Per non perdere nessun lead serve un sistema di risposta semplice: ogni commento e ogni DM finisce in una di quattro corsie, ogni corsia ha un responsabile e un tempo di risposta, e le domande che tornano sempre si gestiscono con regole per parole chiave. Il risultato: nessun messaggio resta senza responsabile e nessun lead aspetta più di qualche ora. Si costruisce in un pomeriggio. Ecco come.
In breve: Quattro corsie (lead, assistenza, spam o abusi, tutto il resto), un responsabile per corsia, un tempo di risposta per ciascuna, regole per parole chiave sulle domande ricorrenti e un giro di controllo di 15 minuti al giorno. Lo spam viene silenziato e rivisto dopo. Minacce e clienti arrabbiati si segnalano subito.
Perché i lead si perdono
Un lead raramente arriva da un modulo "contattaci". Arriva come commento ("quanto costa?"), come DM ("spedite in Canada?") o come menzione. E si perde per tre motivi: il messaggio cade nelle notifiche personali di qualcuno, nessuno sa chi deve fare il passo successivo, e il messaggio che vale di più è uguale a tutti gli altri.
Un sistema di risposta risolve tutti e tre i problemi insieme: un'inbox, un responsabile, un orologio.
Le quattro corsie
| Corsia | Come si presenta | Obiettivo | Responsabile | Automazione |
|---|---|---|---|---|
| Lead | "Prezzo?", "Offrite...", "Come prenoto?" | Entro 1 ora in orario di lavoro | Referente vendite o account | Una regola per parole chiave segnala e assegna; il DM invia il link per prenotare o per le info |
| Assistenza | "Il mio ordine è in ritardo", "Non funziona" | Entro lo stesso giorno lavorativo | Referente assistenza o community | Assegna, tagga, nota interna |
| Spam o abusi | Link, truffe, odio, minacce | Revisione quotidiana; subito se è una minaccia | Moderatore della community | Silenzia e tagga per la revisione; avviso urgente per le minacce |
| Tutto il resto | Complimenti, emoji, tag | Entro 24 ore, se serve | Chi ha pubblicato | Template facoltativi, revisione umana |
Gli obiettivi sono indicazioni da adattare al tuo team, non numeri di settore. Per le campagne a pagamento, accorciali.
Passo 1: metti tutti gli account in un'unica inbox
Se leggi i commenti di Instagram, Facebook, LinkedIn e YouTube in quattro app diverse, qualcosa ti sfuggirà. Collega tutti gli account a una inbox social: ogni commento, DM e menzione arriva in un'unica lista, con un responsabile, uno stato e una priorità. Per la configurazione passo passo, leggi come automatizzare la gestione dell'inbox social.
Passo 2: scrivi le regole per le parole chiave
Parti da dieci parole che di solito annunciano un lead: prezzo, costo, preventivo, prenotare, comprare, spedire, disponibile, demo, prova, quanto costa. Poi aggiungi quelle che usano davvero i tuoi clienti.
In Mydrop le regole cercano le parole chiave nei commenti e nei DM, e poi agiscono: rispondono con un template o con una bozza AI, taggano, avvisano o assegnano. Aggiungi anche delle parole chiave da escludere, così i meme sul "prezzo in calo" non fanno scattare un avviso di vendita. All'inizio usa la modalità Bozza e approvazione: ogni risposta aspetta il via di una persona. Passa alla risposta automatica solo per le risposte che non cambiano mai. Le parole trigger possono anche mandare un DM privato con il link a chi commenta una parola chiave, nel limite di Instagram: un DM per commento, entro sette giorni.
Passo 3: gestisci lo spam senza rischiare i clienti veri
Cancellare in automatico è rischioso: insieme allo spam rischi di far sparire domande vere. Meglio silenziare e taggare. Nella moderazione dei commenti di Mydrop lo spam viene silenziato e taggato, ma mai cancellato né nascosto in automatico. Tutte le altre segnalazioni cambiano solo la priorità e le notifiche. L'ultima parola è sempre di una persona. Le minacce e i clienti furiosi passano a Urgente, con un avviso via email a chi segue la conversazione.
Scrivi le regole della tua community in una pagina breve (cosa rimuovi, a cosa rispondi, quando passi la palla a qualcun altro) e metti il link nella bio.
Passo 4: dai a ogni conversazione un responsabile e uno stato
Una conversazione senza responsabile è un lead perso. Ogni messaggio ha una persona che se ne occupa e uno stato: nuovo, in corso, in attesa del cliente o chiuso. La nostra guida su come assegnare le conversazioni dell'inbox spiega come gestire passaggi di consegne e sostituzioni.
Passo 5: fai un giro di controllo di 15 minuti ogni giorno
Ogni giorno una persona apre l'inbox e guarda tre cose:
- Tutto ciò che sta nella corsia lead da più tempo dell'obiettivo.
- Tutto ciò che è segnalato come urgente.
- Le conversazioni senza responsabile.
Una volta a settimana esporta l'inbox in CSV e conta lead, risposte e tempi di risposta. Quei numeri ti fanno scoprire il commento che in realtà era un lead: ne parliamo nell'audit da commento a lead.
Prossimo passo: scrivi oggi le tue quattro corsie e le dieci parole chiave dei lead, poi collega i tuoi account a un'unica inbox. Le regole puoi crearle gratis su app.mydropai.com.
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