Kamu bisa mengotomatiskan sebagian besar social inbox yang sibuk dengan empat aturan: tag, route, balas, dan eskalasi. Siapkan dalam waktu sekitar satu jam, dan tim kamu berhenti membaca setiap komentar berurutan dan mulai mengerjakan yang benar-benar penting.
TLDR: Kumpulkan semua komentar dan DM ke satu inbox, lalu tambahkan empat aturan: tag berdasarkan topik, route berdasarkan pemilik, balas otomatis pertanyaan yang berulang, dan eskalasi apa pun yang berniat beli atau marah. Tinjau aturannya tiap minggu selama bulan pertama.
Sebelum aturan dibuat: kumpulkan semuanya di satu tempat
Aturan hanya bekerja kalau pesannya masuk bareng. Kalau tim kamu masih cek tiap aplikasi satu per satu, ada thread yang terlewat, sebagus apa pun aturannya.
Hubungkan setiap akun ke satu inbox bersama dulu. Di social inbox Mydrop, komentar dan pesan dari akun yang terhubung masuk ke satu tampilan, tempat kamu bisa tag, assign, dan balas. Kalau kamu belum yakin sudah siap, panduan kami soal kapan sebaiknya memusatkan inbox memberi tanda-tandanya.
Aturan 1: tag setiap pesan berdasarkan topik
Tag mengubah tumpukan jadi daftar yang rapi. Jaga jumlahnya tetap sedikit, lima sampai tujuh tag, kalau tidak, tidak ada yang mau pakai.
| Tag | Isinya apa |
|---|---|
| Pertanyaan | Siapa pun yang tanya bagaimana, di mana, atau kapan |
| Sinyal beli | "Berapa harganya", "bisa kirim ke", "bisa booking" |
| Keluhan | Masalah dengan produk atau layanan |
| Pujian | Pujian, tag, konten dari pengguna |
| Spam | Link, bot, promosi di luar topik |
| Kemitraan | Media, kreator, brand yang menghubungi |
Mulai dengan tag manual selama dua hari. Kamu akan lihat kata mana yang muncul berulang kali, dan itu yang jadi pemicu aturanmu.
Aturan 2: route setiap tag ke pemilik yang jelas
Pesan tanpa pemilik adalah pesan tanpa jawaban. Beri setiap tag satu pemilik dan satu cadangan.
- Sinyal beli masuk ke yang jualan, dengan target respons paling cepat.
- Keluhan masuk ke orang senior.
- Pertanyaan masuk ke community manager.
- Spam disembunyikan atau dihapus dalam sapuan mingguan.
Kalau kamu pegang beberapa brand, route berdasarkan brand dulu baru tag, supaya tiap klien hanya melihat pekerjaannya sendiri. Postingan kami soal membagi thread inbox membahas target respons secara detail.
Aturan 3: balas otomatis hanya untuk pertanyaan berulang
Lihat pertanyaan yang sudah kamu tag. Biasanya tiga sampai lima pertanyaan menyumbang sebagian besar volume: jam buka, pengiriman, kisaran harga, di mana beli, di mana cari link-nya.
Tulis satu jawaban singkat untuk masing-masing, dengan gaya bahasamu sendiri. Lalu atur otomatisasi untuk mengirimnya saat komentar atau pesan cocok. Fitur trigger-word komentar adalah versi paling sederhana: seseorang berkomentar dengan kata kunci, balasan atau DM langsung terkirim.
Jangan balas otomatis apa pun yang bertag Keluhan atau Sinyal beli. Itu butuh orang, dan yang cepat.
Aturan 4: eskalasi yang tidak boleh menunggu
Buat satu aturan yang bikin ramai. Setiap pesan yang mengandung kata seperti "refund", "batal", "penipuan", "rusak", atau "urgent", atau yang datang dari klien atau partner yang dikenal, langsung loncat antrean dan memberi notifikasi ke pemiliknya.
Pasangkan dengan target respons: 1 jam untuk eskalasi, 4 jam untuk sinyal beli, 24 jam untuk sisanya. Target inilah yang mengubah aturan jadi kebiasaan. Postingan kami soal memprioritaskan pesan berniat beli tinggi menunjukkan cara memeringkat sisanya.
Cek aturannya tiap minggu selama sebulan
Selama empat minggu pertama, luangkan sepuluh menit tiap Jumat untuk tiga pengecekan:
- Pesan mana yang tidak dapat tag, dan tag atau aturan baru apa yang dibutuhkan?
- Balasan otomatis mana yang dapat balasan lanjutan seperti "bukan itu yang saya tanya"?
- Eskalasi mana yang ternyata salah alarm, dan kata kunci apa yang menyebabkannya?
Perbaiki satu hal tiap minggu. Setelah sebulan, aturannya mulai stabil, dan kamu hanya perlu mengeceknya tiap kuartal.
Apa yang bisa kamu harapkan setelah minggu pertama
Siap-siap aturannya masih salah sedikit di awal. Ada kata kunci yang menandai candaan sebagai keluhan, dan ada pertanyaan yang lolos dari balasan otomatis. Itu normal, dan setiap kesalahan menunjukkan kata mana yang perlu ditambah atau dihapus.
Tujuannya bukan inbox yang sempurna. Tujuannya inbox di mana tidak ada yang menggulir feed campur aduk, dan setiap pesan punya pemilik dan batas waktu. Kalau itu sudah tercapai di minggu pertama, sisanya tinggal poles.
Langkah berikutnya: daftar lima pertanyaan yang paling sering kamu jawab, tulis balasannya, lalu siapkan aturan tag dan route hari ini. Kamu bisa mulai dengan workspace gratis di app.mydropai.com.
Ulasan Google
Ulasan Trustpilot
Product Hunt comment
