10 chyb social media manažera, kvůli kterým přicházíte o klienty

Klienti téměř nikdy neodejdou kvůli jednomu špatnému příspěvku. Odejdou kvůli nepodepsanému rozsahu práce, tichému měsíci, pozdní faktuře nebo komentářům, které nikdo nehlídal. Každá chyba níže je jedna z těchhle, a každá má řešení, které zvládnete aplikovat ještě tento týden.

K většině z nich máme napsané podrobné průvodce, takže tohle berte jako mapu: prolétněte deset chyb a pak otevřete tu, která vás píchne.

TLDR: Deset chyb, kvůli kterým přicházíte o klienty, je skoro celých provozních, ne kreativních. Opravte smlouvu, onboarding, fakturaci a měsíční update a retence se postará sama.

1. Začít pracovat bez podepsaného rozsahu práce

Klasika: přátelský kickoff call, vlákno na Slacku a práce začíná. O tři týdny později chtějí úpravy TikToků, které jste nikdy nenacenili.

Vyřeší to jednostránková dohoda. Výstupy jako počty, kola revizí, doby reakce, platební podmínky, kill fee, kdo vlastní účty. A když pak přijde žádost navíc, řeknete ano a pošlete nabídku, místo abyste to tiše vstřebali.

Celý rozbor, včetně klauzulí, na které solitéři nejčastěji zapomínají: 7 chyb ve smlouvě, kterých se solární social manažeři dopouštějí.

2. Onboarding na základě pocitů

Špatný onboarding je hlavní příčinou rozjezdu, který se první tři měsíce motá. Chybí přístup k účtům, nemáte brandové materiály, není určený schvalovatel, nikdo neví, kdo podepisuje krizový příspěvek.

Spusťte pokaždé stejný intake: přístup ke všem účtům, ověřená přihlášení, brand kit, pravidla tónu, tři konkurenti, jméno schvalovatele a schválený kalendář na první měsíc, než cokoli zveřejníte.

Víc o konkrétních nástrahách: 11 chyb v onboardingu klientů, kterých se solární social manažeři dopouštějí.

3. Fakturovat po práci, ne před ní

Platba zpětně z vás dělá poskytovatele úvěru. Retainery odcházejí 1. dne, než vyjede obsah na měsíc, s automatickou platbou na kartě a smluvně ošetřeným poplatkem z prodlení.

Další dva fakturační návyky, které vás tiše stojí peníze: nikdy nefakturujte revize, které jste už rozdali zadarmo, a přeceňujte každého klienta při obnovení smlouvy, ne „až to bude správný čas“.

Detaily: 6 chyb ve fakturaci klientů, kterých se solární social manažeři dopouštějí.

4. Prodávat příspěvky místo výsledků

„12 příspěvků měsíčně za X“ zve ke srovnání s nejlevnějším freelancerem na internetu. Majitelé malých firem nekupují příspěvky, kupují domluvené hovory, návštěvy prodejen, přihlášky a úlevu z toho, že to nemusí řešit.

Veďte výsledkem, pak ukažte výstupy jako metodu. A přestaňte nabízet, dokud se nezeptáte, jak vypadá dobrý měsíc pro jejich byznys.

Prodejní vzorce, kvůli kterým přicházíte o zakázky od malých firem: 7 prodejních chyb, kterých se solární social manažeři dopouštějí.

5. Ztichnout mezi reporty

Tohle ukončí víc retainerů než slabý výkon. Čtyři týdny ticha, pak 20stránkové PDF, které nikdo neotevře.

Otočte to. Třířádkový update každý pátek (co vyšlo, co zabralo, co bude) plus krátký měsíční review call. Dejte klientům živý pohled na kalendář a stav schvalování, aby si mohli zkontrolovat věci bez psaní e-mailu, což klientský portál zvládne bez toho, aby si museli zakládat účet.

Dalších sedm způsobů, jak retainery umírají: 8 chyb v retenci klientů, kterých se solární social manažeři dopouštějí.

6. Brát engagement jako „na komentáře odpovíme časem“

Engagement není fuška na konec dne, je to místo, kde jsou leady. Zmeškané DMs, nezodpovězené dotazy pod produktovým příspěvkem a odpověď do 48 hodin čtou lidé jako opuštěný účet.

Dávkujte to: dvě 15minutové pasáže denně v jedné social schránce napříč všemi účty a automatizujte opakující se odpovědi, ať se lidé věnují těm zajímavým.

Víc: 7 chyb v komunitním engagementu, kterých se solární social manažeři dopouštějí.

7. Moderovat podle instinktu bez psaných pravidel

Smazat kritika, hádat se s trollem v 23 hodin nebo nechat běžet hejt, protože jste se nedívali. Cokoli z toho se může změnit v screenshot, který klient uvidí dřív než vy.

Napište s klientem tři pravidla (co se skrývá, na co se odpovídá, co se eskaluje na něj) a pak je aplikujte pokaždé stejně. Spouštěcí slova chytí zjevné případy automaticky, takže nic nevisí hodiny.

Devět chyb v moderování, které stojí za přečtení, než přijde další krize: 9 chyb v moderování komunity.

8. Zvyšovat objem dřív než systémy

Podepsat pátého klienta, zatímco každý titulek pořád píšete z prázdné stránky, je cesta ke kolapsu kvality a k vyhoření.

Nejdřív systémy: šablony, obsahová banka, hromadná tvorba pro opakující se formáty a jeden kalendář napříč značkami, ať vidíte celý měsíc na jedné obrazovce. Pak přidejte klienta.

Kde se solitéři obvykle lámou: 5 chyb, kterých se solární social manažeři dopouštějí při škálování obsahu.

9. Budovat publikum bez cesty k penězům

Platí pro váš vlastní účet i pro účty klientů. Sledující, kteří nemají co kliknout, odkaz v biu mířící na homepage, nikdy zmíněná nabídka, a pak překvapení, že sociální sítě „nekonvertují“.

Každý účet potřebuje jeden jasný další krok a způsob, jak změřit, jestli ho lidé dělají. Zaměřená stránka pro odkaz v biu plus jeden příspěvek s nabídkou týdně porazí virální měsíc bez cíle.

Devět způsobů, jak to jde špatně: 9 chyb v monetizaci, kterých se solární social manažeři dopouštějí.

10. Publikovat bez písemného schválení

Chyba, o které nikdo nepíše průvodce, protože kousne jen jednou, ale pořádně. Příspěvek vyjde, klient řekne, že ho nikdy neviděl, a vy máte screenshot palce nahoru na Slacku od člověka, který nebyl schvalovatel.

Veďte všechno přes jeden schvalovací workflow, kde je podpis přímo u příspěvku a čekající příspěvky fyzicky nejdou publikovat. Taky to ukončí kolotoč e-mailů „můžeš mi poslat kalendář znova?“.

Vzor ve všech deseti

Devět z těchto deseti chyb je provozních. Kreativní část téhle práce je to, v čem je většina lidí už dobrá.

Proto má oprava obvykle stejný tvar: napište to, dělejte to pokaždé stejně a dejte klientovi pohled na práci, který si obslouží sám.

Vyberte chybu, u které jste se zašklebili, otevřete její průvodce a opravte tu jednu věc tento týden. Pokud jich pár je vlastně „můj proces žije na šesti místech“, dejte kalendář, schvalování, schránku i reporty pro všechny klienty do jednoho pracovního prostoru a čtyři z nich odstraníte najednou.