So verpasst du keinen Lead mehr: Ein Social-Media-Antwortsystem sortiert jeden Kommentar und jede DM in eine von vier Spuren. Jede Spur hat eine verantwortliche Person und eine Antwortzeit. Für Fragen, die immer wiederkommen, schreibst du Keyword-Regeln. Das Ziel: Keine Nachricht liegt herrenlos herum, und kein Lead wartet länger als ein paar Stunden. An einem Nachmittag steht das System.
TLDR: Vier Spuren (Lead, Support, Spam oder Missbrauch, alles andere). Pro Spur eine verantwortliche Person und ein Ziel für die Antwortzeit. Keyword-Regeln für wiederkehrende Fragen und ein Check von 15 Minuten am Tag. Spam schaltest du zur Prüfung stumm. Drohungen und wütende Kunden eskalierst du sofort.
Warum Leads untergehen
Leads kommen selten über ein Kontaktformular. Sie zeigen sich als Kommentar („Was kostet das?“), als DM („Liefert ihr nach Kanada?“) oder als Erwähnung. Und sie gehen verloren, aus drei Gründen: Die Nachricht landet in den privaten Benachrichtigungen einer einzelnen Person. Niemand fühlt sich für den nächsten Schritt zuständig. Und die wertvolle Nachricht sieht aus wie jede andere.
Ein Antwortsystem löst alle drei Probleme auf einmal: eine Inbox, eine verantwortliche Person, eine Uhr.
Die vier Spuren
| Spur | So sieht sie aus | Ziel | Verantwortlich | Automatisierung |
|---|---|---|---|---|
| Lead | „Preis?“, „Bietet ihr ... an?“, „Wie buche ich?“ | Innerhalb von 1 Stunde in der Arbeitszeit | Vertrieb oder Account-Leitung | Keyword-Regel markiert und weist zu; DM schickt den Buchungs- oder Info-Link |
| Support | „Meine Bestellung kommt zu spät“, „Es funktioniert nicht“ | Am selben Werktag | Support oder Community-Leitung | Zuweisen, markieren, interne Notiz |
| Spam oder Missbrauch | Links, Betrug, Hass, Drohungen | Täglich prüfen; sofort bei Drohungen | Community-Moderation | Stummschalten und zur Prüfung markieren; Sofort-Alarm bei Drohungen |
| Alles andere | Lob, Emojis, Markierungen | Innerhalb von 24 Stunden, wenn sinnvoll | Wer den Post veröffentlicht hat | Optionale Vorlagen, Prüfung durch Menschen |
Die Ziele sind Vorschläge für dein Team, keine Branchenwerte. Bei bezahlten Kampagnen setzt du sie kürzer an.
Schritt 1: Alle Accounts in eine Inbox
Liest du Kommentare von Instagram, Facebook, LinkedIn und YouTube in vier verschiedenen Apps, rutscht etwas durch. Verbinde alle Accounts mit einer Social Inbox. Dann landen Kommentare, DMs und Erwähnungen in einer Liste, jeweils mit Verantwortlichen, Status und Priorität. Wie du das einrichtest, steht in So automatisierst du das Inbox-Management in Social Media.
Schritt 2: Keyword-Regeln schreiben
Starte mit zehn Wörtern, an denen du einen Lead erkennst: Preis, Kosten, Angebot, buchen, kaufen, Versand, verfügbar, Demo, Test, wie viel. Ergänze die Wörter, die deine eigenen Kunden benutzen.
In Mydrop erkennen Regeln Keywords in Kommentaren und DMs und legen dann los: Sie antworten mit einer Vorlage oder einem KI-Entwurf, markieren, benachrichtigen oder weisen zu. Mit Ausschluss-Keywords sorgst du dafür, dass „Preissenkung“-Memes keinen Vertriebsalarm auslösen. Starte im Modus Entwurf und Freigabe, dann wartet jede Antwort auf einen Menschen. Auto-Antworten schaltest du nur für Antworten frei, die sich nie ändern. Mit Trigger-Wörtern schickst du außerdem eine private DM mit dem Link an alle, die ein Keyword kommentieren. Instagram erlaubt dafür eine DM pro Kommentar innerhalb von sieben Tagen.
Schritt 3: Spam bändigen, ohne echte Kunden zu verlieren
Automatisches Löschen ist riskant, denn dabei erwischt es auch echte Fragen. Schalte lieber stumm und markiere. In der Kommentarmoderation von Mydrop wird Spam stummgeschaltet und markiert, aber nie automatisch gelöscht oder ausgeblendet. Jede andere Markierung ändert nur Priorität und Benachrichtigungen. Ein Mensch entscheidet immer. Drohungen und wütende Kunden springen auf Dringend, und die verantwortliche Person bekommt eine E-Mail.
Schreib deine Community-Regeln auf eine kurze Seite: was du entfernst, was du beantwortest, wann du eskalierst. Verlinke sie in deiner Bio.
Schritt 4: Jeden Thread zuweisen und mit Status versehen
Ein Thread ohne Verantwortliche ist ein verpasster Lead. Jede Nachricht bekommt eine verantwortliche Person und einen Status: neu, in Bearbeitung, wartet auf Kunde oder erledigt. Wie Übergabe und Vertretung klappen, zeigt unser Leitfaden zum Zuweisen von Inbox-Threads.
Schritt 5: Jeden Tag 15 Minuten durchchecken
Jeden Tag öffnet eine Person die Inbox und prüft drei Dinge:
- Alles in der Lead-Spur, was älter ist als das Ziel.
- Alles, was als dringend markiert ist.
- Threads ohne Verantwortliche.
Exportiere die Inbox einmal pro Woche als CSV und zähle Leads, Antworten und Antwortzeiten. An diesen Zahlen erkennst du den Kommentar, der eigentlich ein Lead war. Mehr dazu im Kommentar-zu-Lead-Audit.
Nächster Schritt: Schreib heute deine vier Spuren und die zehn Lead-Keywords auf und verbinde dann deine Accounts mit einer Inbox. Die Regeln baust du kostenlos unter app.mydropai.com.
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