忙しいソーシャルインボックスのほとんどは、4つのルールで自動化できます。タグ付け・振り分け・返信・エスカレーションの4つです。設定にかかるのは1時間ほど。チームはコメントを上から順に読む作業から離れて、本当に大事なメッセージに取り組めるようになります。
TLDR： すべてのコメントとDMを1つのインボックスに集約し、4つのルールを追加しましょう。トピック別にタグ付け、担当者別に振り分け、定番の質問には自動返信、意欲の高い問い合わせや怒っている相手はエスカレーションします。最初の1か月は毎週ルールを見直してください。
ルールの前に：すべてを1か所に集める
ルールが機能するのは、メッセージがまとめて届く場合だけです。チームが今もアプリごとに確認しているなら、ルールがどれだけ優れていてもスレッドを見逃してしまいます。
まずはすべてのアカウントを1つの共有インボックスに接続しましょう。Mydropのソーシャルインボックスなら、連携したアカウントのコメントとメッセージが1つの画面に集まり、タグ付け・担当割り当て・返信ができます。準備ができているか不安なときは、インボックスを集約すべきタイミングのガイドでサインを確認できます。
ルール1：すべてのメッセージをトピック別にタグ付けする
タグは、山のようなメッセージを整理されたリストに変えてくれます。数は5〜7個ほどに絞りましょう。多すぎると誰も使わなくなります。
| タグ | 入るもの |
|---|---|
| 質問 | 方法・場所・時期を尋ねるもの |
| 購入シグナル | 「いくら？」「発送は？」「予約できる？」 |
| クレーム | 商品やサービスに関する問題 |
| 称賛 | ほめ言葉、タグ付け、ユーザーコンテンツ |
| スパム | リンク、ボット、無関係な宣伝 |
| パートナーシップ | プレス、クリエイター、企業からの打診 |
まずは2日間、手作業でタグ付けしてみましょう。何度も出てくる言葉が見えてきます。それがルールのトリガーになります。
ルール2：タグごとに担当者を決めて振り分ける
担当者のいないメッセージは、返信されないメッセージです。タグごとに担当者1人とバックアップ1人を決めましょう。
- 購入シグナルは営業担当へ。目標対応時間は最も短く。
- クレームは経験のある担当者へ。
- 質問はコミュニティマネージャーへ。
- スパムは週1回の一括処理で非表示または削除。
複数ブランドを運営しているなら、まずブランドで振り分け、次にタグで分けましょう。各クライアントには自分の案件だけが見えます。インボックスのスレッドを割り当てる方法の記事で、目標対応時間を詳しく解説しています。
ルール3：定番の質問にだけ自動返信する
タグ付けした質問を見てみましょう。たいてい3〜5個の質問が全体の大半を占めます。営業時間、発送、価格帯、購入場所、リンクの場所などです。
それぞれに短い回答を、自分の言葉で用意します。そしてコメントやメッセージが一致したら自動送信するよう設定しましょう。コメントのトリガーワード機能が一番シンプルです。誰かがキーワードをコメントすると、返信やDMが送られます。
クレームや購入シグナルのタグが付いたものには、自動返信しないでください。 これらは人による対応が必要で、しかも迅速に。
ルール4：待たせてはいけないものをエスカレーションする
通知を出すルールを1つ作りましょう。「返金」「キャンセル」「詐欺」「壊れた」「至急」などの言葉を含むメッセージ、または既存の顧客やパートナーからのメッセージは、列を飛び越えて担当者にアラートが届きます。
目標対応時間もセットにしましょう。エスカレーションは1時間、購入シグナルは4時間、それ以外は24時間です。目標があるからこそ、ルールが習慣になります。意欲の高いメッセージを優先する方法の記事で、残りの優先順位の付け方を紹介しています。
1か月間は毎週ルールをチェックする
最初の4週間は、毎週金曜日に10分使って3つのポイントを確認しましょう。
- タグが付かなかったメッセージはどれか、どんな新しいタグやルールが必要か？
- 「そういうことじゃない」といったフォローが来た自動返信はどれか？
- 誤報だったエスカレーションはどれか、どのキーワードが原因か？
毎週1つだけ直しましょう。1か月もすればルールが落ち着き、あとは四半期ごとに見直すだけで大丈夫です。
最初の1週間後に期待できること
最初はルールが細かいところで間違うことを想定しておきましょう。ジョークをクレームとタグ付けしたり、質問が自動返信をすり抜けたりします。これは普通のことです。失敗のたびに、どの言葉を追加し、どれを外せばいいかがわかります。
目指すのは完璧なインボックスではありません。誰もごちゃ混ぜのフィードを延々とスクロールせず、すべてのメッセージに担当者と期限がある状態です。1週目でそこにたどり着ければ、あとは磨き上げるだけです。
次のステップ： よく答える質問を5つ書き出し、返信を用意して、今日タグと振り分けのルールを設定しましょう。app.mydropai.comで無料のワークスペースから始められます。
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