想不漏线索，响应系统只需要做三件事：把每条评论和私信分进四条通道之一，给每条通道配好负责人和响应时间，再用关键词规则接住那些反复出现的问题。目标很简单：没有一条消息无人认领，没有一条线索等超过几个小时。一个下午就能搭好。
一句话总结： 四条通道（线索、客服、垃圾或恶意信息、其他），每条通道一位负责人，各自有响应时间目标，重复问题交给关键词规则，再加每天15分钟巡查。垃圾信息静音，留着复查。遇到威胁和愤怒的客户，马上升级处理。
线索为什么会被漏掉
线索很少是通过“联系我们”表单来的。它们多半藏在一条评论里（“多少钱？”）、一条私信里（“你们发加拿大吗？”），或者一次提及里。会丢，是因为消息落进了某个人的个人通知，没人负责下一步，而最有价值的那条，看起来和别的消息没什么两样。
响应系统一次解决这三件事：一个收件箱，一个负责人，一个计时。
四条通道
| 通道 | 常见内容 | 目标 | 负责人 | 自动化 |
|---|---|---|---|---|
| 线索 | “多少钱？”“你们有没有……”“怎么预约？” | 工作时间内1小时内 | 销售或客户负责人 | 关键词规则标记并分配；私信发出预约或介绍链接 |
| 客服 | “我的订单晚了”“用不了” | 当个工作日内 | 客服或社区负责人 | 分配、打标签、写内部备注 |
| 垃圾或恶意信息 | 链接、诈骗、仇恨言论、威胁 | 每天复查；有威胁则马上处理 | 社区管理员 | 静音并打标签待复查；遇到威胁立即提醒 |
| 其他 | 夸奖、表情、被标记 | 有用的话，24小时内 | 发帖的人 | 可选模板，人工复核 |
这些目标只是给你的团队定标准的参考，不是行业数字。投放付费活动时，可以再缩短。
第1步：所有账号放进一个收件箱
Instagram、Facebook、LinkedIn 和 YouTube 的评论如果要在四个应用里分别看，总会漏掉一些。把所有账号接入社交收件箱，每条评论、私信和提及，都会进同一个列表，并带上负责人、状态和优先级。设置的细节，可以看如何自动化管理社交收件箱。
第2步：写关键词规则
先从十个说明对方有购买意向的词开始：价格、费用、报价、预约、购买、发货、有货、演示、试用、多少钱。再加上你自己的客户常说的词。
在 Mydrop 里，规则会匹配评论和私信里的关键词，然后自动执行：用模板或 AI 草稿回复、打标签、通知，或者分配给人。再设几个排除关键词，免得“降价”梗图也触发销售提醒。一开始用草稿加审核模式，每条回复都先等人确认；只有答案永远不变的问题，才改成自动回复。触发词也能给评论了某个关键词的人私信发链接，不过要遵守 Instagram 的限制：每条评论只能发一次私信，七天内有效。
第3步：处理垃圾信息，别误伤真实客户
自动删除有风险，真实的问题也会被误伤。更好的做法是静音并打标签。在 Mydrop 的评论管理里，垃圾评论只会被静音并打上标签，不会被自动删除或隐藏；其他标记只改变优先级和通知。最后拍板的，始终是人。威胁和暴怒的客户会直接跳到“紧急”，并用邮件提醒这条对话的负责人。
再用一页纸写好社区规则（删什么，回什么，什么时候升级），把链接放在简介里。
第4步：给每条对话指定负责人和状态
没人认领的对话，就是丢掉的线索。每条消息都要有一位负责人和一个状态：新消息、处理中、等客户回复，或已完成。我们的指南如何分配收件箱对话以避免回复延迟里，有交接和替班的规则。
第5步：每天15分钟巡查
每天由一个人打开收件箱，检查三件事：
- 线索通道里，超过目标时间还没回复的消息。
- 被标成紧急的消息。
- 没人认领的对话。
每周把收件箱导出成 CSV，数一数线索、回复和响应时间。盯着这些数字，你就能发现那条其实是线索的评论，具体做法见评论转线索审计。
下一步：今天就写下你的四条通道和十个线索关键词，再把账号接入同一个收件箱。你可以在 app.mydropai.com 免费搭好这些规则。
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