Para no perder ningún lead en redes sociales, manda cada comentario y cada DM a uno de cuatro carriles. Dale a cada carril un responsable y un tiempo de respuesta, y deja que las reglas por palabra clave se encarguen de las preguntas que siempre se repiten. La meta: que ningún mensaje se quede sin dueño y que ningún lead espere más de unas cuantas horas. Se arma en una tarde.
Resumen: Cuatro carriles (lead, soporte, spam o abuso, y todo lo demás), un responsable por carril, una meta de tiempo de respuesta para cada uno, reglas por palabra clave para las preguntas repetidas y un repaso diario de 15 minutos. El spam se silencia para revisarlo después. Las amenazas y los clientes enojados se escalan en el acto.
Por qué se pierden los leads
Casi nadie llega como lead por un formulario de "contáctanos". Llegan con un comentario ("¿cuánto cuesta?"), un DM ("¿envían a Canadá?") o una mención. Y se pierden por tres razones: el mensaje cae en las notificaciones personales de alguien, nadie se hace cargo del siguiente paso y el mensaje que de verdad vale se ve igual que todos los demás.
Un sistema de respuesta arregla las tres de golpe: un inbox, un responsable, un reloj.
Los cuatro carriles
| Carril | Cómo se ve | Meta | Responsable | Automatización |
|---|---|---|---|---|
| Lead | "¿Precio?", "¿Ofrecen...?", "¿Cómo reservo?" | En 1 hora, dentro del horario laboral | Ventas o responsable de la cuenta | Una regla por palabra clave lo marca y lo asigna; el DM manda el link de reserva o de información |
| Soporte | "Mi pedido llegó tarde", "No funciona" | El mismo día hábil | Soporte o responsable de comunidad | Asignar, etiquetar, nota interna |
| Spam o abuso | Links, estafas, odio, amenazas | Revisar a diario; urgente si es una amenaza | Moderador de comunidad | Silenciar y etiquetar para revisión; alerta urgente en amenazas |
| Todo lo demás | Elogios, emojis, etiquetas | En 24 horas, si vale la pena | Quien publicó | Plantillas opcionales, revisión humana |
Estas metas son sugerencias para que las fijes con tu equipo, no cifras de la industria. Hazlas más cortas en las campañas de pago.
Paso 1: junta todas tus cuentas en un solo inbox
Si lees los comentarios de Instagram, Facebook, LinkedIn y YouTube en cuatro apps distintas, algo se te va a pasar. Conecta todas las cuentas a un inbox social y cada comentario, DM y mención llegará a una sola lista, con responsable, estado y prioridad. Para ver cómo se configura, lee cómo automatizar la gestión del inbox social.
Paso 2: escribe las reglas por palabra clave
Empieza con diez palabras que delatan a un lead: precio, costo, cotización, reservar, comprar, envío, disponible, demo, prueba, cuánto cuesta. Y agrega las que usen tus propios clientes.
En Mydrop, las reglas buscan palabras clave en comentarios y DMs, y luego actúan: responden con una plantilla o con un borrador de IA, etiquetan, avisan o asignan. Suma palabras de exclusión para que los memes de "price drop" no disparen una alerta de ventas. Al principio usa el modo Borrador y aprobación, así cada respuesta espera a que una persona la revise. Pasa a la respuesta automática solo cuando la respuesta nunca cambia. Las palabras gatillo también pueden mandar un DM privado con el link a quien comente una palabra clave, siempre dentro del límite de Instagram: un DM por comentario y siete días para mandarlo.
Paso 3: maneja el spam sin arriesgar a clientes reales
Borrar de forma automática es arriesgado, porque se llevan preguntas legítimas. Mejor silencia y etiqueta. En la moderación de comentarios de Mydrop, el spam se silencia y se etiqueta, pero nunca se borra ni se oculta solo, y cualquier otra marca solo cambia la prioridad y las notificaciones. La decisión siempre es de una persona. Las amenazas y los clientes furiosos pasan a Urgente, con una alerta por correo al responsable de la conversación.
Escribe las reglas de tu comunidad en una página corta (qué quitas, qué respondes y cuándo escalas) y pon el link en tu bio.
Paso 4: dale un responsable y un estado a cada conversación
Una conversación sin asignar es un lead perdido. Cada mensaje necesita un responsable y un estado: nuevo, en proceso, esperando al cliente o terminado. En nuestra guía para asignar conversaciones del inbox encuentras las reglas para los relevos y las suplencias.
Paso 5: haz un repaso diario de 15 minutos
Cada día, una persona abre el inbox y revisa tres cosas:
- Todo lo del carril de leads que ya rebasó la meta de tiempo.
- Todo lo marcado como urgente.
- Las conversaciones sin asignar.
Una vez por semana, exporta el inbox a CSV y cuenta leads, respuestas y tiempos de respuesta. Con esas cifras detectas el comentario que en realidad era un lead, como se explica en la auditoría de comentario a lead.
Siguiente paso: hoy mismo escribe tus cuatro carriles y las diez palabras clave de leads, y luego conecta tus cuentas a un solo inbox. Puedes armar las reglas gratis en app.mydropai.com.
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