Sosyal Gelen Kutusu Otomasyonu: 1 Saatte 4 Kural Kur

Yoğun bir sosyal gelen kutusunun çoğunu dört kuralla otomatikleştirebilirsin: etiketle, yönlendir, yanıtla ve yükselt. Bunları yaklaşık bir saatte kur; ekip de her yorumu tek tek okumayı bırakıp gerçekten önemli olanlara odaklansın.

Özet: Tüm yorumları ve DM'leri tek bir gelen kutusunda topla, sonra dört kural ekle: konuya göre etiketle, sahibine göre yönlendir, tekrar eden sorulara otomatik yanıt ver, yüksek niyetli ya da sinirli olan her şeyi yükselt. İlk ay boyunca kuralları her hafta gözden geçir.

Kurallardan önce: her şeyi tek yere topla

Kurallar ancak mesajlar bir araya geldiğinde işe yarar. Ekibin hâlâ her uygulamayı tek tek kontrol ediyorsa, kurallar ne kadar iyi olursa olsun bazı konuşmaları kaçırırsın.

Önce her hesabı tek bir ortak gelen kutusuna bağla. Mydrop'un sosyal gelen kutusunda bağlı hesaplarından gelen yorumlar ve mesajlar tek bir ekranda toplanır; burada etiketleyebilir, atayabilir ve yanıtlayabilirsin. Hazır olup olmadığından emin değilsen, gelen kutusunu ne zaman tek yerde toplaman gerektiği rehberimiz işaretleri gösteriyor.

Kural 1: her mesajı konuya göre etiketle

Etiketler bir yığını düzenli bir listeye çevirir. Seti küçük tut, beş ile yedi etiket arası, yoksa kimse kullanmaz.

Etiket	İçine ne girer
Soru	Nasıl, nerede veya ne zaman diye soran herkes
Satın alma sinyali	"Ne kadar", "kargoyu nereye yapıyorsunuz", "rezervasyon yapabilir miyim"
Şikayet	Bir ürün veya hizmetle ilgili sorun
Övgü	İltifatlar, etiketler, kullanıcı içerikleri
Spam	Linkler, botlar, konu dışı tanıtım
İş birliği	Basın, içerik üreticileri, ulaşan markalar

İki gün boyunca elle etiketleyerek başla. Hangi kelimelerin tekrar tekrar çıktığını göreceksin; işte onlar kural tetikleyicilerin olacak.

Kural 2: her etiketi belirli bir sahibe yönlendir

Sahibi olmayan mesaj, yanıtsız mesajdır. Her etikete bir sahip ve bir yedek ver.

• Satın alma sinyalleri en kısa yanıt hedefiyle satışı yapan kişiye gider.
• Şikayetler kıdemli birine gider.
• Sorular topluluk yöneticisine gider.
• Spam haftalık bir temizlikte gizlenir veya silinir.

Birden fazla marka yönetiyorsan önce markaya göre, sonra etikete göre yönlendir; böylece her müşteri yalnızca kendi işini görür. Gelen kutusu konuşmalarını atama yazımız yanıt hedeflerini ayrıntılı anlatıyor.

Kural 3: yalnızca tekrar eden sorulara otomatik yanıt ver

Etiketlediğin sorulara bir bak. Genelde üç ile beş soru, hacmin çoğunu oluşturur: çalışma saatleri, kargo, fiyat aralığı, nereden alınır, link nerede bulunur.

Her biri için kendi sesinle kısa bir yanıt yaz. Sonra yorum veya mesaj eşleştiğinde bunu göndermesi için otomasyonu ayarla. Yorum tetikleyici kelime özelliği en basit hali: biri bir anahtar kelimeyi yorumlar, bir yanıt veya DM gider.

Şikayet veya Satın alma sinyali etiketli hiçbir şeye otomatik yanıt verme. Onlar bir insan ister, üstelik hızlı bir insan.

Kural 4: beklememesi gerekenleri yükselt

Ses çıkaran tek bir kural kur. "İade", "iptal", "dolandırıcılık", "bozuk" veya "acil" gibi kelimeler içeren ya da tanıdık bir müşteriden veya iş ortağından gelen her mesaj sıranın önüne geçer ve sahibine bildirim gider.

Bunu bir yanıt hedefiyle eşleştir: yükseltmeler için 1 saat, satın alma sinyalleri için 4 saat, geri kalan her şey için 24 saat. Bir kuralı alışkanlığa çeviren şey hedeftir. Yüksek niyetli mesajları önceliklendirme yazımız geri kalanı nasıl sıralayacağını gösteriyor.

İlk ay boyunca kuralları her hafta kontrol et

İlk dört hafta, her cuma on dakikanı üç kontrole ayır:

1. Hangi mesajlar etiketsiz kaldı ve hangi yeni etikete veya kurala ihtiyaçları var?
2. Hangi otomatik yanıtlara "ben bunu sormadım ki" gibi bir karşılık geldi?
3. Hangi yükseltmeler yanlış alarmdı ve hangi kelime yüzünden oldu?

Her hafta tek bir şeyi düzelt. Bir ay sonra kurallar oturur ve sadece üç ayda bir göz atman yeter.

İlk haftadan sonra ne beklemelisin

Kuralların başta küçük şekillerde yanlış olmasını bekle. Bir kelime bir şakayı şikayet diye etiketleyecek, bir soru otomatik yanıtın arasından sıyrılacak. Bu normal ve her kaçırma sana hangi kelimeyi ekleyeceğini ya da çıkaracağını söyler.

Amaç kusursuz bir gelen kutusu değil. Amaç, kimsenin karışık bir akışı kaydırmadığı ve her mesajın bir sahibi ve bir süresi olduğu bir gelen kutusu. Buna ilk haftada ulaşırsan gerisi sadece rötuş.

Sıradaki adımın: en sık yanıtladığın beş soruyu listele, yanıtları yaz ve etiketleme ile yönlendirme kurallarını bugün kur. app.mydropai.com adresinden ücretsiz bir çalışma alanıyla başlayabilirsin.