10 ข้อผิดพลาดของ Social Media Manager ที่ทำให้เสียลูกค้า

ลูกค้าแทบไม่เคยจากไปเพราะโพสต์แย่ๆ สักโพสต์ พวกเขาจากไปเพราะสัญญาที่ไม่เซ็น เดือนที่เงียบสนิท ใบแจ้งหนี้ที่ส่งช้า หรือคอมเมนต์ที่ไม่มีใครดูแล ข้อผิดพลาดทุกข้อด้านล่างเป็นหนึ่งในนั้น และทุกข้อมีวิธีแก้ที่คุณลงมือทำได้ภายในสัปดาห์นี้

เราเขียนบทความเจาะลึกไว้เกือบทุกข้อแล้ว เพราะฉะนั้นถือว่าบทความนี้คือแผนที่: อ่านสิบข้อแบบคร่าวๆ แล้วเปิดบทความที่ตรงกับจุดที่คุณเจ็บที่สุด

TLDR: สิบข้อผิดพลาดที่ทำให้เสียลูกค้าเกือบทั้งหมดเป็นเรื่องกระบวนการ ไม่ใช่เรื่องความคิดสร้างสรรค์ แก้ที่สัญญา การเริ่มงาน การเรียกเก็บเงิน และอัปเดตประจำเดือน แล้วการรักษาลูกค้าจะดูแลตัวเอง

1. เริ่มงานโดยไม่มีสัญญาที่เซ็น

เรื่องคลาสสิก: คอลเปิดตัวที่เป็นกันเอง แชทใน Slack แล้วงานก็เริ่ม สามสัปดาห์ต่อมาพวกเขาขอแก้ TikTok ที่คุณไม่เคยคิดราคาไว้

สัญญาหน้าเดียวแก้ได้หมด เขียนผลงานเป็นตัวเลข รอบการแก้ไข เวลาตอบกลับ เงื่อนไขการจ่ายเงิน ค่าเลิกสัญญา ใครเป็นเจ้าของแอคเคานต์ พอคำขอพิเศษเข้ามา คุณก็ตอบตกลงแล้วส่งใบเสนอราคา แทนที่จะรับงานเพิ่มแบบเงียบๆ

เจาะลึกเต็มรูปแบบ รวมถึงข้อที่ฟรีแลนซ์มือเดียวมักลืม: 7 ข้อผิดพลาดเรื่องสัญญาที่ solo social manager ทำ

2. เริ่มงานแบบไม่มีระบบ

การเริ่มงานที่แย่คือสาเหตุอันดับหนึ่งของ 90 วันแรกที่ป่วน ไม่มีสิทธิ์เข้าถึงแอคเคานต์ ไม่มีแบรนด์แอสเซท ไม่มีชื่อคนอนุมัติ ไม่รู้ว่าใครเซ็นอนุมัติโพสต์วิกฤต

ใช้ขั้นตอนเดิมทุกครั้ง: เข้าถึงทุกแอคเคานต์ ล็อกอินที่เช็กแล้ว แบรนด์คิท กติกาว่าด้วยโทนเสียง คู่แข่งสามราย ชื่อคนอนุมัติ และปฏิทินเดือนแรกที่อนุมัติก่อนลงอะไรสักอย่าง

อ่านกับดักเฉพาะจุดเพิ่มเติม: 11 ข้อผิดพลาดในการเริ่มงานกับลูกค้าที่ solo social manager ทำ

3. เรียกเก็บเงินทีหลังแทนที่จะเก็บก่อน

การเก็บเงินทีหลังทำให้คุณกลายเป็นนายธนาคาร เรียกเก็บค่า retainer วันที่ 1 ก่อนคอนเทนต์ทั้งเดือนจะลง โดยตั้งชาร์จอัตโนมัติไว้ และมีค่าปรับล่าช้าที่เขียนไว้ในสัญญา

นิสัยการเรียกเก็บเงินอีกสองอย่างที่ทำเงินหายเงียบๆ: อย่าเก็บเงินรอบแก้ที่คุณให้ไปแล้ว และปรับราคาลูกค้าทุกรายตอนต่อสัญญา ไม่ใช่ "พอรู้สึกว่าเหมาะสม"

