Puoi automatizzare gran parte di una social inbox piena con quattro regole: tag, assegnazione, risposta ed escalation. Ci vuole circa un'ora per impostarle, e il team smette di leggere ogni commento in ordine per dedicarsi a quelli che contano davvero.
TLDR: porta tutti i commenti e i DM in un'unica inbox, poi aggiungi quattro regole: tag per argomento, assegnazione al responsabile, risposta automatica alle domande ricorrenti ed escalation per tutto ciò che è ad alto intento o arrabbiato. Rivedi le regole ogni settimana per il primo mese.
Prima delle regole: porta tutto in un unico posto
Le regole funzionano solo se i messaggi arrivano insieme. Se il team controlla ancora ogni app separatamente, ti sfuggiranno delle conversazioni, per quanto buone siano le regole.
Prima collega ogni account a un'unica inbox condivisa. Nella social inbox di Mydrop, i commenti e i messaggi degli account collegati finiscono in un'unica vista, dove puoi aggiungere tag, assegnare e rispondere. Se non sei sicuro di essere pronto, la nostra guida su quando centralizzare l'inbox ti dice quali sono i segnali.
Regola 1: assegna un tag a ogni messaggio per argomento
I tag trasformano un mucchio in un elenco ordinato. Tienili pochi, da cinque a sette, altrimenti nessuno li userà.
| Tag | Cosa ci finisce dentro |
|---|---|
| Domanda | Chiunque chieda come, dove o quando |
| Segnale d'acquisto | "Quanto costa", "spedite anche a", "posso prenotare" |
| Reclamo | Un problema con un prodotto o un servizio |
| Complimento | Elogi, tag, contenuti degli utenti |
| Spam | Link, bot, promozioni fuori tema |
| Partnership | Stampa, creator, brand che ti contattano |
Inizia aggiungendo i tag a mano per due giorni. Vedrai quali parole tornano ancora e ancora, e quelle diventano i trigger delle tue regole.
Regola 2: assegna ogni tag a un responsabile con un nome
Un messaggio senza responsabile è un messaggio senza risposta. Dai a ogni tag un responsabile e un backup.
- I segnali d'acquisto vanno a chi si occupa delle vendite, con l'obiettivo di risposta più rapido.
- I reclami vanno a una persona senior.
- Le domande vanno al community manager.
- Lo spam viene nascosto o eliminato in un controllo settimanale.
Se gestisci più brand, assegna prima per brand e poi per tag, così ogni cliente vede solo il proprio lavoro. Il nostro post su come assegnare le conversazioni dell'inbox spiega nel dettaglio gli obiettivi di risposta.
Regola 3: risposta automatica solo alle domande ricorrenti
Guarda le domande che hai taggato. Di solito tre o cinque domande fanno la maggior parte del volume: orari di apertura, spedizioni, fascia di prezzo, dove comprare, dove trovare il link.
Scrivi una risposta breve per ciascuna, con la tua voce. Poi imposta l'automazione perché la invii quando il commento o il messaggio corrisponde. La funzione delle parole trigger nei commenti è la versione più semplice: qualcuno commenta una parola chiave e parte una risposta o un DM.
Non impostare risposte automatiche per nulla che sia taggato Reclamo o Segnale d'acquisto. Lì serve una persona, e anche veloce.
Regola 4: escalation per ciò che non può aspettare
Crea una regola che faccia rumore. Ogni messaggio che contiene parole come "rimborso", "annullare", "truffa", "rotto" o "urgente", o che arriva da un cliente o partner conosciuto, salta la coda e avvisa il responsabile.
Abbinala a un obiettivo di risposta: 1 ora per le escalation, 4 ore per i segnali d'acquisto, 24 ore per tutto il resto. È l'obiettivo che trasforma una regola in un'abitudine. Il nostro post su come dare priorità ai messaggi ad alto intento ti mostra come ordinare il resto.
Controlla le regole ogni settimana per un mese
Per le prime quattro settimane, dedica dieci minuti ogni venerdì a tre controlli:
- Quali messaggi non hanno ricevuto un tag, e quale nuovo tag o regola serve?
- A quali risposte automatiche è seguito un "non era questo che chiedevo"?
- Quali escalation erano falsi allarmi, e quale parola chiave le ha causate?
Sistema una cosa alla settimana. Dopo un mese le regole si assestano e ti basta dare un'occhiata ogni tre mesi.
Cosa aspettarti dopo la prima settimana
Aspettati che all'inizio le regole sbaglino qualcosa. Una parola chiave taggherà una battuta come reclamo, e una domanda sfuggirà alla risposta automatica. È normale, e ogni errore ti dice quale parola aggiungere o togliere.
L'obiettivo non è un'inbox perfetta. È un'inbox dove nessuno scorre un feed misto e ogni messaggio ha un responsabile e un tempo massimo. Se ci arrivi alla prima settimana, il resto è rifinitura.
Il tuo prossimo passo: elenca le cinque domande a cui rispondi più spesso, scrivi le risposte e imposta oggi le regole di tag e assegnazione. Puoi iniziare con uno spazio di lavoro gratuito su app.mydropai.com.
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