Um SLA de prazos criativos para agências é uma promessa escrita sobre quanto tempo demora cada tipo de pedido, o que o briefing tem de incluir e quantas rondas de revisão estão previstas. Separa os pedidos por urgência, dá um relógio a cada nível e escreve-o no contrato, com aquilo que o faz parar.
Em resumo: Usa três níveis (urgente, rotina, estratégico), cada um com um tempo de resposta e um prazo de entrega. Conta o prazo a partir de um briefing completo, limita as revisões e diz quem aprova. Nos dados da Mydrop, a aprovação do cliente demorou 6 horas em mediana, por isso o tempo de revisão tem lugar no relógio.
Três níveis, não um número único
Um "prazo de 48 horas" para tudo não funciona, porque mudar uma legenda e criar o conceito de uma campanha não dão o mesmo trabalho. Usa um semáforo.
| Nível | Pedido típico | Tempo de resposta | Entrega (objetivos iniciais) | Revisões |
|---|---|---|---|---|
| Verde (urgente) | Publicação reativa, pequena edição, resposta a uma crise | 1 hora útil | No mesmo dia útil | 1 |
| Amarelo (rotina) | Publicações agendadas, redimensionamentos, conjuntos de legendas | 4 horas úteis | 2 dias úteis | 2 |
| Vermelho (estratégico) | Conceito de campanha, novos modelos, vídeo | 1 dia útil | 5 a 10 dias úteis | 2 rondas por fase |
Os prazos de entrega são pontos de partida, não normas do setor. Ajusta-os depois de medires 4 a 6 semanas de trabalho real e deixa a agência dizer em que nível entra cada tarefa.
Define quando o relógio começa
A maior parte das discussões sobre SLA é sobre o início da contagem. Escreve que o relógio só arranca quando o pedido está completo. Um briefing completo tem:
- Objetivo e público numa só linha
- Entregáveis e formatos pedidos
- Ficheiros de origem e texto aprovado
- O deadline e o nível
- O nome de quem aprova
Se faltar algo, a agência responde dentro do tempo de resposta com a lista do que precisa, e o relógio arranca quando o cliente a fornecer.
Mede a parte que controlas: o tempo de revisão
Uma revisão lenta atrasa muitas vezes mais do que um design lento. Nos dados da Mydrop sobre publicações que passaram pela aprovação do cliente, a mediana entre o envio e a aprovação foi de 6 horas, e 66% foram aprovadas em 24 horas.
Na prática: se os teus clientes demoram 3 dias a aprovar, um SLA de 2 dias não serve de nada. Escreve no contrato uma janela de revisão, por exemplo 1 dia útil para trabalho de rotina, e diz o que acontece quando ela acaba. É habitual tratar um dia útil inteiro de silêncio como aprovação nos níveis verde e amarelo, deixando o trabalho estratégico de fora.
Cláusulas de contrato para copiares e adaptares
Estas cláusulas são um ponto de partida. Pede a um advogado que as reveja antes de as usares.
- Níveis. "Os pedidos são classificados como Verde, Amarelo ou Vermelho pelo Cliente no momento do envio e confirmados pela Agência em [tempo de resposta]."
- Briefing completo. "O prazo começa quando a Agência recebe um briefing completo, tal como definido no Anexo A."
- Revisões. "Cada entregável inclui [número] rondas de revisão. As rondas adicionais são faturadas ao valor acordado."
- Janela de revisão. "O Cliente aprova ou comenta dentro de [janela]. Os atrasos para além da janela adiam a data de entrega pelo mesmo tempo."
- Prazos falhados. "Se a Agência falhar o prazo de entrega em mais de [x] de [y] pedidos num mês, as partes reúnem-se para acordar um plano corretivo."
Evita multas no primeiro trimestre. Um plano corretivo preserva a relação enquanto aprendes como são os números.
Acompanha três números por mês
Não precisas de um dashboard gigante. Acompanha:
- A percentagem entregue dentro do prazo, por nível
- O número médio de rondas de revisão por entregável
- O tempo médio de revisão do lado do cliente
Mantém o briefing, os comentários e o histórico de aprovação no mesmo sítio. O fluxo de aprovação da Mydrop regista a data e a hora de cada fase, e os comentários na publicação deixam as revisões presas ao trabalho. Para modelos que encurtam o prazo, vê 7 modelos para reduzir para metade o prazo criativo da agência.
Combina os níveis na próxima reunião com o cliente
Leva a tabela de três níveis para a tua próxima conversa com a agência ou com o cliente e faz uma pergunta: "Em que nível porias estes cinco pedidos recentes?" Essa conversa resolve 80% do SLA. Se as aprovações dos teus clientes passam por várias pessoas, começa de graça com a Mydrop e vê onde o relógio realmente corre.
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