Pour ne rater aucun lead, range chaque commentaire et chaque DM dans l'une de quatre voies. Donne à chaque voie un responsable et un délai de réponse, puis laisse des règles de mots-clés s'occuper des questions qui reviennent. Résultat : aucun message sans responsable, aucun lead qui attend plus de quelques heures. Voici comment monter tout ça en un après-midi.
En bref : Quatre voies (lead, soutien, pourriel ou abus, tout le reste), un responsable par voie, un délai cible pour chacune, des règles de mots-clés pour les questions récurrentes et un survol quotidien de 15 minutes. Les pourriels sont mis en sourdine pour révision. Les menaces et les clients furieux sont escaladés tout de suite.
Pourquoi des leads se perdent
Un lead arrive rarement par un formulaire « contactez-nous ». Il se présente en commentaire (« combien? »), en DM (« livrez-vous au Canada? ») ou en mention. Et il se perd pour trois raisons : le message atterrit dans les notifications personnelles de quelqu'un, personne ne prend la suite, et le message qui vaut de l'or ressemble à tous les autres.
Un système de réponse règle les trois problèmes d'un coup : une inbox, un responsable, un chrono.
Les quatre voies
| Voie | À quoi ça ressemble | Cible | Responsable | Automatisation |
|---|---|---|---|---|
| Lead | « Prix? », « Offrez-vous... », « Comment réserver? » | En moins d'une heure pendant les heures ouvrables | Responsable des ventes ou du compte | Une règle de mots-clés signale et assigne; un DM envoie le lien de réservation ou d'information |
| Soutien | « Ma commande est en retard », « Ça ne marche pas » | Le même jour ouvrable | Responsable du soutien ou de la communauté | Assigner, étiqueter, note interne |
| Pourriel ou abus | Liens, arnaques, haine, menaces | Révision quotidienne; urgent s'il y a une menace | Modérateur de la communauté | Mise en sourdine et étiquette pour révision; alerte urgente en cas de menace |
| Tout le reste | Compliments, émojis, identifications | Dans les 24 heures si utile | La personne qui a publié | Modèles optionnels, révision humaine |
Les cibles sont des suggestions à adapter à ton équipe, pas des chiffres de l'industrie. Resserre-les pour les campagnes payantes.
Étape 1 : mets tous les comptes dans une seule inbox
Si tu lis les commentaires d'Instagram, de Facebook, de LinkedIn et de YouTube dans quatre applications différentes, des messages vont forcément passer entre les mailles. Connecte tous tes comptes à une inbox sociale pour que chaque commentaire, DM et mention arrive dans une seule liste, avec un responsable, un statut et une priorité. Pour les détails de la configuration, consulte comment automatiser la gestion de l'inbox sociale.
Étape 2 : écris les règles de mots-clés
Commence par dix mots qui annoncent un lead : prix, coût, soumission, réserver, acheter, livrer, disponible, démo, essai, combien. Ajoute ceux que tes propres clients emploient.
Dans Mydrop, les règles repèrent des mots-clés dans les commentaires et les DM, puis agissent : réponse avec un modèle ou un brouillon IA, étiquette, notification ou assignation. Ajoute des mots-clés à exclure pour que les mèmes sur une « baisse de prix » ne déclenchent pas d'alerte de vente. Au début, choisis le mode Brouillon et approbation : chaque réponse attend le feu vert d'une personne. N'active la réponse automatique que pour les réponses qui ne changent jamais. Les mots déclencheurs peuvent aussi envoyer un DM privé avec le lien aux gens qui commentent un mot-clé, dans la limite d'Instagram : un DM par commentaire, sur sept jours.
Étape 3 : gère les pourriels sans risquer de perdre de vrais clients
Supprimer automatiquement, c'est risqué : tu finis par effacer de vraies questions. Mets plutôt en sourdine et étiquette. Dans la modération des commentaires de Mydrop, les pourriels sont mis en sourdine et étiquetés, mais jamais supprimés ni masqués automatiquement, et les autres signalements ne changent que la priorité et les notifications. Au bout du compte, c'est toujours une personne qui décide. Les menaces et les clients furieux passent en Urgent, avec une alerte par courriel au responsable de la conversation.
Écris tes règles de communauté sur une seule petite page (ce que tu retires, ce à quoi tu réponds, quand tu escalades) et mets le lien dans ta bio.
Étape 4 : attribue un responsable et un statut à chaque conversation
Une conversation sans responsable, c'est un lead perdu. Chaque message reçoit un responsable et un statut : nouveau, en cours, en attente du client ou terminé. Notre guide sur l'attribution des conversations de l'inbox explique les règles de relais et de remplacement.
Étape 5 : fais un survol quotidien de 15 minutes
Chaque jour, une personne ouvre l'inbox et vérifie trois choses :
- Tout ce qui est dans la voie des leads et qui dépasse la cible.
- Tout ce qui est signalé urgent.
- Les conversations sans responsable.
Une fois par semaine, exporte l'inbox en CSV et compte les leads, les réponses et les délais de réponse. Ces chiffres t'aident à repérer le commentaire qui cachait un lead, un sujet traité dans l'audit commentaire-lead.
Prochaine étape : écris tes quatre voies et tes dix mots-clés de lead aujourd'hui, puis connecte tes comptes à une seule inbox. Tu peux monter les règles gratuitement sur app.mydropai.com.
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