รายละเอียด: 6 ข้อผิดพลาดเรื่องการเรียกเก็บเงินที่ solo social manager ทำ

4. ขายโพสต์แทนที่จะขายผลลัพธ์

"12 โพสต์ต่อเดือนในราคา X" คือการชวนลูกค้าไปเทียบกับฟรีแลนซ์ที่ถูกที่สุดบนอินเทอร์เน็ต เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กไม่ได้ซื้อโพสต์ พวกเขาซื้อการจองคอล ลูกค้าเข้าร้าน สมัครงาน และความโล่งใจที่ไม่ต้องมานั่งคิดเรื่องนี้

ขายผลลัพธ์ก่อน แล้วค่อยโชว์ผลงานเป็นวิธีการ และหยุดปิดการขายก่อนที่คุณจะถามว่าเดือนที่ดีของธุรกิจเขาหน้าตาเป็นยังไง

แพทเทิร์นการขายที่ทำให้เสียดีลกับธุรกิจขนาดเล็ก: 7 ข้อผิดพลาดเรื่องการขายที่ solo social manager ทำ

5. เงียบหายไประหว่างรายงาน

ข้อนี้จบ retainer มากกว่าผลงานที่อ่อนแอเสียอีก เงียบสี่สัปดาห์ แล้วส่ง PDF 20 หน้าที่ไม่มีใครเปิด

พลิกเกม: อัปเดตสามบรรทัดทุกวันศุกร์ (ลงอะไรไป ผลเป็นยังไง ต่อไปจะทำอะไร) บวกกับคอลรีวิวสั้นๆ เดือนละครั้ง ให้ลูกค้าเห็นปฏิทินและสถานะการอนุมัติแบบสดๆ เพื่อที่เขาจะเช็กได้เองโดยไม่ต้องเมลหาคุณ ซึ่ง client portal ทำได้โดยที่ลูกค้าไม่ต้องสมัครแอคเคาน์

อีกเจ็ดวิธีที่ retainer ตาย: 8 ข้อผิดพลาดเรื่องการรักษาลูกค้าที่ solo social manager ทำ

6. มองการตอบคอมเมนต์เป็น "เดี๋ยวค่อยตอบ"

การตอบคอมเมนต์ไม่ใช่งานบ้านที่ทำตอนเย็น มันคือที่ที่ลีดอยู่ DM ที่ไม่ตอบ คำถามใต้โพสต์สินค้าที่ไม่มีใครตอบ และเวลาตอบกลับ 48 ชั่วโมง ล้วนทำให้แอคเคานต์ดูเหมือนถูกทิ้งร้าง

จัดเป็นรอบ: วันละสองรอบ รอบละ 15 นาที ใน อินบ็อกซ์โซเชียล เดียวที่รวมทุกแอคเคานต์ และตั้งค่าตอบกลับอัตโนมัติสำหรับคำถามซ้ำๆ เพื่อให้คนจัดการเฉพาะคำถามที่น่าสนใจจริงๆ

เพิ่มเติม: 7 ข้อผิดพลาดเรื่องการดูแลคอมมูนิตี้ที่ solo social manager ทำ

7. คุมคอมมูนิตี้ด้วยสัญชาตญาณโดยไม่มีกฎเป็นลายลักษณ์อักษร

ลบคอมเมนต์ที่ติติง ทะเลาะกับทอลล์ตอนห้าทุ่ม หรือปล่อยให้คอมเมนต์ถล่มเพราะคุณไม่ได้ดู เรื่องไหนก็กลายเป็นสกรีนช็อตที่ลูกค้าเห็นก่อนคุณได้ทั้งนั้น

เขียนกฎสามข้อกับลูกค้า (อะไรต้องซ่อน อะไรต้องตอบ อะไรต้องส่งต่อให้เขา) แล้วใช้กฎเดิมทุกครั้ง คำกระตุ้น ช่วยจับเคสชัดๆ ได้อัตโนมัติ เพื่อไม่ให้อะไรค้างอยู่เป็นชั่วโมง

