Puedes automatizar buena parte de un inbox social con mucho movimiento con cuatro reglas: etiquetar, asignar, responder y escalar. Las montas en más o menos una hora y el equipo deja de leer cada comentario en orden para centrarse en los que de verdad importan.
TLDR: Reúne todos los comentarios y DMs en un solo inbox y añade cuatro reglas: etiquetar por tema, asignar a un responsable, responder automáticamente a las preguntas repetidas y escalar todo lo que tenga mucha intención de compra o venga con enfado. Revisa las reglas cada semana durante el primer mes.
Antes de las reglas: tenlo todo en un mismo sitio
Las reglas solo funcionan si los mensajes llegan juntos. Si tu equipo sigue mirando cada app por separado, se le van a escapar conversaciones por muy buenas que sean las reglas.
Conecta todas las cuentas a un inbox compartido. En el inbox social de Mydrop, los comentarios y mensajes de tus cuentas conectadas aparecen en una sola vista, donde puedes etiquetar, asignar y responder. Si no tienes claro si es el momento, en nuestra guía sobre cuándo centralizar tu inbox tienes las señales.
Regla 1: etiqueta cada mensaje por tema
Las etiquetas convierten un montón en una lista ordenada. Mantén el set pequeño, de cinco a siete etiquetas, o nadie las usará.
| Etiqueta | Qué entra aquí |
|---|---|
| Pregunta | Cualquiera que pregunte cómo, dónde o cuándo |
| Señal de compra | "Cuánto cuesta", "¿enviáis a", "¿puedo reservar" |
| Queja | Un problema con un producto o un servicio |
| Elogio | Cumplidos, menciones, contenido de usuarios |
| Spam | Enlaces, bots, promoción fuera de tema |
| Colaboración | Prensa, creadores, marcas que se ponen en contacto |
Empieza etiquetando a mano durante dos días. Verás qué palabras se repiten una y otra vez, y esas se convierten en los disparadores de tus reglas.
Regla 2: asigna cada etiqueta a un responsable con nombre
Un mensaje sin dueño es un mensaje sin respuesta. Dale a cada etiqueta un responsable y un suplente.
- Señales de compra van a quien vende, con el objetivo de respuesta más corto.
- Quejas van a alguien con experiencia.
- Preguntas van al community manager.
- Spam se oculta o se borra en una pasada semanal.
Si llevas varias marcas, asigna primero por marca y etiqueta después, así cada cliente ve solo lo suyo. En nuestro post sobre asignar conversaciones del inbox tienes los objetivos de respuesta al detalle.
Regla 3: responde automáticamente solo a las preguntas repetidas
Mira tus preguntas etiquetadas. Normalmente tres o cinco preguntas concentran la mayor parte del volumen: horarios, envíos, rango de precios, dónde comprar, dónde encontrar el enlace.
Escribe una respuesta corta para cada una, con tu propia voz. Luego configura la automatización para que la envíe cuando el comentario o el mensaje coincida. La función de palabras disparadoras en comentarios es la versión más sencilla: alguien comenta una palabra clave y sale una respuesta o un DM.
No respondas automáticamente a nada etiquetado como Queja o Señal de compra. Eso necesita a una persona, y rápida.
Regla 4: escala lo que no puede esperar
Crea una regla que haga ruido. Cualquier mensaje que contenga palabras como "devolución", "cancelar", "estafa", "roto" o "urgente", o que venga de un cliente o colaborador conocido, se salta la cola y avisa al responsable.
Acompáñala de un objetivo de respuesta: 1 hora para las escalaciones, 4 horas para las señales de compra, 24 horas para todo lo demás. Un objetivo es lo que convierte una regla en una costumbre. En nuestro post sobre priorizar mensajes con alta intención ves cómo ordenar el resto.
Revisa las reglas cada semana durante un mes
Durante las primeras cuatro semanas, dedica diez minutos cada viernes a tres comprobaciones:
- ¿Qué mensajes se quedaron sin etiqueta y qué etiqueta o regla nueva necesitan?
- ¿A qué respuestas automáticas les llegó un "eso no es lo que preguntaba"?
- ¿Qué escalaciones fueron falsas alarmas y qué palabra clave las provocó?
Arregla una cosa cada semana. Al mes las reglas se asientan y solo necesitas echarles un ojo cada trimestre.
Qué esperar después de la primera semana
Cuenta con que las reglas fallen en cosas pequeñas al principio. Una palabra clave etiquetará un chiste como queja y alguna pregunta se colará sin respuesta automática. Es normal, y cada fallo te dice qué palabra añadir o quitar.
El objetivo no es un inbox perfecto. Es un inbox donde nadie hace scroll por un feed mezclado y cada mensaje tiene un responsable y un reloj. Si llegas a eso en la primera semana, el resto es afinar.
Tu siguiente paso: apunta las cinco preguntas que más respondes, escribe las respuestas y monta hoy las reglas de etiquetar y asignar. Puedes empezar con un espacio de trabajo gratis en app.mydropai.com.
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