אפשר להפעיל אוטומציה על רוב האינבוקס העמוס עם ארבעה חוקים: תיוג, ניתוב, מענה והסלמה. מגדירים אותם בשעה בערך, והצוות מפסיק לקרוא כל תגובה לפי הסדר ומתחיל לעבוד על מה שבאמת חשוב.
TLDR: מכניסים את כל התגובות וההודעות הפרטיות לאינבוקס אחד, ומוסיפים ארבעה חוקים: תיוג לפי נושא, ניתוב לפי אחראי, מענה אוטומטי לשאלות החוזרות, והסלמה לכל מה שבעל כוונה גבוהה או כועס. בודקים את החוקים פעם בשבוע במשך החודש הראשון.
לפני החוקים: להביא הכל למקום אחד
החוקים עובדים רק אם ההודעות מגיעות ביחד. אם הצוות שלך עדיין בודק כל אפליקציה בנפרד, יהיו שיחות שייפלו בין הכיסאות, לא משנה כמה טובים החוקים.
קודם כל מחברים כל חשבון לאינבוקס משותף אחד. באינבוקס הסושיאל של Mydrop, תגובות והודעות מהחשבונות המחוברים שלך נוחתות במסך אחד, ושם אפשר לתייג, להקצות ולענות. אם אתה לא בטוח שאתה מוכן, המדריך שלנו על מתי כדאי לרכז את האינבוקס מראה את הסימנים.
חוק 1: לתייג כל הודעה לפי נושא
תיוגים הופכים ערימה לרשימה מסודרת. שומרים על סט קטן, חמישה עד שבעה תיוגים, אחרת אף אחד לא ישתמש בהם.
| תיוג | מה נכנס אליו |
|---|---|
| שאלה | כל מי ששואל איך, איפה או מתי |
| סימן לרכישה | "כמה זה עולה", "אתם שולחים ל", "אפשר להזמין" |
| תלונה | בעיה עם מוצר או שירות |
| מחמאה | מחמאות, תיוגים, תוכן של משתמשים |
| ספאם | קישורים, בוטים, קידום שלא קשור |
| שיתוף פעולה | עיתונות, יוצרי תוכן, מותגים שפונים אליכם |
מתחילים לתייג ידנית במשך יומיים. תראה אילו מילים חוזרות שוב ושוב, ואלה הופכות לטריגרים של החוקים שלך.
חוק 2: לנתב כל תיוג לאחראי בשם
הודעה בלי אחראי היא הודעה בלי מענה. לכל תיוג נותנים אחראי אחד וגיבוי אחד.
- סימני רכישה הולכים למי שמוכר, עם יעד תגובה הכי קצר.
- תלונות הולכות למישהו בכיר.
- שאלות הולכות למנהל הקהילה.
- ספאם מוסתר או נמחק בסבב שבועי.
אם אתה מפעיל כמה מותגים, קודם כל מנתבים לפי מותג ואחר כך מתייגים, כך שכל לקוח רואה רק את העבודה שלו. הפוסט שלנו על הקצאת שיחות באינבוקס עובר על יעדי תגובה בפירוט.
חוק 3: מענה אוטומטי רק לשאלות חוזרות
תסתכל על השאלות שתייגת. בדרך כלל שלוש עד חמש שאלות מהוות את רוב הנפח: שעות פתיחה, משלוחים, טווח מחירים, איפה קונים, איפה מוצאים את הקישור.
כותבים תשובה קצרה אחת לכל שאלה, בקול שלך. ואז מגדירים את האוטומציה לשלוח אותה כשהתגובה או ההודעה מתאימות. תכונת מילות הטריגר לתגובות היא הגרסה הכי פשוטה: מישהו מגיב מילת מפתח, ויוצא מענה או הודעה פרטית.
לא מפעילים מענה אוטומטי על שום דבר שתויג כתלונה או כסימן לרכישה. אלה צריכים בן אדם, ומהיר.
חוק 4: להסלים את מה שלא יכול לחכות
בונים חוק אחד שעושה רעש. כל הודעה שמכילה מילים כמו "החזר כספי", "ביטול", "הונאה", "תקול" או "דחוף", או שמגיעה מלקוח או שותף מוכר, קופצת לראש התור ומתריעה לאחראי.
מצמידים לזה יעד תגובה: שעה להסלמות, 4 שעות לסימני רכישה, 24 שעות לכל השאר. יעד הוא מה שהופך חוק להרגל. הפוסט שלנו על תעדוף הודעות בעלות כוונה גבוהה מראה איך לדרג את השאר.
בודקים את החוקים פעם בשבוע במשך חודש
בארבעת השבועות הראשונים, מקדישים עשר דקות בכל יום שישי לשלוש בדיקות:
- אילו הודעות לא קיבלו תיוג, ואיזה תיוג או חוק חדש הן צריכות?
- על אילו מענים אוטומטיים הגיעה תגובה כמו "לא לזה התכוונתי"?
- אילו הסלמות היו אזעקות שווא, ואיזו מילת מפתח גרמה להן?
מתקנים דבר אחד בכל שבוע. אחרי חודש החוקים מתייצבים, וצריך רק מבט פעם ברבעון.
מה לצפות אחרי השבוע הראשון
תצפה שהחוקים יהיו קצת לא מדויקים בהתחלה. מילת מפתח תתייג בדיחה כתלונה, ושאלה תחמוק מהמענה האוטומטי. זה נורמלי, וכל פספוס מראה לך איזו מילה להוסיף או להסיר.
המטרה היא לא אינבוקס מושלם. המטרה היא אינבוקס שבו אף אחד לא גולל פיד מבולגן, ולכל הודעה יש אחראי ושעון. אם הגעת לזה בשבוע הראשון, כל השאר זה ליטוש.
הצעד הבא שלך: רשום את חמש השאלות שאתה עונה עליהן הכי הרבה, כתוב את התשובות, והגדר היום את חוקי התיוג והניתוב. אפשר להתחיל בסביבת עבודה חינמית בapp.mydropai.com.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
