Você consegue automatizar a maior parte de uma caixa de entrada social movimentada com quatro regras: marcar, encaminhar, responder e escalar. Configure tudo em cerca de uma hora, e o time para de ler cada comentário em ordem para focar no que realmente importa.
TLDR: Reúna todos os comentários e DMs em uma só caixa de entrada e adicione quatro regras: marcar por tema, encaminhar por responsável, responder automaticamente às perguntas repetidas e escalar tudo o que for de alto interesse ou vier com raiva. Revise as regras toda semana no primeiro mês.
Antes das regras: junte tudo em um só lugar
Regra só funciona se as mensagens chegam juntas. Se o time ainda abre cada app separado, conversas vão passar batido, por melhores que sejam as regras.
Conecte todas as contas a uma caixa de entrada compartilhada primeiro. Na caixa de entrada social do Mydrop, comentários e mensagens das suas contas conectadas aparecem em uma única tela, onde você marca, atribui e responde. Se você não sabe se já é hora de centralizar, nosso guia sobre quando centralizar sua caixa de entrada mostra os sinais.
Regra 1: marque cada mensagem por tema
As marcações transformam uma pilha em uma lista organizada. Mantenha o conjunto pequeno, de cinco a sete marcações, senão ninguém usa.
| Marcação | O que entra nela |
|---|---|
| Pergunta | Qualquer pessoa perguntando como, onde ou quando |
| Sinal de compra | "Quanto custa", "vocês entregam em", "posso agendar" |
| Reclamação | Um problema com um produto ou serviço |
| Elogio | Comentários positivos, marcações, conteúdo de usuário |
| Spam | Links, bots, divulgação fora do tema |
| Parceria | Imprensa, criadores, marcas entrando em contato |
Comece marcando à mão por dois dias. Você vai ver quais palavras aparecem de novo e de novo, e elas viram os gatilhos das suas regras.
Regra 2: encaminhe cada marcação para um responsável definido
Mensagem sem dono é mensagem sem resposta. Dê a cada marcação um responsável e um reserva.
- Sinais de compra vão para quem vende, com o menor prazo de resposta.
- Reclamações vão para alguém sênior.
- Perguntas vão para o community manager.
- Spam fica oculto ou é apagado em uma varredura semanal.
Se você cuida de várias marcas, encaminhe por marca primeiro e marque depois, assim cada cliente vê só o que é dele. Nosso post sobre atribuir conversas da caixa de entrada detalha os prazos de resposta.
Regra 3: responda automaticamente só as perguntas repetidas
Olhe as perguntas que você marcou. Normalmente três a cinco perguntas concentram a maior parte do volume: horário de funcionamento, entrega, faixa de preço, onde comprar, onde achar o link.
Escreva uma resposta curta para cada uma, com a sua voz. Depois configure a automação para enviá-la quando o comentário ou a mensagem bater com o critério. O recurso de palavras-gatilho em comentários é a versão mais simples: alguém comenta uma palavra-chave e uma resposta ou DM é enviada.
Não responda automaticamente nada marcado como Reclamação ou Sinal de compra. Esses precisam de uma pessoa, e rápido.
Regra 4: escale o que não pode esperar
Crie uma regra que faz barulho. Qualquer mensagem com palavras como "reembolso", "cancelar", "golpe", "quebrado" ou "urgente", ou que venha de um cliente ou parceiro conhecido, pula a fila e avisa o responsável.
Combine com um prazo de resposta: 1 hora para escalações, 4 horas para sinais de compra, 24 horas para o resto. É o prazo que transforma a regra em hábito. Nosso post sobre priorizar mensagens de alto interesse mostra como classificar o restante.
Revise as regras toda semana por um mês
Nas primeiras quatro semanas, gaste dez minutos toda sexta em três checagens:
- Quais mensagens ficaram sem marcação, e qual nova marcação ou regra elas precisam?
- Quais respostas automáticas receberam um retorno do tipo "não foi isso que eu perguntei"?
- Quais escalações foram alarme falso, e qual palavra-chave causou isso?
Corrija uma coisa por semana. Depois de um mês as regras se ajustam, e você só precisa dar uma olhada a cada trimestre.
O que esperar depois da primeira semana
Espere que as regras errem em pequenos detalhes no começo. Uma palavra-chave vai marcar uma piada como reclamação, e uma pergunta vai escapar da resposta automática. Isso é normal, e cada erro mostra qual palavra adicionar ou remover.
O objetivo não é uma caixa de entrada perfeita. É uma caixa de entrada onde ninguém rola um feed misturado e cada mensagem tem um responsável e um prazo. Se você chegar lá na primeira semana, o resto é acabamento.
Seu próximo passo: liste as cinco perguntas que você mais responde, escreva as respostas e configure hoje as regras de marcação e encaminhamento. Você pode começar com um workspace grátis em app.mydropai.com.
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