Клієнти майже ніколи не йдуть через один невдалий пост. Вони йдуть через непідписаний обсяг робіт, мовчазний місяць, прострочений рахунок або коментарі, за якими ніхто не стежив. Кожна помилка нижче — саме з цієї категорії, і в кожної є рішення, яке можна застосувати вже цього тижня.
Про більшість із них ми написали детальні гайди, тож сприймайте цей список як мапу: пробіжіться по десяти пунктах, а потім відкрийте той, що болить.
Коротко: десять помилок, через які йдуть клієнти, майже всі — операційні, а не творчі. Налагодьте договір, онбординг, оплати й щомісячний звіт — і утримання клієнтів налагодиться само.
1. Починаєте роботу без підписаного обсягу робіт
Класика: дружній кікоф-дзвінок, переписка в Slack, і робота пішла. За три тижні вони просять правки для TikTok, які ви ніколи не оцінювали.
Односторінкова угода все вирішує. Результати як цифри, раунди правок, час відповіді, умови оплати, компенсація за розірвання, кому належать акаунти. А коли надходить зайвий запит — ви кажете «так» і надсилаєте рахунок, а не мовчки його ковтаєте.
Повний розбір, включно з пунктами, про які соло-фахівці забувають найчастіше: 7 помилок у договорі, яких припускаються соло-SMM-менеджери.
2. Онбординг «на відчуттях»
Поганий онбординг — головна причина важких перших 90 днів. Немає доступу до акаунтів, немає брендбуку, не призначено погоджувача, незрозуміло, хто затверджує пост під час кризи.
Щоразу проводьте однаковий онбординг: доступ до всіх акаунтів, перевірені логіни, брендбук, правила тону, три конкуренти, ім'я погоджувача та затверджений календар на перший місяць до того, як ви щось опублікуєте.
Більше про конкретні пастки: 11 помилок онбордингу клієнтів, яких припускаються соло-SMM-менеджери.
3. Виставляєте рахунок після роботи, а не до
Оплата після виконаної роботи перетворює вас на кредитора. Ретейнери йдуть 1-го числа, до того, як вийде місячний контент, з автоплатежем і штрафом за прострочення, прописаним у договорі.
Ще дві звички в оплатах, які тихо з'їдають гроші: ніколи не рахуйте правки, які ви вже віддали безкоштовно, і переглядайте ціну кожного клієнта на продовженні, а не «коли відчуєте, що час».
Деталі: 6 помилок у виставленні рахунків, яких припускаються соло-SMM-менеджери.
4. Продаєте пости, а не результат
«12 постів на місяць за X» — це запрошення порівнювати вас із найдешевшим фрілансером в інтернеті. Власники малого бізнесу купують не пости, а записані дзвінки, потік відвідувачів, заявки та полегшення від того, що про це не треба думати.
Продавайте результат, а пости показуйте як метод. І перестаньте продавати, поки не спитали, як для їхнього бізнесу виглядає хороший місяць.
Паттерни продажів, через які зриваються угоди з малим бізнесом: 7 помилок у продажах, яких припускаються соло-SMM-менеджери.
5. Зникаєте між звітами
Це вбиває більше ретейнерів, ніж слабкі результати. Чотири тижні тиші, а потім PDF на 20 сторінок, який ніхто не відкриває.
Переверніть усе. Три рядки щоп'ятниці (що вийшло, що спрацювало, що далі) плюс короткий щомісячний дзвінок. Дайте клієнтам живий доступ до календаря та статусу погоджень, щоб вони могли перевіряти без листів вам — це робить клієнтський портал, і їм навіть не треба створювати акаунт.
Інші сім способів, як помирають ретейнери: 8 помилок утримання клієнтів, яких припускаються соло-SMM-менеджери.
6. Ставитеся до залученості як до «відповім на коментарі колись»
Залученість — не обов'язок на кінець дня, це місце, де живуть ліди. Пропущені DM, без відповідей питання під постом про продукт і час відповіді 48 годин — усе це виглядає як покинутий акаунт.
Працюйте пакетами: два проходи по 15 хвилин на день в одній вхідній соцмереж для всіх акаунтів, а повторювані відповіді автоматизуйте, щоб люди займалися цікавим.
Більше: 7 помилок ком'юніті-менеджменту, яких припускаються соло-SMM-менеджери.
7. Модеруєте на інтуїції, без писаних правил
Видалили критика, сперечаєтеся з тролем о 23:00 або дозволили цькуванню розростися, бо не дивилися. Будь-що з цього може стати скріншотом, який клієнт побачить раніше за вас.
Пропишіть із клієнтом три правила (що ховаємо, на що відповідаємо, що передаємо їм), а потім застосовуйте їх однаково щоразу. Тригерні слова можуть автоматично ловити очевидні випадки, щоб нічого не висіло годинами.
Дев'ять помилок модерації, які варто прочитати до наступної кризи: 9 помилок модерації ком'юніті.
8. Розширюєте обсяги до того, як налагодили системи
Підписати п'ятого клієнта, досі пишучи кожен підпис із чистого аркуша, — це шлях до падіння якості та вигорання.
Спочатку системи: шаблони, банк контенту, масове створення для форматів, що повторюються, і один календар для всіх брендів, щоб бачити весь місяць на одному екрані. А потім — нового клієнта.
Де зазвичай ламаються соло-фахівці: 5 помилок, яких припускаються соло-SMM-менеджери, масштабуючи контент.
9. Збираєте аудиторію без шляху до грошей
Це стосується і вашого акаунта, і акаунтів клієнтів. Фоловери, яким нема на що натиснути, посилання в біо на головну сторінку, жодної згадки про пропозицію — а потім здивування, що соцмережі «не конвертують».
У кожного акаунта має бути один чіткий наступний крок і спосіб виміряти, чи люди його роблять. Один лендінг для посилання в біо плюс один пост із пропозицією на тиждень працює краще за вірусний місяць без пункту призначення.
Дев'ять способів, як це іде не так: 9 помилок монетизації, яких припускаються соло-SMM-менеджери.
10. Публікуєте без письмового погодження
Помилка, про яку ніхто не пише гайди, бо вона кусає лише раз, зате боляче. Пост виходить, клієнт каже, що ніколи його не бачив, а у вас скріншот «лайка» в Slack від людини, яка не була погоджувачем.
Пропустіть усе через один воркфлоу погоджень, де затвердження прив'язане до самого поста, а пости в статусі «на погодженні» фізично не можуть опублікуватися. Це також закриває цикл листів «перешли, будь ласка, календар».
Паттерн у всіх десяти
Дев'ять із цих десяти помилок — операційні. Творча частина цієї роботи — те, що більшість і так уже вміє добре.
Тому рішення зазвичай однакової форми: запишіть, робіть однаково щоразу і дайте клієнту можливість самому бачити стан роботи.
Оберіть помилку, від якої ви скривилися, відкрийте її гайд і виправте цю одну річ цього тижня. А якщо кілька із них — це насправді «мій процес живе в шести місцях», зберіть календар, погодження, вхідні та звіти для всіх клієнтів в одному робочому просторі — і приберете чотири помилки одразу.
Відгук на Google
Відгук на Trustpilot
Product Hunt comment
