Ein Turnaround-SLA für Agenturen ist ein schriftliches Versprechen: Wie lange dauert welche Art von Anfrage, was muss im Briefing stehen und wie viele Korrekturschleifen sind inklusive? Sortiere deine Anfragen nach Dringlichkeit in Stufen, gib jeder Stufe eine Uhr und schreib die Uhr in den Vertrag. Samt den Gründen, aus denen sie stehen bleibt.
Kurz gesagt: Arbeite mit drei Stufen (dringend, Routine, strategisch), jeweils mit Reaktionszeit und Lieferzeit. Die Uhr startet mit einem vollständigen Briefing, Korrekturen sind begrenzt, und es steht fest, wer freigibt. In den Mydrop-Daten dauerte die Kundenfreigabe im Median 6 Stunden. Die Review-Zeit gehört also fair in die Rechnung.
Drei Stufen statt einer Zahl
Ein einziges "48-Stunden-Turnaround" geht nicht auf, denn eine kleine Caption-Änderung und ein Kampagnenkonzept sind nicht dieselbe Arbeit. Ein Ampelmodell löst das.
| Stufe | Typische Anfrage | Reaktionszeit | Lieferung (Startwerte) | Korrekturen |
|---|---|---|---|---|
| Grün (dringend) | Reaktiver Post, kleine Änderung, Krisenantwort | 1 Geschäftsstunde | Am selben Geschäftstag | 1 |
| Gelb (Routine) | Geplante Posts, Größenanpassungen, Caption-Sets | 4 Geschäftsstunden | 2 Geschäftstage | 2 |
| Rot (strategisch) | Kampagnenkonzept, neue Templates, Video | 1 Geschäftstag | 5 bis 10 Geschäftstage | 2 Runden pro Phase |
Die Lieferziele sind Startwerte, keine Branchenstandards. Miss 4 bis 6 Wochen echte Arbeit und justiere dann nach. Die Agentur sagt dir, in welche Stufe welche Aufgabe gehört.
Leg fest, wann die Uhr startet
Die meisten SLA-Streitigkeiten drehen sich um den Start der Uhr. Schreib deshalb rein: Die Uhr läuft erst, wenn die Anfrage vollständig ist. Zu einem vollständigen Briefing gehören:
- Ziel und Zielgruppe in einer Zeile
- Gewünschte Lieferobjekte und Formate
- Quelldateien und freigegebene Texte
- Deadline und Stufe
- Der Name der Person, die freigibt
Fehlt etwas, schickt die Agentur innerhalb der Reaktionszeit eine Liste mit dem, was noch fehlt. Sobald der Kunde alles liefert, startet die Uhr.
Miss, was du selbst in der Hand hast: die Review-Zeit
Ein langsames Review bremst oft mehr als langsames Design. In den Mydrop-Daten zu Posts, die durch die Kundenfreigabe liefen, vergingen von der Einreichung bis zur Freigabe im Median 6 Stunden. 66 % wurden innerhalb von 24 Stunden freigegeben.
Was heißt das für dich? Brauchen deine Kunden selbst 3 Tage zum Freigeben, ist ein SLA von 2 Tagen wertlos. Schreib ein Review-Fenster in den Vertrag, zum Beispiel 1 Geschäftstag für Routinearbeit, und regle, was danach passiert. Gängig: Schweigt der Kunde einen vollen Geschäftstag, gilt das bei grünen und gelben Anfragen als Freigabe. Strategische Arbeit nimmst du aus.
Vertragstexte zum Kopieren und Anpassen
Die Klauseln sind ein Startpunkt. Lass sie vor dem Einsatz von einem Anwalt prüfen.
- Stufen. "Der Kunde ordnet Anfragen bei der Einreichung als Grün, Gelb oder Rot ein. Die Agentur bestätigt die Einordnung innerhalb von [Reaktionszeit]."
- Vollständiges Briefing. "Die Turnaround-Zeit beginnt, sobald die Agentur ein vollständiges Briefing gemäß Anlage A erhält."
- Korrekturen. "Jedes Lieferobjekt enthält [Anzahl] Korrekturschleifen. Weitere Schleifen werden zum vereinbarten Satz berechnet."
- Review-Fenster. "Der Kunde gibt innerhalb von [Fenster] frei oder kommentiert. Verzögerungen über das Fenster hinaus verschieben den Liefertermin um dieselbe Zeit."
- Verfehlte Ziele. "Verfehlt die Agentur in einem Monat bei mehr als [x] von [y] Anfragen das Lieferziel, setzen sich die Parteien zusammen und vereinbaren einen Korrekturplan."
Verzichte im ersten Quartal auf Vertragsstrafen. Ein Korrekturplan schont die Zusammenarbeit, während du herausfindest, wie die Zahlen aussehen.
Drei Zahlen pro Monat
Ein großes Dashboard brauchst du nicht. Verfolge:
- Anteil der Lieferungen innerhalb des Ziels, pro Stufe
- Durchschnittliche Zahl der Korrekturschleifen pro Lieferobjekt
- Durchschnittliche Review-Zeit auf Kundenseite
Briefing, Kommentare und Freigabeverlauf gehören an einen Ort. Der Freigabe-Workflow von Mydrop speichert Zeitstempel für jede Phase, und Kommentare am Post halten Korrekturen direkt an der Arbeit fest. Templates, die den Turnaround verkürzen, findest du in 7 Templates, die den Agentur-Turnaround halbieren.
Klär die Stufen im nächsten Kundentermin
Bring die Tabelle mit den drei Stufen zum nächsten Agentur- oder Kundentermin und stell eine Frage: "In welche Stufe würdest du diese fünf letzten Anfragen einordnen?" Dieses Gespräch klärt 80 % des SLA. Laufen Kundenfreigaben bei dir über mehrere Personen, starte kostenlos mit Mydrop und sieh, wo die Uhr wirklich läuft.
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