ข้อผิดพลาดการคุมคอมเมนต์เก้าข้อที่ควรอ่านก่อนวิกฤตครั้งหน้า: 9 ข้อผิดพลาดเรื่องการคุมคอมมูนิตี้

8. เพิ่มปริมาณงานก่อนมีระบบ

รับลูกค้ารายที่ห้าทั้งที่ยังเขียนแคปชันทุกตัวจากหน้ากระดาษเปล่า คือสูตรของคุณภาพพังและเบิร์นเอาต์

ระบบต้องมาก่อน: เทมเพลต คลังคอนเทนต์ การสร้างแบบทีละหลายๆ โพสต์ สำหรับฟอร์แมตที่ซ้ำๆ และปฏิทินเดียวที่รวมทุกแบรนด์ เพื่อให้คุณเห็นทั้งเดือนในจอเดียว แล้วค่อยรับลูกค้าใหม่

จุดที่คนทำคนเดียวมักพัง: 5 ข้อผิดพลาดที่ solo social manager ทำตอนขยายคอนเทนต์

9. สร้างผู้ติดตามโดยไม่มีเส้นทางสู่รายได้

ใช้ได้ทั้งกับแอคเคานต์ตัวเองและของลูกค้า ผู้ติดตามที่ไม่มีอะไรให้คลิก ลิงก์ใน bio ที่พาไปหน้าแรก ไม่เคยพูดถึงข้อเสนอเลย แล้วก็แปลกใจว่าทำไมโซเชียล "ไม่คอนเวิร์ต"

ทุกแอคเคานต์ต้องมีขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจนหนึ่งอย่าง และมีวิธีวัดว่าคนทำตามหรือไม่ หน้า link-in-bio ที่โฟกัสชัดเจน บวกกับโพสต์เสนอขายสัปดาห์ละหนึ่งโพสต์ ดีกว่าโพสต์ไวรัลเดือนหนึ่งที่ไม่มีจุดหมายปลายทาง

เก้าวิธีที่พลาด: 9 ข้อผิดพลาดเรื่องการทำเงินที่ solo social manager ทำ

10. ลงโพสต์โดยไม่มีการอนุมัติเป็นลายลักษณ์อักษร

ข้อผิดพลาดที่ไม่มีใครเขียนบทความไว้ เพราะมันกัดแค่ครั้งเดียว แต่เจ็บหนัก โพสต์ขึ้น ลูกค้าบอกว่าไม่เคยเห็น แล้วคุณมีแค่สกรีนช็อตอิโมจิยกนิ้วใน Slack จากคนที่ไม่ใช่คนอนุมัติ

ส่งทุกอย่างผ่าน ขั้นตอนการอนุมัติ เดียว ที่การเซ็นอนุมัติผูกกับโพสต์นั้นโดยตรง และโพสต์ที่รออนุมัติจะลงไม่ได้จริงๆ วิธีนี้ยังจบวงจรเมล "ช่วยส่งปฏิทินอีกรอบ" ด้วย

แพทเทิร์นที่ซ่อนอยู่ในทั้งสิบข้อ

เก้าในสิบข้อนี้เป็นเรื่องกระบวนการ ส่วนงานสร้างสรรค์คือสิ่งที่คนส่วนใหญ่เก่งอยู่แล้ว

เพราะฉะนั้นวิธีแก้มักมีรูปทรงเดียวกัน: เขียนมันลงไป ทำแบบเดิมทุกครั้ง และทำให้ลูกค้าเห็นงานได้ด้วยตัวเอง

เลือกข้อที่ทำให้คุณสะดุ้ง เปิดบทความของมัน แล้วแก้เรื่องนั้นสัปดาห์นี้ ถ้าหลายข้อมันคือ "กระบวนการฉันมันกระจัดกระจายอยู่หกที่" จริงๆ ลองรวมปฏิทิน การอนุมัติ อินบ็อกซ์ และรายงานของทุกลูกค้าไว้ใน พื้นที่ทำงานเดียว แล้วคุณจะตัดปัญหาออกได้สี่ข้อพร้อมกัน