Un SLA de délais créatifs en agence, c'est une promesse écrite : combien de temps prend chaque type de demande, ce que le brief doit contenir et combien de rondes de révision sont incluses. Classe tes demandes par urgence, donne un chrono à chaque palier, puis inscris ce chrono au contrat, avec ce qui l'arrête.
En bref : Utilise trois paliers (urgent, courant, stratégique), chacun avec un délai de réponse et un délai de livraison. Fais partir le chrono d'un brief complet, plafonne les révisions et nomme la personne qui approuve. Dans les données de Mydrop, l'approbation client a pris 6 heures en médiane : le temps de révision a donc sa place dans le chrono.
Trois paliers, pas un seul chiffre
Un seul « délai de 48 heures », ça ne tient pas : modifier une légende et concevoir une campagne, ce n'est pas le même travail. Pars plutôt sur un modèle en feux de circulation.
| Palier | Demande typique | Délai de réponse | Livraison (cibles de départ) | Révisions |
|---|---|---|---|---|
| Vert (urgent) | Publication réactive, petite retouche, réponse en situation de crise | 1 heure ouvrable | Le jour ouvrable même | 1 |
| Jaune (courant) | Publications planifiées, redimensionnements, séries de légendes | 4 heures ouvrables | 2 jours ouvrables | 2 |
| Rouge (stratégique) | Concept de campagne, nouveaux gabarits, vidéo | 1 jour ouvrable | 5 à 10 jours ouvrables | 2 rondes par étape |
Ces délais de livraison sont des points de départ, pas des normes de l'industrie. Ajuste-les après 4 à 6 semaines de travail réel, et laisse l'agence dire dans quel palier va chaque tâche.
Précise quand le chrono démarre
La plupart des litiges autour d'un SLA portent sur le départ du chrono. Écris qu'il démarre seulement quand la demande est complète. Un brief complet contient :
- L'objectif et le public, en une ligne
- Les livrables et les formats demandés
- Les fichiers sources et les textes approuvés
- L'échéance et le palier
- Le nom de la personne qui approuve
S'il manque quelque chose, l'agence répond dans son délai de réponse avec la liste de ce qu'il lui faut. Le chrono démarre quand le client la fournit.
Mesure ce que tu contrôles : le temps de révision
Une révision lente retarde souvent plus le travail qu'un design lent. Dans les données de Mydrop sur les publications passées par l'approbation client, le temps médian entre l'envoi et l'approbation était de 6 heures, et 66 % étaient approuvées en moins de 24 heures.
Voici comment t'en servir. Si tes propres clients mettent 3 jours à approuver, un SLA de 2 jours ne vaut rien. Inscris donc une fenêtre de révision au contrat, par exemple 1 jour ouvrable pour le travail courant, et dis ce qui arrive ensuite. Un choix fréquent : un silence d'une journée ouvrable complète vaut approbation pour les paliers vert et jaune, et le travail stratégique en est exclu.
Des clauses à copier et à adapter
Prends ces clauses comme point de départ, et fais-les relire par un avocat avant de les utiliser.
- Paliers. « Le Client classe chaque demande dans le palier Vert, Jaune ou Rouge au moment de l'envoi, et l'Agence confirme ce classement dans un délai de [délai de réponse]. »
- Brief complet. « Le délai commence quand l'Agence reçoit un brief complet, tel que défini à l'Annexe A. »
- Révisions. « Chaque livrable comprend [nombre] rondes de révision. Les rondes supplémentaires sont facturées au tarif convenu. »
- Fenêtre de révision. « Le Client approuve ou commente dans un délai de [fenêtre]. Tout retard au-delà de cette fenêtre repousse la date de livraison d'autant. »
- Cibles manquées. « Si l'Agence manque une cible de livraison pour plus de [x] demandes sur [y] au cours d'un mois, les parties se rencontrent pour convenir d'un plan correctif. »
Évite les pénalités financières pendant le premier trimestre. Un plan correctif protège la relation, le temps que tu voies à quoi ressemblent vraiment les chiffres.
Suis trois chiffres chaque mois
Pas besoin d'un gros dashboard. Suis seulement :
- Le pourcentage de livrables remis dans la cible, par palier
- Le nombre moyen de rondes de révision par livrable
- Le temps de révision moyen du côté client
Garde le brief, les commentaires et le fil d'approbation au même endroit. Le processus d'approbation de Mydrop conserve l'horodatage de chaque étape, et les commentaires sur la publication gardent les révisions rattachées au travail. Pour des gabarits qui raccourcissent les délais, lis 7 gabarits pour réduire de moitié les délais de création en agence.
Fixe les paliers à ta prochaine rencontre client
Apporte le tableau à trois paliers à ta prochaine rencontre avec l'agence ou le client, et pose une seule question : « Dans quel palier mettrais-tu ces cinq demandes récentes? » Cette discussion règle 80 % du SLA. Si plusieurs personnes approuvent chez tes clients, commence gratuitement avec Mydrop et vois où le chrono court vraiment.
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