리드를 놓치지 않는 응대 시스템은 단순해요. 모든 댓글과 DM을 네 개의 레인으로 나누고, 레인마다 담당자와 응답 시간을 정해요. 반복되는 질문은 키워드 규칙에 맡기고요. 주인 없는 메시지도, 몇 시간씩 기다리는 리드도 없게 만드는 거예요. 오후 한나절이면 충분해요.
TLDR: 네 개의 레인(리드, 고객 문의, 스팸·악성, 그 외), 레인당 담당자 한 명, 레인별 응답 시간 목표, 반복 질문용 키워드 규칙, 매일 15분 점검. 스팸은 음소거해서 검토로 보내요. 위협이나 화난 고객은 바로 상위 담당자에게 넘겨요.
리드를 놓치는 이유
리드가 "문의하기" 양식으로 오는 경우는 드물어요. 대부분 댓글("얼마예요?"), DM("캐나다로도 배송되나요?"), 멘션으로 와요. 놓치는 이유는 세 가지예요. 메시지가 누군가의 개인 알림 속에 묻히고, 다음 단계를 맡은 사람이 없고, 중요한 메시지도 다른 메시지와 똑같아 보여요.
응대 시스템은 이 세 가지를 한 번에 풀어 줘요. 인박스 하나, 담당자 한 명, 시계 하나.
네 가지 레인
| 레인 | 이런 메시지예요 | 목표 | 담당자 | 자동화 |
|---|---|---|---|---|
| 리드 | "가격이요?", "혹시 ~ 되나요", "예약은 어떻게 해요?" | 근무 시간 기준 1시간 이내 | 영업 또는 계정 리드 | 키워드 규칙이 표시하고 배정, DM으로 예약·안내 링크 발송 |
| 고객 문의 | "주문이 늦어요", "작동하지 않아요" | 같은 영업일 | 고객 지원 또는 커뮤니티 리드 | 배정, 태그, 내부 메모 |
| 스팸·악성 | 링크, 사기, 혐오, 위협 | 매일 검토, 위협은 즉시 | 커뮤니티 모더레이터 | 음소거 후 태그해서 검토, 위협은 긴급 알림 |
| 그 외 | 칭찬, 이모지, 태그 | 필요하면 24시간 이내 | 게시한 사람 | 선택형 템플릿, 사람이 확인 |
목표 시간은 업계 기준이 아니라 팀에 맞춰 정하는 제안값이에요. 유료 캠페인 중이라면 더 짧게 잡으세요.
1단계: 모든 계정을 인박스 하나에 모으기
Instagram, Facebook, LinkedIn, YouTube 댓글을 앱 네 개에서 따로 확인하면 뭔가는 꼭 빠져요. 모든 계정을 소셜 인박스에 연결하세요. 댓글, DM, 멘션이 담당자와 상태, 우선순위가 붙은 목록 하나로 모여요. 설정 방법은 소셜 인박스 관리를 자동화하는 법에서 볼 수 있어요.
2단계: 키워드 규칙 쓰기
리드 신호가 되는 단어 열 개로 시작하세요. 가격, 비용, 견적, 예약, 구매, 배송, 재고, 데모, 체험, 얼마. 우리 고객이 실제로 쓰는 표현도 더하세요.
Mydrop 규칙은 댓글과 DM에서 키워드를 찾아 바로 움직여요. 템플릿이나 AI 초안으로 답하고, 태그를 달고, 알림을 보내고, 담당자를 배정해요. 제외 키워드도 넣어 두세요. "가격 인하" 밈 때문에 영업 알림이 울리는 일이 없어져요. 처음에는 초안 및 승인 모드로 시작해서 모든 답변이 사람 손을 거치게 하세요. 내용이 절대 바뀌지 않는 답변만 자동 답장으로 넘기면 돼요. 트리거 워드를 쓰면 키워드를 댓글로 남긴 사람에게 링크가 담긴 비공개 DM도 보낼 수 있어요. Instagram의 '댓글당 DM 1회, 7일 이내' 제한 안에서요.
3단계: 진짜 고객은 지키면서 스팸 처리하기
자동 삭제는 위험해요. 진짜 질문까지 같이 지워질 수 있거든요. 지우지 말고 음소거한 뒤 태그를 달아 두세요. Mydrop 댓글 관리는 스팸을 음소거하고 태그만 달아요. 자동으로 삭제하거나 숨기지 않아요. 다른 플래그는 우선순위와 알림만 바꿔요. 최종 결정은 언제나 사람이 해요. 위협이나 몹시 화난 고객은 바로 긴급으로 올라가고, 스레드 담당자에게 이메일 알림이 가요.
커뮤니티 규칙은 한 페이지로 짧게 정리하세요. 무엇을 지우고, 무엇에 답하고, 언제 상위 담당자에게 넘기는지요. 완성하면 프로필에 링크로 걸어 두세요.
4단계: 모든 스레드에 담당자와 상태 붙이기
담당자 없는 스레드는 놓친 리드나 마찬가지예요. 메시지마다 담당자 한 명과 상태 하나를 붙이세요. 상태는 신규, 진행 중, 고객 답변 대기, 완료 중 하나예요. 인수인계와 부재 시 대체 담당 규칙은 인박스 스레드 배정 가이드에 있어요.
5단계: 매일 15분 점검하기
매일 한 사람이 인박스를 열어 세 가지를 확인해요.
- 리드 레인에서 목표 시간을 넘긴 메시지가 있는지.
- 긴급으로 표시된 메시지가 있는지.
- 담당자 없는 스레드가 있는지.
일주일에 한 번은 인박스를 CSV로 내보내 리드 수, 답변 수, 응답 시간을 세어 보세요. 숫자를 보면 리드였는데 지나친 댓글이 눈에 들어와요. 방법은 댓글에서 리드 찾기 점검에서 볼 수 있어요.
다음 단계: 오늘 네 개의 레인과 리드 키워드 열 개를 적어 보세요. 그다음 계정을 인박스 하나에 연결하면 끝이에요. 규칙은 app.mydropai.com에서 무료로 만들 수 있어요.
Google review
Trustpilot review
Product Hunt comment
