Un SLA de entrega creativa es una promesa por escrito sobre cuánto tarda cada tipo de solicitud, qué debe traer el brief y cuántas rondas de revisión van incluidas. Clasifica tus solicitudes por urgencia, dale su propio reloj a cada nivel y déjalo en el contrato, junto con lo que lo detiene.
TLDR: Usa tres niveles (urgente, rutinario y estratégico), cada uno con un tiempo de respuesta y otro de entrega. Cuenta el tiempo desde que llega un brief completo, limita las revisiones y nombra a quien aprueba. En los datos de Mydrop, la aprobación del cliente tardó una mediana de 6 horas, así que tiene sentido incluir el tiempo de revisión en el reloj.
Usa tres niveles, no un solo número
Un "plazo de 48 horas" para todo no funciona, porque ajustar un caption y crear el concepto de una campaña no son el mismo trabajo. Mejor usa un semáforo.
| Nivel | Solicitud típica | Tiempo de respuesta | Entrega (metas iniciales) | Revisiones |
|---|---|---|---|---|
| Verde (urgente) | Post reactivo, edición pequeña, respuesta ante una crisis | 1 hora hábil | El mismo día hábil | 1 |
| Amarillo (rutinario) | Posts programados, cambios de tamaño, sets de captions | 4 horas hábiles | 2 días hábiles | 2 |
| Rojo (estratégico) | Concepto de campaña, plantillas nuevas, video | 1 día hábil | 5 a 10 días hábiles | 2 rondas por etapa |
Las metas de entrega son un punto de partida, no un estándar de la industria. Ajústalas después de medir de 4 a 6 semanas de trabajo real, y deja que la agencia diga en qué nivel cae cada tarea.
Define cuándo arranca el reloj
La mayoría de las discusiones sobre un SLA son por el inicio del reloj. Deja escrito que el reloj corre solo cuando la solicitud está completa. Un brief completo incluye:
- Objetivo y audiencia en una línea
- Entregables y formatos que se necesitan
- Archivos fuente y copy aprobado
- La fecha límite y el nivel
- El nombre de quien aprueba
Si falta algo, la agencia responde dentro del tiempo de respuesta con la lista de lo que necesita, y el reloj arranca cuando el cliente lo entrega.
Mide lo que sí controlas: el tiempo de revisión
Una revisión lenta suele retrasar más que un diseño lento. En los datos de Mydrop sobre posts que pasaron por aprobación del cliente, la mediana entre el envío y la aprobación fue de 6 horas, y el 66% se aprobó en menos de 24 horas.
Así lo puedes usar: si tus clientes tardan 3 días en aprobar, un SLA de entrega de 2 días no sirve de nada. Pon en el contrato una ventana de revisión, por ejemplo 1 día hábil para el trabajo rutinario, y di qué pasa cuando se acaba. Una opción común es tratar como aprobado un día hábil completo de silencio en los niveles verde y amarillo, y dejar fuera el trabajo estratégico.
Cláusulas de contrato para copiar y adaptar
Estas cláusulas son un punto de partida. Pídele a un abogado que las revise antes de usarlas.
- Niveles. "El Cliente clasifica las solicitudes como Verde, Amarillo o Rojo al enviarlas, y la Agencia lo confirma dentro de [tiempo de respuesta]."
- Brief completo. "El plazo de entrega empieza cuando la Agencia recibe un brief completo, según lo definido en el Anexo A."
- Revisiones. "Cada entregable incluye [número] rondas de revisiones. Las rondas adicionales se cobran a la tarifa acordada."
- Ventana de revisión. "El Cliente aprobará o comentará dentro de [ventana]. Cualquier retraso fuera de la ventana mueve la fecha de entrega por el mismo tiempo."
- Metas no cumplidas. "Si la Agencia no cumple la meta de entrega en más de [x] de [y] solicitudes en un mes, las partes se reunirán para acordar un plan correctivo."
Evita las penalizaciones económicas durante el primer trimestre. Un plan correctivo cuida la relación mientras aprendes cómo se ven los números.
Da seguimiento a tres números cada mes
No necesitas un dashboard enorme. Revisa esto:
- Porcentaje entregado dentro de la meta, por nivel
- Promedio de rondas de revisión por entregable
- Tiempo promedio de revisión del lado del cliente
Lleva el brief, los comentarios y el historial de aprobación en un solo lugar. El flujo de aprobación de Mydrop guarda la fecha y hora de cada etapa, y los comentarios en el post mantienen las revisiones pegadas al trabajo. Si buscas plantillas que acorten los tiempos de entrega, lee 7 plantillas para reducir a la mitad el tiempo de entrega de tu agencia.
Acuerden los niveles en tu próxima reunión con el cliente
Lleva la tabla de tres niveles a tu próxima llamada con la agencia o el cliente y haz una sola pregunta: "¿En qué nivel pondrías estas cinco solicitudes recientes?" Esa conversación define el 80% del SLA. Si manejas aprobaciones de clientes con varias personas, empieza gratis con Mydrop y mira dónde corre realmente el reloj.
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