Большую часть загруженного инбокса в соцсетях можно автоматизировать четырьмя правилами: тег, маршрут, ответ и эскалация. Настройка займёт около часа, и команда перестанет читать все комментарии подряд, а начнёт работать с теми, что действительно важны.
Кратко: соберите все комментарии и сообщения в один инбокс, а затем добавьте четыре правила: ставить теги по теме, распределять по ответственным, автоматически отвечать на повторяющиеся вопросы и эскалировать всё, где есть высокий интерес или злость. Первый месяц пересматривайте правила раз в неделю.
До правил: соберите всё в одном месте
Правила работают, только если сообщения приходят вместе. Если команда до сих пор проверяет каждое приложение отдельно, вы будете терять ветки, какими бы хорошими ни были правила.
Сначала подключите все аккаунты к одному общему инбоксу. В инбоксе соцсетей Mydrop комментарии и сообщения из подключённых аккаунтов попадают в одно окно, где можно ставить теги, назначать ответственных и отвечать. Если сомневаетесь, готовы ли вы, в нашем материале о том, когда пора объединять инбокс, есть все признаки.
Правило 1: тегируйте каждое сообщение по теме
Теги превращают кучу в отсортированный список. Держите набор небольшим, от пяти до семи тегов, иначе ими никто не будет пользоваться.
| Тег | Что в него попадает |
|---|---|
| Вопрос | Все, кто спрашивает как, где или когда |
| Сигнал к покупке | «Сколько стоит», «доставляете ли вы в», «можно ли забронировать» |
| Жалоба | Проблема с продуктом или услугой |
| Похвала | Комплименты, отметки, пользовательский контент |
| Спам | Ссылки, боты, реклама не по теме |
| Партнёрство | Пресса, авторы, бренды, которые выходят на связь |
Начните с ручной расстановки тегов на два дня. Вы увидите, какие слова повторяются снова и снова, и именно они станут триггерами ваших правил.
Правило 2: направляйте каждый тег конкретному ответственному
Сообщение без ответственного, это сообщение без ответа. Дайте каждому тегу одного ответственного и одного запасного.
- Сигналы к покупке уходят к тому, кто продаёт, с самым коротким сроком ответа.
- Жалобы уходят к старшему сотруднику.
- Вопросы уходят к менеджеру сообщества.
- Спам скрывается или удаляется на еженедельной чистке.
Если ведёте несколько брендов, сначала распределяйте по бренду, потом по тегу, чтобы каждый клиент видел только свою работу. В нашем материале о назначении ответственных в инбоксе сроки ответа разобраны подробно.
Правило 3: автоответ только на повторяющиеся вопросы
Посмотрите на вопросы с тегами. Обычно три, пять вопросов дают большую часть объёма: часы работы, доставка, диапазон цен, где купить, где найти ссылку.
Напишите по одному короткому ответу на каждый, своим голосом. Затем настройте автоматизацию, чтобы она отправляла его, когда комментарий или сообщение совпадает. Функция триггерных слов в комментариях это самый простой вариант: кто-то пишет ключевое слово, и уходит ответ или сообщение в личку.
Не отвечайте автоматически на всё, что помечено как Жалоба или Сигнал к покупке. Здесь нужен человек, и человек быстрый.
Правило 4: эскалируйте то, что не должно ждать
Создайте одно правило, которое создаёт шум. Любое сообщение со словами вроде «возврат», «отмена», «мошенничество», «сломалось» или «срочно», а также сообщение от известного клиента или партнёра, прыгает в начало очереди и оповещает ответственного.
Дополните его сроком ответа: 1 час для эскалаций, 4 часа для сигналов к покупке, 24 часа для всего остального. Именно срок превращает правило в привычку. В нашем материале о приоритизации сообщений с высоким интересом показано, как ранжировать остальное.
Проверяйте правила раз в неделю в течение месяца
Первые четыре недели тратьте по десять минут каждую пятницу на три проверки:
- Какие сообщения остались без тега и какой новый тег или правило им нужны?
- На какие автоответы пришёл уточняющий вопрос вроде «я спрашивал не об этом»?
- Какие эскалации оказались ложными и какое слово их вызвало?
Исправляйте по одной вещи в неделю. Через месяц правила устоятся, и вам хватит взгляда раз в квартал.
Чего ждать после первой недели
Будьте готовы, что поначалу правила будут ошибаться в мелочах. Ключевое слово пометит шутку как жалобу, а вопрос проскочит мимо автоответа. Это нормально, и каждый промах подсказывает, какое слово добавить или убрать.
Цель не идеальный инбокс. Цель такой, где никто не листает смешанную ленту, а у каждого сообщения есть ответственный и срок. Если вы добрались до этого за первую неделю, дальше уже шлифовка.
Ваш следующий шаг: выпишите пять вопросов, на которые отвечаете чаще всего, напишите ответы и настройте правила тегов и маршрутизации уже сегодня. Начать можно с бесплатного рабочего пространства на app.mydropai.com.
Отзыв в Google
Отзыв в Trustpilot
Product Hunt comment
