Um sistema de resposta que não deixa lead escapar coloca cada comentário e DM em uma de quatro filas, dá a cada fila um responsável e um prazo, e usa regras de palavra-chave para as perguntas que se repetem. O objetivo: nenhuma mensagem sem dono e nenhum lead esperando mais do que algumas horas. Dá para montar tudo em uma tarde.
Resumo: Quatro filas (lead, suporte, spam ou abuso, e o resto), um responsável por fila, uma meta de tempo para cada uma, regras de palavra-chave para as perguntas repetidas e 15 minutos de revisão por dia. O spam é silenciado para revisão. Ameaças e clientes irritados sobem na hora.
Por que leads escapam
Lead quase nunca chega por um formulário de "fale conosco". Ele aparece num comentário ("quanto custa?"), numa DM ("vocês entregam no Canadá?") ou numa menção. E se perde por três motivos: a mensagem cai nas notificações pessoais de alguém, ninguém é dono do próximo passo e a mensagem que vale dinheiro parece igual a todas as outras.
Um sistema de resposta resolve os três de uma vez: uma caixa de entrada, um responsável, um relógio.
As quatro filas
| Fila | Como aparece | Meta | Responsável | Automação |
|---|---|---|---|---|
| Lead | "Preço?", "Vocês oferecem...", "Como faço para agendar?" | Até 1 hora, no horário comercial | Vendas ou responsável pela conta | Regra de palavra-chave marca e atribui; a DM envia o link de agendamento ou de informações |
| Suporte | "Meu pedido atrasou", "Não funciona" | No mesmo dia útil | Suporte ou responsável pela comunidade | Atribuir, marcar, nota interna |
| Spam ou abuso | Links, golpes, ódio, ameaças | Revisão diária; urgente se for ameaça | Moderador da comunidade | Silenciar e marcar para revisão; alerta urgente em caso de ameaça |
| O resto | Elogios, emojis, marcações | Até 24 horas, se valer a pena | Quem fez o post | Modelos opcionais, revisão humana |
As metas são sugestões para você ajustar à sua equipe, não números do mercado. Nas campanhas pagas, encurte os prazos.
Passo 1: reúna todas as contas em uma só caixa de entrada
Se você lê os comentários do Instagram, Facebook, LinkedIn e YouTube em quatro apps, algo vai passar batido. Conecte todas as contas a uma caixa de entrada social. Assim, cada comentário, DM e menção cai na mesma lista, com responsável, status e prioridade. Para os detalhes da configuração, veja como automatizar a gestão da caixa de entrada social.
Passo 2: escreva as regras de palavra-chave
Comece com dez palavras que indicam um lead: preço, custo, orçamento, agendar, comprar, entrega, disponível, demo, teste, quanto custa. Depois acrescente as que os seus clientes realmente usam.
No Mydrop, as regras reconhecem palavras-chave em comentários e DMs e depois agem: respondem com um modelo ou um rascunho de IA, marcam, notificam ou atribuem. Cadastre também palavras de exclusão, para que memes de "queda de preço" não disparem um alerta de vendas. No começo, use o modo Rascunho e aprovação: cada resposta espera uma pessoa. Só passe para a resposta automática quando a resposta nunca muda. As palavras-gatilho também enviam uma DM privada com o link para quem comenta uma palavra-chave, respeitando o limite do Instagram de uma DM por comentário, em até sete dias.
Passo 3: trate o spam sem arriscar clientes de verdade
Apagar automaticamente é arriscado, porque perguntas reais acabam caindo no filtro. Silencie e marque. Na moderação de comentários do Mydrop, o spam é silenciado e marcado, mas nunca apagado nem ocultado de forma automática, e os outros sinais só mudam a prioridade e as notificações. Quem decide é sempre uma pessoa. Ameaças e clientes furiosos sobem para Urgente, com um alerta por e-mail para o responsável pela conversa.
Escreva as regras da sua comunidade em uma página curta (o que você remove, o que você responde, quando você escala) e deixe o link na bio.
Passo 4: dê a cada conversa um responsável e um status
Conversa sem responsável é lead perdido. Toda mensagem precisa de um responsável e de um status: nova, em andamento, aguardando o cliente ou concluída. Nosso guia sobre como atribuir conversas da caixa de entrada mostra as regras de passagem de bastão e de cobertura.
Passo 5: faça uma revisão diária de 15 minutos
Todo dia, uma pessoa abre a caixa de entrada e confere três coisas:
- Itens da fila de leads parados além da meta.
- Itens marcados como urgentes.
- Conversas sem responsável.
Uma vez por semana, exporte a caixa de entrada em CSV e conte leads, respostas e tempos de resposta. São esses números que mostram qual comentário era, na verdade, um lead, tema da auditoria de comentário a lead.
Próximo passo: escreva hoje as suas quatro filas e as dez palavras-chave de lead. Depois, conecte suas contas a uma única caixa de entrada. Você pode montar as regras de graça em app.mydropai.com.
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