Чтобы лиды перестали теряться, разложите все комментарии и личные сообщения по трём уровням в зависимости от сигнала о покупке и отвечайте сначала на первый уровень. Вопрос о цене и сердечко в эмодзи не должны ждать в одной очереди. Трёх уровней и трёх сроков ответа вполне достаточно.
TLDR: Первый уровень, это сигнал о покупке (цена, ссылка, демо, наличие): отвечайте в течение часа. Второй уровень, вопрос о продукте: отвечайте в тот же рабочий день. Третий уровень, похвала или болтовня: отвечайте пакетом. Настройте правила по триггерным словам, чтобы первый уровень сразу подсвечивался для вас.
Первый уровень, любое сообщение, где спрашивают про деньги, ссылку или дату
Считайте такие сообщения лидами, на какой бы платформе они ни пришли:
- «Сколько это стоит?» или «Вы доставляете в Казахстан?»
- «Пришлите ссылку» или «Где зарегистрироваться?»
- «Можно записаться на звонок?» или «У вас есть демо?»
- Комментарий, где кто-то отмечает друга и пишет «нам это нужно»
Таких сообщений мало. На большинстве аккаунтов их набирается несколько в неделю, и именно поэтому они тонут среди сотен других уведомлений. Отвечайте на них первыми, прямо в той ветке, где человек спросил.
Запишите три уровня и срок ответа для каждого
Правило, которое живёт в чьей-то голове, ломается в первый же день, когда этого человека нет на месте. Перенесите его в таблицу, которую видит вся команда.
| Уровень | Сигнал | Ответ в течение | Кто отвечает |
|---|---|---|---|
| 1 | Цена, ссылка, демо, наличие | 1 часа в рабочее время | Продажи или владелец аккаунта |
| 2 | Как это работает, сравнение, поддержка | Того же рабочего дня | Комьюнити-менеджер |
| 3 | Похвала, эмодзи, шутки | 24–48 часов, пакетом | Любой из команды |
Если вы работаете с клиентами, сообщения первого уровня по ним уходят к их собственному контакту по продажам. Договоритесь об этом до того, как придёт первый лид.
Триггерные слова подсвечивают первый уровень ещё до того, как вы откроете инбокс
Вам не нужно читать всё подряд, чтобы найти лидов. Составьте список из 15–25 слов и фраз, которые говорят о намерении: «цена», «стоимость», «ссылка», «демо», «записаться», «купить», «в наличии», «смета». Добавьте те, что используют ваши собственные клиенты.
В Mydrop инбокс соцсетей собирает комментарии и личные сообщения со всех ваших каналов в одном месте, а триггерные слова могут подсветить подходящий комментарий или ответить на него автоматически. На комментарий «скиньте ссылку, пожалуйста» ссылка уйдёт за секунды, а следующее сообщение человека попадёт уже к живому сотруднику.
Отвечайте в ветке, а потом переводите лида туда, где его видно
Хороший ответ первого уровня делает три вещи. Отвечает на конкретный вопрос, задаёт один небольшой вопрос в ответ и предлагает следующий шаг.
Например: «Начинается от цены, указанной на сайте. Вам нужен один бренд или несколько? Вот ссылка, чтобы начать».
Дальше уводите разговор из личных сообщений, когда человек готов: ссылка на запись, форма или почта. Занесите лида в CRM или таблицу с источником (какой пост, какая платформа), чтобы потом видеть, какой контент приводит покупателей.
Раз в неделю просматривайте пропущенные сообщения первого уровня
Каждую пятницу пролистайте последние семь дней и посчитайте сообщения первого уровня, которые ждали ответа больше суток. Это число и есть ваша утечка. Запишите его и следите, как оно падает.
Аудит ответов за 5 минут покажет, как провести такую проверку быстрее, а когда стоит централизовать управление инбоксом расскажет про командную сторону.
Как сообщение первого уровня выглядит в жизни
Вот три реальных примера. «Вы делаете это для ресторанов? Сколько стоит?» это первый уровень, потому что здесь есть вопрос о цене и вопрос о том, подходит ли продукт. «Обожаю!» третий уровень. «Это работает с Shopify?» второй уровень, и он становится первым в тот момент, когда человек добавляет «если да, оформлю сегодня же».
Сомневаетесь, поднимайте сообщение на уровень выше. Слишком быстрый ответ на случайный комментарий стоит вам минуты. Слишком медленный ответ покупателю стоит вам продажи.
Сделайте это сегодня: выпишите свои 20 триггерных слов, добавьте таблицу с тремя уровнями в заметки команды и ответьте на все сообщения первого уровня за прошлую неделю. Если хотите настроить подсветку и общий инбокс за один день, начните с Mydrop.
Отзыв в Google
Отзыв в Trustpilot
Product Hunt comment
