Einen Großteil einer vollen Social-Inbox erledigst du mit vier Regeln: taggen, zuweisen, antworten und eskalieren. Die Einrichtung dauert etwa eine Stunde. Danach liest dein Team nicht mehr jeden Kommentar der Reihe nach, sondern kümmert sich um die, die wirklich zählen.
TLDR: Hol alle Kommentare und DMs in eine Inbox und füge dann vier Regeln hinzu: nach Thema taggen, nach Zuständigkeit zuweisen, auf Wiederholungsfragen automatisch antworten und alles mit Kaufabsicht oder Wut eskalieren. Schau dir die Regeln im ersten Monat jede Woche an.
Bevor es losgeht: alles an einen Ort bringen
Regeln funktionieren nur, wenn die Nachrichten auch zusammen ankommen. Wenn dein Team noch jede App einzeln checkt, gehen dir Threads durch die Lappen, egal wie gut die Regeln sind.
Verbinde zuerst jedes Konto mit einer gemeinsamen Inbox. In der Social-Inbox von Mydrop landen Kommentare und Nachrichten aus deinen verbundenen Konten in einer einzigen Ansicht, wo du taggen, zuweisen und antworten kannst. Unsicher, ob du so weit bist? Unser Guide dazu, wann du deine Inbox zentralisieren solltest, zeigt dir die Anzeichen.
Regel 1: jede Nachricht nach Thema taggen
Tags machen aus einem Haufen eine sortierte Liste. Halte die Auswahl klein, fünf bis sieben Tags, sonst nutzt sie keiner.
| Tag | Was gehört rein |
|---|---|
| Frage | Alle, die wissen wollen, wie, wo oder wann |
| Kaufsignal | "Wie viel", "liefert ihr nach", "kann ich buchen" |
| Beschwerde | Ein Problem mit einem Produkt oder Service |
| Lob | Komplimente, Tags, User-Content |
| Spam | Links, Bots, themenfremde Werbung |
| Kooperation | Presse, Creator, Marken, die sich melden |
Tagge die ersten zwei Tage von Hand. Du siehst schnell, welche Wörter immer wieder auftauchen, und genau die werden deine Auslöser für die Regeln.
Regel 2: jeden Tag einer festen Person zuweisen
Eine Nachricht ohne Zuständigkeit ist eine unbeantwortete Nachricht. Gib jedem Tag eine zuständige Person und eine Vertretung.
- Kaufsignale gehen an den Vertrieb, mit dem kürzesten Antwortziel.
- Beschwerden gehen an eine erfahrene Person.
- Fragen gehen an den Community-Manager.
- Spam wird beim wöchentlichen Durchgang versteckt oder gelöscht.
Wenn du mehrere Marken betreust, weise zuerst nach Marke zu und dann nach Tag, damit jeder Kunde nur seine eigenen Themen sieht. Unser Beitrag zum Zuweisen von Inbox-Threads geht im Detail auf Antwortziele ein.
Regel 3: nur auf Wiederholungsfragen automatisch antworten
Schau dir deine getaggten Fragen an. Meist machen drei bis fünf Fragen den Großteil des Volumens aus: Öffnungszeiten, Versand, Preisspanne, wo man kaufen kann, wo der Link zu finden ist.
Schreib für jede eine kurze Antwort, in deiner eigenen Stimme. Dann stell die Automatisierung so ein, dass sie rausgeht, wenn der Kommentar oder die Nachricht passt. Das Trigger-Wort-Feature für Kommentare ist die einfachste Variante: Jemand kommentiert ein Stichwort, und eine Antwort oder DM geht raus.
Antworte nicht automatisch auf Nachrichten mit dem Tag Beschwerde oder Kaufsignal. Da muss ein Mensch ran, und zwar schnell.
Regel 4: eskalieren, was nicht warten darf
Bau eine Regel, die Alarm schlägt. Jede Nachricht mit Wörtern wie "Rückerstattung", "stornieren", "Betrug", "kaputt" oder "dringend" oder von einem bekannten Kunden oder Partner springt nach vorn in der Warteschlange und benachrichtigt die zuständige Person.
Kombiniere das mit einem Antwortziel: 1 Stunde für Eskalationen, 4 Stunden für Kaufsignale, 24 Stunden für alles andere. Erst ein Ziel macht aus einer Regel eine Gewohnheit. Unser Beitrag zum Priorisieren von Nachrichten mit Kaufabsicht zeigt dir, wie du den Rest einordnest.
Check die Regeln einen Monat lang jede Woche
Nimm dir die ersten vier Wochen jeden Freitag zehn Minuten für drei Checks:
- Welche Nachrichten haben keinen Tag bekommen, und welche neue Regel oder welches neue Tag brauchen sie?
- Auf welche Auto-Antworten kam ein "das war nicht meine Frage"?
- Welche Eskalationen waren Fehlalarm, und welches Stichwort hat sie ausgelöst?
Fixe jede Woche eine Sache. Nach einem Monat sitzen die Regeln, und du musst nur noch einmal pro Quartal draufschauen.
Was du nach der ersten Woche erwarten kannst
Erwarte, dass die Regeln am Anfang in kleinen Details danebenliegen. Ein Stichwort taggt mal einen Scherz als Beschwerde, und eine Frage rutscht an der Auto-Antwort vorbei. Das ist normal, und jeder Fehlgriff zeigt dir, welches Wort du hinzufügen oder rausnehmen musst.
Das Ziel ist keine perfekte Inbox. Es ist eine Inbox, in der niemand durch einen gemischten Feed scrollt und jede Nachricht eine zuständige Person und eine Uhrzeit hat. Wenn du das in Woche eins schaffst, ist der Rest Feinschliff.
Dein nächster Schritt: Schreib die fünf Fragen auf, die du am häufigsten beantwortest, formuliere die Antworten und richte heute die Tag- und Zuweisungsregeln ein. Du kannst mit einem kostenlosen Workspace starten: app.mydropai.com.
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