Um sistema de resposta que não deixa escapar nenhum potencial cliente põe cada comentário e cada mensagem direta numa de quatro categorias, dá a cada uma um responsável e um tempo de resposta, e usa regras de palavras-chave para as perguntas que se repetem. O objetivo: nenhuma mensagem fica sem dono e nenhum potencial cliente espera mais do que umas horas. Montas tudo numa tarde.
Resumo: Quatro categorias (potencial cliente, apoio, spam ou abuso, tudo o resto), um responsável por categoria, uma meta de tempo para cada uma, regras de palavras-chave para as perguntas repetidas e uma ronda diária de 15 minutos. O spam fica silenciado até ser revisto. Ameaças e clientes furiosos sobem logo de prioridade.
Porque é que se perdem potenciais clientes
Quase nunca chegam por um formulário de contacto. Chegam num comentário ("quanto custa?"), numa mensagem direta ("enviam para o Canadá?") ou numa menção. E perdem-se por três razões: a mensagem cai nas notificações pessoais de alguém, ninguém é dono do passo seguinte, e a mensagem que vale dinheiro parece igual às outras todas.
Um sistema de resposta resolve as três de uma vez: uma caixa de entrada, um responsável, um relógio.
As quatro categorias
| Categoria | Como se apresenta | Meta | Responsável | Automação |
|---|---|---|---|---|
| Potencial cliente | "Preço?", "Têm...", "Como é que reservo?" | Até 1 hora em horário de trabalho | Responsável comercial ou de conta | Uma regra de palavras-chave sinaliza e atribui; a mensagem direta envia a ligação de reserva ou de informação |
| Apoio | "A minha encomenda está atrasada", "Não funciona" | No mesmo dia útil | Responsável de apoio ou de comunidade | Atribuir, etiquetar, nota interna |
| Spam ou abuso | Ligações, burlas, ódio, ameaças | Revisão diária; urgente se for uma ameaça | Moderador da comunidade | Silenciar e etiquetar para revisão; alerta urgente em caso de ameaça |
| Tudo o resto | Elogios, emojis, marcações | Até 24 horas, se fizer sentido | Quem fez a publicação | Modelos opcionais, revisão humana |
As metas são sugestões para ajustares à tua equipa, não números do setor. Para campanhas pagas, encurta-as.
Passo 1: junta todas as contas numa caixa de entrada
Se lês os comentários do Instagram, do Facebook, do LinkedIn e do YouTube em quatro apps, alguma coisa vai escapar. Liga todas as contas a uma caixa de entrada social e cada comentário, mensagem direta e menção aparece na mesma lista, com responsável, estado e prioridade. Os detalhes da configuração estão em como automatizar a gestão da caixa de entrada social.
Passo 2: escreve as regras de palavras-chave
Começa por dez palavras que denunciam um potencial cliente: preço, custo, orçamento, reservar, comprar, envio, disponível, demo, teste, quanto custa. Depois junta as que os teus clientes costumam usar.
Na Mydrop, as regras procuram palavras-chave nos comentários e nas mensagens diretas e depois agem: respondem com um modelo ou um rascunho de IA, etiquetam, notificam ou atribuem. Acrescenta palavras de exclusão, para que os memes sobre "descida de preço" não disparem um alerta de vendas. No início, usa o modo Rascunho e aprovação, para que cada resposta espere por uma pessoa, e só passa à resposta automática nas respostas que nunca mudam. As palavras-gatilho também podem enviar uma mensagem direta privada, com a ligação, a quem comenta uma palavra-chave, dentro do limite do Instagram: uma mensagem direta por comentário, durante sete dias.
Passo 3: trata o spam sem pôr clientes verdadeiros em risco
Apagar automaticamente é arriscado, porque também se apanham perguntas a sério. Silencia e etiqueta. Na moderação de comentários da Mydrop, o spam é silenciado e etiquetado, nunca apagado nem ocultado de forma automática, e todos os outros sinais só mudam a prioridade e as notificações. Quem decide é sempre uma pessoa. Ameaças e clientes furiosos passam a Urgente, com um alerta por email ao responsável da conversa.
Escreve as regras da comunidade numa página curta (o que removes, o que respondes, quando escalas) e põe a ligação na bio.
Passo 4: atribui um responsável e um estado a cada conversa
Uma conversa sem responsável é um potencial cliente perdido. Cada mensagem tem um responsável e um estado: nova, em curso, à espera do cliente ou concluída. O nosso guia sobre atribuir conversas da caixa de entrada explica as regras para passar o testemunho e para substituições.
Passo 5: faz uma ronda diária de 15 minutos
Todos os dias, uma pessoa abre a caixa de entrada e confere três coisas:
- O que está na categoria de potenciais clientes há mais tempo do que a meta.
- O que está marcado como urgente.
- As conversas sem responsável.
Uma vez por semana, exporta a caixa de entrada para CSV e conta os potenciais clientes, as respostas e os tempos de resposta. São estes números que te mostram o comentário que afinal era uma oportunidade de venda, como explicamos na auditoria de comentários e potenciais clientes.
Próximo passo: escreve hoje as tuas quatro categorias e as dez palavras-chave, e liga as contas a uma só caixa de entrada. Podes criar as regras de graça em app.mydropai.com.
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