SLA на креатив в агентстві — це письмова домовленість про три речі: скільки часу займає кожен тип запиту, що має бути в брифі та скільки раундів правок уже входить у ціну. Розклади запити за терміновістю, дай кожному рівню свій відлік і впиши його в договір разом з тим, що цей відлік зупиняє.
Коротко: Візьми три рівні (термінові, рутинні, стратегічні) і для кожного пропиши час реакції та час виконання. Рахуй термін від повного брифу, обмеж правки й назви того, хто погоджує. За даними Mydrop, клієнт погоджує пост за 6 годин (медіана), тож час на перегляд цілком справедливо включити у відлік.
Три рівні замість одного числа
Одне «виконання за 48 годин» не працює: правка підпису й концепція кампанії — це зовсім різна робота. Візьми модель світлофора.
| Рівень | Типовий запит | Час реакції | Виконання (стартові орієнтири) | Правки |
|---|---|---|---|---|
| Зелений (терміново) | Реакція на подію, дрібна правка, відповідь у кризі | 1 робоча година | Того ж робочого дня | 1 |
| Жовтий (рутина) | Заплановані пости, зміна розмірів, набори підписів | 4 робочі години | 2 робочі дні | 2 |
| Червоний (стратегія) | Концепція кампанії, нові шаблони, відео | 1 робочий день | 5-10 робочих днів | 2 раунди на кожен етап |
Терміни в таблиці — лише відправна точка, а не галузевий стандарт. Підкоригуй їх після 4-6 тижнів реальної роботи й дозволь агентству самому сказати, до якого рівня належить кожне завдання.
Визнач, коли стартує відлік
Більшість суперечок про SLA — це суперечки про те, коли почався відлік. Запиши в договір: час іде лише тоді, коли запит повний. Повний бриф містить:
- Мету й аудиторію в одному рядку
- Потрібні матеріали та формати
- Вихідні файли й погоджений текст
- Дедлайн і рівень
- Ім'я того, хто погоджує
Якщо чогось бракує, агентство в межах часу реакції надсилає список того, чого бракує, а відлік стартує, щойно клієнт їх дасть.
Міряй те, що залежить від тебе: час перегляду
Повільний перегляд часто гальмує роботу сильніше, ніж повільний дизайн. За даними Mydrop по постах, що проходили погодження клієнтом, медіана часу від подання до погодження склала 6 годин, а 66% постів погодили протягом 24 годин.
Як це використати: якщо твої клієнти погоджують по три дні, SLA на два дні нічого не варте. Впиши в договір вікно на перегляд, наприклад 1 робочий день для рутинних завдань, і опиши, що буде після нього. Часто домовляються так: тиша впродовж робочого дня вважається погодженням для зеленого й жовтого рівнів, а стратегічна робота — виняток.
Формулювання для договору: бери й адаптуй
Це лише відправна точка. Перед використанням дай прочитати юристу.
- Рівні. «Клієнт відносить запит до Зеленого, Жовтого або Червоного рівня під час подання, а Агентство підтверджує це протягом [час реакції].»
- Повний бриф. «Відлік починається, коли Агентство отримує повний бриф, як його визначено в Додатку А.»
- Правки. «Кожен матеріал включає [кількість] раундів правок. Додаткові раунди оплачуються за узгодженою ставкою.»
- Вікно на перегляд. «Клієнт погоджує або коментує протягом [вікно]. Якщо він затримується довше, дата виконання зсувається на стільки ж.»
- Пропущені терміни. «Якщо Агентство не вкладається в термін більш ніж у [x] із [y] запитів за місяць, сторони зустрічаються й домовляються про план виправлення.»
Першого кварталу не вводь грошових штрафів. План виправлення береже стосунки, поки ти з'ясовуєш, які в тебе реальні цифри.
Щомісяця стеж за трьома числами
Велика панель тут не потрібна. Рахуй:
- Частку матеріалів, зданих у межах терміну, окремо для кожного рівня
- Середню кількість раундів правок на один матеріал
- Середній час перегляду з боку клієнта
Тримай бриф, коментарі та історію погодження в одному місці. Процес погодження у Mydrop фіксує час кожного етапу, а коментарі до поста тримають правки поруч із роботою. Шаблони, які скорочують терміни, шукай у статті 7 шаблонів, що вдвічі скорочують час виконання в агентстві.
Домовся про рівні на найближчій зустрічі з клієнтом
Принеси таблицю з трьома рівнями на наступний дзвінок з агентством чи клієнтом і постав одне запитання: «До якого рівня ти віднесеш ці п'ять останніх запитів?» Ця розмова вирішує 80% SLA. А якщо погодження в тебе проходить через кількох людей, почни безкоштовно з Mydrop і подивись, де насправді тече час.
Відгук на Google
Відгук на Trustpilot
Product Hunt comment
