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SNS対応の仕組み:リード・スパム・サポートの仕分け

リードを逃さないSNS対応の仕組みを作ります。4つのレーン、返信目標、キーワードルール、担当者、毎日15分の巡回まで。

Mydrop Editorial TeamMay 23, 20263 min read

更新日：Oct 23, 2026

リードを逃さないSNS対応の仕組みは、とてもシンプルです。コメントとDMを4つのレーンに仕分けて、レーンごとに担当者と返信時間を決め、よくある質問にはキーワードルールを使います。ゴールは、担当者のいないメッセージをゼロにして、リードを数時間以上待たせないこと。 半日あれば作れる方法を紹介します。

要点: レーンは4つ(リード、サポート、スパムまたは迷惑行為、その他)。レーンごとに担当者を1人置き、返信時間の目標を決めます。よくある質問にはキーワードルール、さらに毎日15分の巡回を加えます。スパムはミュートして確認待ちにし、脅迫や怒っているお客様はすぐにエスカレーションします。

リードを逃してしまう理由

リードが「お問い合わせフォーム」から届くことは、まれです。多くは、コメント(「おいくらですか?」)、DM(「カナダへ発送できますか?」)、メンションという形で届きます。見逃される理由は3つあります。メッセージが誰かの個人の通知に紛れること、次に動く人が決まっていないこと、そして大事なメッセージが他のメッセージと見分けにくいことです。

仕組みがあれば、この3つを一度に解決できます。インボックスは1つ、担当者は1人、時計は1つ。

4つのレーン

レーン	例	目標	担当	自動化
リード	「値段は?」「〜はありますか?」「予約するには?」	営業時間内に1時間以内	営業またはアカウント責任者	キーワードルールでフラグを付けて割り当て。DMで予約リンクや案内を送信
サポート	「注文が遅れています」「動きません」	同じ営業日中	サポートまたはコミュニティ責任者	割り当て、タグ付け、社内メモ
スパムまたは迷惑行為	リンク、詐欺、中傷、脅迫	毎日確認。脅迫はすぐに対応	コミュニティ管理者	ミュートしてタグ付けし、確認待ちに。脅迫は緊急アラート
その他	称賛、絵文字、タグ付け	必要なら24時間以内	投稿した人	テンプレートは任意。人が確認

この目標は、チームで決めるときの目安であり、業界の数字ではありません。有料キャンペーンのときは、もっと短くしましょう。

ステップ1:すべてのアカウントを1つのインボックスに集める

Instagram、Facebook、LinkedIn、YouTubeのコメントを4つのアプリで見ていたら、どこかで必ず見逃しが出ます。すべてのアカウントをソーシャルインボックスにつなげましょう。コメント、DM、メンションが、担当者・ステータス・優先度つきの1つのリストに集まります。設定の詳しい手順は、ソーシャルインボックス管理を自動化する方法をご覧ください。

ステップ2:キーワードルールを書く

最初に、リードのサインになる言葉を10個選びます。たとえば、価格、費用、見積もり、予約、購入、発送、在庫、デモ、トライアル、いくら。そのあとで、自社のお客様がよく使う言葉を足していきましょう。

Mydropのルールは、コメントやDMのキーワードに一致したら動きます。テンプレートやAI下書きでの返信、タグ付け、通知、割り当てのどれも設定できます。除外キーワードも追加しておけば、「値下げ」ネタのミームに営業アラートが反応することはありません。最初は下書きと承認モードにして、返信を人が確認してから送るようにしましょう。自動返信に切り替えるのは、内容が変わらない回答だけです。トリガーワードなら、キーワードをコメントしてくれた人に、リンク付きのDMを送ることもできます。ただしInstagramには、コメント1件につきDM1通、7日以内という制限があります。

ステップ3:本物のお客様を巻き込まずにスパムを処理する

自動削除はおすすめしません。本当の質問まで消えてしまうことがあるからです。削除ではなく、ミュートしてタグを付けましょう。Mydropのコメント管理では、スパムをミュートしてタグを付けるだけで、自動で削除や非表示はしません。ほかのフラグが変えるのは、優先度と通知だけ。最後に判断するのは、いつも人です。脅迫や激怒しているお客様は「緊急」に上がり、スレッドの担当者にメールでアラートが届きます。

コミュニティのルールは、短い1ページにまとめましょう。何を削除し、何に答え、どんなときにエスカレーションするか。それをプロフィールからリンクしておきます。