一个忙碌的社媒收件箱，大部分工作都能用四条规则自动化：打标签、分派、自动回复、升级。 花大约一小时搭好，团队就不用再按顺序一条条读评论，而是直接处理真正重要的那些。
太长不看： 把所有评论和私信收进一个收件箱，然后加四条规则：按主题打标签、按负责人分派、对重复问题自动回复、把高意向或情绪激动的消息升级处理。第一个月每周检查一次规则。
定规则之前：先把消息收到一处
规则要生效，前提是消息都到同一个地方。如果团队还在一个个 App 分开看，规则再好也会漏掉对话。
先把每个账号都接到一个共享收件箱。在 Mydrop 的社媒收件箱里，已连接账号的评论和消息都会进到同一个界面，你可以打标签、分配、回复。不确定自己是否准备好了？看看我们这篇什么时候该把收件箱集中起来，里面列了几个信号。
规则 1：给每条消息按主题打标签
标签能把一堆乱消息变成一张清单。标签别贪多，五到七个就够，不然没人会用。
| 标签 | 放什么进去 |
|---|---|
| 提问 | 问怎么做、在哪、什么时候的人 |
| 购买意向 | “多少钱”“能寄到吗”“可以预约吗” |
| 投诉 | 产品或服务出了问题 |
| 好评 | 夸奖、@提及、用户内容 |
| 垃圾信息 | 链接、机器人、跑题的推广 |
| 合作 | 媒体、创作者、品牌来联系 |
先手动打两天标签。你会看到哪些词反复出现，这些词就是你的规则触发词。
规则 2：每个标签分派给指定负责人
没人负责的消息，就是没人回的消息。每个标签配一个负责人，再加一个备份。
- 购买意向交给负责销售的人，响应目标最短。
- 投诉交给资深同事。
- 提问交给社群运营。
- 垃圾信息每周清理一次，隐藏或删除。
如果你同时运营多个品牌，先按品牌分派，再打标签，这样每个客户只看到自己的活。我们这篇怎么分配收件箱对话详细讲了响应目标。
规则 3：只对重复问题自动回复
看看你打了标签的提问。通常三到五个问题就占了大部分量：营业时间、发货、价格区间、在哪买、链接在哪找。
每个问题写一条简短回答，用你自己的语气。然后设置自动化，在评论或私信匹配时自动发出。评论触发词功能是最简单的版本：有人评论了关键词，就自动回复或发私信。
标了“投诉”或“购买意向”的消息，千万别自动回复。 这些需要真人，而且要快。
规则 4：该等的事，升级处理
建一条会“报警”的规则。只要消息里出现“退款”“取消”“骗”“坏了”“急”这类词，或者来自已知客户、合作伙伴，就直接插队，并提醒负责人。
再配上响应目标：升级消息 1 小时，购买意向 4 小时，其他 24 小时。有了目标，规则才会变成习惯。我们这篇优先处理高意向消息讲了剩下的消息怎么排优先级。
第一个月，每周检查一次规则
前四周，每周五花十分钟做三件事：
- 哪些消息没打上标签？需要加什么新标签或新规则？
- 哪些自动回复收到了“我问的不是这个”之类的追问？
- 哪些升级是误报？是哪个关键词引起的？
每周改一处。一个月后规则就稳了，之后每季度看一眼就行。
第一周之后会是什么样
一开始规则肯定会有小毛病。某个关键词会把玩笑标成投诉，某个提问会漏过自动回复。这很正常，每次漏掉都在告诉你该加哪个词、删哪个词。
目标不是完美的收件箱。目标是：没人再刷着混杂的信息流，每条消息都有负责人、有时限。第一周就做到这一点，剩下的都是打磨。
下一步： 列出你最常回答的五个问题，写好回复，今天就把打标签和分派规则设起来。你可以先在 app.mydropai.com 免费开一个工作区试试。
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