטים מתוזמנים, שינויי גודל, סטים של כיתובים | 4 שעות עבודה | 2 ימי עבודה | 2 |
| אדום (אסטרטגי) | קונספט לקמפיין, תבניות חדשות, וידאו | יום עבודה אחד | 5 עד 10 ימי עבודה | 2 סבבים בכל שלב |
היעדים האלה הם נקודת פתיחה, לא תקן בענף. תכוונן אותם אחרי 4 עד 6 שבועות של עבודה אמיתית, ותן לסוכנות להגיד לאיזו דרגה שייכת כל משימה.
תגדיר מתי השעון מתחיל
רוב המחלוקות על SLA נוגעות לנקודת ההתחלה. תכתוב שהשעון מתחיל רק כשהבקשה מלאה. בריף מלא כולל:
- מטרה וקהל יעד בשורה אחת
- התוצרים והפורמטים שצריך
- קבצי מקור וקופי מאושר
- הדדליין והדרגה
- השם של מי שמאשר
אם משהו חסר, הסוכנות עונה בתוך זמן התגובה עם רשימה של מה שחסר, והשעון מתחיל כשהלקוח משלים אותו.
תמדוד את החלק שבשליטה שלך: זמן הבדיקה
לפעמים בדיקה איטית מעכבת יותר מעיצוב איטי. בנתונים של Mydrop, בפוסטים שעברו אישור לקוח, החציון מרגע השליחה ועד האישור היה 6 שעות, ו-66% אושרו תוך 24 שעות.
ככה משתמשים בזה: אם הלקוחות שלך לוקחים 3 ימים לאשר, SLA של יומיים לא שווה כלום. תכתוב בחוזה חלון בדיקה, למשל יום עבודה אחד לעבודה שגרתית, ותקבע מה קורה אחריו. הסדר הנפוץ: שתיקה של יום עבודה שלם נחשבת לאישור בדרגות ירוק וצהוב, ועבודה אסטרטגית נשארת מחוץ לכלל.
ניסוחים לחוזה, להעתקה והתאמה
הסעיפים האלה הם נקודת פתיחה. תבקש מעורך דין לעבור עליהם לפני שאתה משתמש בהם.
- דרגות. "הלקוח מסווג כל בקשה כירוקה, צהובה או אדומה בעת השליחה, והסוכנות מאשרת את הסיווג בתוך [זמן תגובה]."
- בריף מלא. "זמן האספקה מתחיל כשהסוכנות מקבלת בריף מלא כמוגדר בנספח א'."
- תיקונים. "כל תוצר כולל [מספר] סבבי תיקונים. סבבים נוספים יחויבו לפי התעריף המוסכם."
- חלון בדיקה. "הלקוח יאשר או יגיב בתוך [חלון]. איחור מעבר לחלון מאריך את מועד האספקה באותו משך."
- יעדים שהוחמצו. "אם הסוכנות מחמיצה יעד אספקה ביותר מ-[x] מתוך [y] בקשות בחודש, הצדדים ייפגשו כדי להסכים על תוכנית תיקון."
ברבעון הראשון עדיף בלי קנסות כספיים. תוכנית תיקון שומרת על היחסים בזמן שאתה לומד איך המספרים נראים.
שלושה מספרים לעקוב אחריהם כל חודש
לא צריך דשבורד גדול. מספיק לעקוב אחרי:
- אחוז העבודות שסופקו בתוך היעד, בכל דרגה
- ממוצע סבבי התיקונים לכל תוצר
- זמן הבדיקה הממוצע בצד של הלקוח
הכי נוח לנהל את הבריף, ההערות ושרשרת האישורים במקום אחד. התהליך אישורים של Mydrop שומר חותמת זמן לכל שלב, וההערות על הפוסט משאירות את התיקונים צמודים לעבודה. תבניות שמקצרות את זמן האספקה תמצא ב7 תבניות שחוצות לחצי את זמן האספקה בסוכנות.
תסכים על הדרגות בפגישה הבאה עם הלקוח
תביא את טבלת שלוש הדרגות לשיחה הבאה עם הסוכנות או הלקוח ותשאל שאלה אחת: "לאיזו דרגה היית שם את חמש הבקשות האחרונות האלה?" השיחה הזו סוגרת 80% מה-SLA. אם כמה אנשים אצלך מאשרים עבודות ללקוחות, תתחיל בחינם עם Mydrop ותראה איפה השעון באמת רץ.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
