Systém odpovědí, který nepropásne žádný lead, rozdělí každý komentář i zprávu do jedné ze čtyř kategorií. Každá kategorie má svého odpovědného člověka a časový limit a na opakované dotazy platí pravidla podle klíčových slov. Cíl je jednoduchý: žádná zpráva nezůstane bez majitele a žádný lead nečeká déle než pár hodin. Postavíš ho za jedno odpoledne.
Ve zkratce: Čtyři kategorie (lead, podpora, spam nebo urážky, vše ostatní), u každé jeden odpovědný člověk a cílový čas odpovědi. K tomu pravidla podle klíčových slov pro opakované dotazy a 15 minut kontroly denně. Spam se ztlumí a počká na kontrolu. Výhrůžky a naštvané zákazníky předej dál hned.
Proč se leady ztrácejí
Lead málokdy přijde jako formulář „kontaktujte nás“. Objeví se jako komentář („kolik to stojí?“), zpráva („posíláte i do Kanady?“) nebo zmínka. Ztratí se ze tří důvodů: zpráva skončí v něčích osobních notifikacích, nikdo nemá na starosti další krok a ta nejcennější zpráva vypadá úplně stejně jako ostatní.
Systém odpovědí vyřeší všechny tři najednou: jeden inbox, jeden odpovědný člověk, jeden časový limit.
Čtyři kategorie
| Kategorie | Jak vypadá | Cíl | Kdo ji má na starosti | Automatizace |
|---|---|---|---|---|
| Lead | „Cena?“, „Nabízíte...“, „Jak se objednám?“ | Do 1 hodiny během pracovní doby | Obchodník nebo vedoucí účtu | Pravidlo podle klíčového slova vlákno označí a přiřadí; zpráva pošle odkaz na rezervaci nebo informace |
| Podpora | „Objednávka mešká“, „Nefunguje to“ | Do konce pracovního dne | Podpora nebo vedoucí komunity | Přiřadit, označit, interní poznámka |
| Spam nebo urážky | Odkazy, podvody, nenávist, výhrůžky | Kontrola denně; u výhrůžky hned | Moderátor komunity | Ztlumit a označit ke kontrole; okamžité upozornění na výhrůžky |
| Vše ostatní | Pochvaly, emoji, označení | Do 24 hodin, pokud to dává smysl | Ten, kdo příspěvek zveřejnil | Volitelné šablony, kontrola člověkem |
Cíle jsou návrhy, které si nastavíš pro svůj tým, ne oborová čísla. U placených kampaní je zkrať.
Krok 1: dej všechny účty do jednoho inboxu
Když čteš komentáře z Instagramu, Facebooku, LinkedInu a YouTube ve čtyřech aplikacích, něco ti uteče. Připoj všechny účty do sociálního inboxu. Každý komentář, zpráva i zmínka pak skončí v jednom seznamu s odpovědným člověkem, stavem a prioritou. Podrobnosti k nastavení najdeš v článku jak automatizovat správu sociálního inboxu.
Krok 2: napiš pravidla podle klíčových slov
Začni deseti slovy, podle kterých poznáš lead: cena, kolik, nabídka, rezervace, koupit, doprava, skladem, demo, zkušební verze, kolik to stojí. Přidej ta, která používají tvoji zákazníci.
V Mydrop pravidla hledají klíčová slova v komentářích i zprávách a pak něco udělají: odpoví šablonou nebo návrhem od AI, přidají štítek, pošlou upozornění nebo vlákno někomu přiřadí. Přidej i vyloučená slova, aby meme o „slevě ceny“ nespouštěly obchodní upozornění. Na začátku zapni režim Návrh a schválení, takže každá odpověď počká na člověka. K automatickým odpovědím přejdi jen u věcí, které se nikdy nemění. Spouštěcí slova umí navíc poslat soukromou zprávu s odkazem každému, kdo do komentáře napíše dané slovo. Platí limit Instagramu: jedna zpráva na komentář a do sedmi dnů.
Krok 3: se spamem opatrně, ať nepřijdeš o skutečné zákazníky
Automatické mazání je riskantní, protože s ním zmizí i opravdové dotazy. Spam raději ztlum a označ. V moderaci komentářů v Mydrop se spam ztlumí a označí, ale nikdy se sám nesmaže ani neskryje. Každé další označení jen změní prioritu a notifikace. O všem rozhoduje člověk. Výhrůžky a rozzuřené zákazníky systém posune na Urgentní a odpovědnému člověku pošle e-mail.
Pravidla komunity sepiš na jednu krátkou stránku (co mažeš, na co odpovídáš, kdy to předáš dál) a odkaz dej do bia.
Krok 4: každému vláknu přiřaď odpovědného člověka a stav
Nepřiřazené vlákno znamená propásnutý lead. Každá zpráva dostane jednoho odpovědného člověka a jeden stav: nová, řeší se, čeká na zákazníka nebo hotovo. Jak řešit předávání a zastupování, ukazuje náš návod na přiřazování vláken v inboxu.
Krok 5: každý den 15 minut kontroly
Jeden člověk denně otevře inbox a projde tři věci:
- Cokoli v kategorii leadů, co čeká déle, než je cíl.
- Cokoli označené jako urgentní.
- Nepřiřazená vlákna.
Jednou týdně vyexportuj inbox do CSV a spočítej leady, odpovědi a doby odpovědí. Z těch čísel poznáš komentář, který byl ve skutečnosti lead. Víc o tom najdeš v auditu komentářů a leadů.
Další krok: ještě dnes si napiš své čtyři kategorie a deset klíčových slov pro leady, pak připoj účty do jednoho inboxu. Pravidla si můžeš zdarma postavit na app.mydropai.com.
Recenze na Googlu
Recenze na Trustpilotu
Product Hunt comment
