Pour ne rater aucun lead, range chaque commentaire et chaque DM dans l'une de quatre voies. Donne à chaque voie un responsable et un délai de réponse. Et laisse des règles par mots-clés gérer les questions qui reviennent. Le but : aucun message sans responsable, aucun lead qui attend plus de quelques heures. Tu peux monter tout ça en un après-midi.
En bref : Quatre voies (lead, support, spam ou abus, tout le reste), un responsable par voie, un délai cible pour chacune, des règles par mots-clés pour les questions récurrentes et un tour de 15 minutes chaque jour. Le spam part en sourdine pour relecture. Les menaces et les clients en colère remontent tout de suite.
Pourquoi des leads passent à la trappe
Un lead arrive rarement par un formulaire de contact. Il débarque dans un commentaire (« c'est combien ? »), dans un DM (« vous livrez au Canada ? ») ou dans une mention. Et il se perd pour trois raisons : le message tombe dans les notifications perso de quelqu'un, personne ne s'occupe de la suite, et le message qui vaut de l'or ressemble à tous les autres.
Un système de réponse règle les trois d'un coup : une inbox, un responsable, un chrono.
Les quatre voies
| Voie | À quoi ça ressemble | Objectif | Responsable | Automatisation |
|---|---|---|---|---|
| Lead | « Prix ? », « Vous proposez... », « Comment réserver ? » | Moins d'1 heure en horaires de bureau | Commercial ou responsable de compte | Une règle par mot-clé signale et assigne ; un DM envoie le lien de réservation ou d'infos |
| Support | « Ma commande est en retard », « Ça ne marche pas » | Le jour même | Support ou community manager | Assigner, taguer, note interne |
| Spam ou abus | Liens, arnaques, haine, menaces | Relecture chaque jour ; urgent si menace | Modérateur de la communauté | Sourdine et tag pour relecture ; alerte urgente en cas de menace |
| Tout le reste | Compliments, emojis, tags | Sous 24 heures si utile | Celui qui a publié | Modèles en option, relecture humaine |
Ces objectifs sont des repères à adapter à ton équipe, pas des chiffres du secteur. Resserre-les pour tes campagnes payantes.
Étape 1 : mets tous tes comptes dans une seule inbox
Lire les commentaires d'Instagram, Facebook, LinkedIn et YouTube dans quatre applis, c'est la garantie d'en rater. Connecte tous tes comptes à une inbox sociale : chaque commentaire, DM et mention arrive dans une seule liste, avec un responsable, un statut et une priorité. Pour les détails de la mise en place, lis comment automatiser la gestion de l'inbox sociale.
Étape 2 : écris tes règles par mots-clés
Pars de dix mots qui trahissent un lead : prix, tarif, devis, réserver, acheter, livrer, disponible, démo, essai, combien. Ajoute ceux que tes clients emploient vraiment.
Dans Mydrop, les règles repèrent des mots-clés dans les commentaires et les DMs, puis passent à l'action : répondre avec un modèle ou un brouillon IA, taguer, notifier ou assigner. Ajoute des mots-clés exclus pour qu'un mème sur une « baisse de prix » ne déclenche pas une alerte commerciale. Au début, active le mode Brouillon et validation : chaque réponse attend un humain. Ne passe en réponse automatique que pour les réponses qui ne changent jamais. Les mots déclencheurs peuvent aussi envoyer un DM privé avec le lien à celles et ceux qui commentent un mot-clé, dans la limite d'Instagram : un DM par commentaire, sous sept jours.
Étape 3 : gère le spam sans froisser de vrais clients
Tout supprimer automatiquement, c'est risqué : de vraies questions se font piéger. Mets en sourdine et tague plutôt. Dans la modération des commentaires de Mydrop, le spam est mis en sourdine et tagué, jamais supprimé ni masqué automatiquement. Les autres signalements ne changent que la priorité et les notifications. Un humain garde toujours la main. Les menaces et les clients furieux passent en Urgent, avec une alerte par e-mail au responsable de la conversation.
Résume tes règles de communauté sur une seule page courte (ce que tu supprimes, ce à quoi tu réponds, quand tu fais remonter) et mets le lien dans ta bio.
Étape 4 : donne un responsable et un statut à chaque conversation
Une conversation sans responsable, c'est un lead perdu. Chaque message a un responsable et un statut : nouveau, en cours, en attente du client ou terminé. Notre guide sur l'assignation des conversations de l'inbox détaille les règles pour le passage de relais et les remplacements.
Étape 5 : fais un tour de 15 minutes chaque jour
Chaque jour, une personne ouvre l'inbox et vérifie trois choses :
- Tout lead qui a dépassé le délai cible.
- Tout ce qui est marqué urgent.
- Les conversations sans responsable.
Une fois par semaine, exporte l'inbox en CSV et compte les leads, les réponses et les délais. Ces chiffres t'aident à repérer le commentaire qui était en fait un lead, comme l'explique l'audit commentaire vers lead.
Prochaine étape : écris tes quatre voies et tes dix mots-clés de leads aujourd'hui, puis connecte tes comptes à une seule inbox. Tu peux créer les règles gratuitement sur app.mydropai.com.
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