忙碌的社群收件匣，大部分都能靠四條規則自動處理：標籤、分流、回覆、升級處理。 花大約一小時設好，團隊就不用再照順序一則一則讀留言，而是直接處理真正重要的那些。
TLDR： 把所有留言和私訊集中到同一個收件匣，然後加上四條規則：依主題貼標籤、依負責人分流、重複問題自動回覆、高意圖或動怒的訊息升級處理。第一個月每週檢查一次規則。
設規則之前：先讓所有訊息集中到同一個地方
規則要有效，前提是訊息都進到同一個地方。如果團隊還在一個一個 app 分開看，規則寫得再好，還是會漏掉對話。
先把每個帳號都接到同一個共用收件匣。在 Mydrop 的社群收件匣裡，已連接帳號的留言和訊息都會出現在同一個畫面，你可以直接貼標籤、指派、回覆。還不確定自己準備好了沒？我們這篇什麼時候該把收件匣集中管理整理了幾個判斷訊號。
規則 1：每則訊息都依主題貼標籤
標籤能把一堆雜亂訊息變成排好的清單。標籤數量要少，五到七個就好，不然沒人會用。
| 標籤 | 放哪些訊息 |
|---|---|
| 問題 | 任何問怎麼做、在哪裡、什麼時候的人 |
| 購買意圖 | 「多少錢」、「有寄到某某地嗎」、「可以預約嗎」 |
| 客訴 | 產品或服務出問題 |
| 好評 | 稱讚、標註、使用者創作內容 |
| 垃圾訊息 | 連結、機器人、離題的推銷 |
| 合作 | 媒體、創作者、品牌來接洽 |
先手動貼兩天標籤。你會發現某些字一再出現，那些字就是之後規則的觸發條件。
規則 2：每個標籤都分給明確的負責人
沒人負責的訊息，就是沒人回的訊息。每個標籤都要有一個主要負責人和一個備援。
- 購買意圖交給負責銷售的人，回覆時限設最短。
- 客訴交給資深同事。
- 問題交給社群經營的人。
- 垃圾訊息每週掃一次，直接隱藏或刪除。
如果你同時經營好幾個品牌，先依品牌分流，再貼標籤，這樣每個客戶只會看到自己的工作。我們這篇指派收件匣對話有更完整的回覆時限說明。
規則 3：只對重複問題自動回覆
看看你貼上「問題」標籤的訊息。通常三到五個問題就佔了大部分的量：營業時間、運費、價格區間、哪裡買、連結在哪。
每個問題寫一則簡短回覆，用你自己的語氣。然後設定自動化，留言或訊息符合條件時就送出。最簡單的版本是留言觸發關鍵字功能：有人在留言打了某個關鍵字，就自動回覆或送出私訊。
貼上「客訴」或「購買意圖」標籤的訊息，一律不要自動回覆。 這些需要真人處理，而且要快。
規則 4：不該等的，立刻升級處理
設一條會「發出聲音」的規則。任何訊息只要出現「退款」、「取消」、「詐騙」、「壞掉」、「急」這類字，或來自已知客戶、合作夥伴，就直接插隊，並通知負責人。
再搭配回覆時限：升級處理 1 小時內、購買意圖 4 小時內、其他 24 小時內。有了時限，規則才會變成習慣。我們這篇優先處理高意圖訊息教你怎麼替其餘訊息排優先順序。
第一個月，每週檢查一次規則
前四週，每週五花十分鐘做三件事：
- 哪些訊息沒被貼到標籤？需要新增什麼標籤或規則？
- 哪些自動回覆被回「我不是問這個」？
- 哪些升級處理是誤報？是哪個關鍵字造成的？
每週修一個地方。一個月後規則就會穩定下來，之後每季看一次就好。
第一週之後可以期待什麼
一開始，規則一定會有小地方出錯。某個關鍵字會把玩笑話標成客訴，某個問題會溜過自動回覆。這很正常，每次漏接都在告訴你該加哪個字、該刪哪個字。
目標不是一個完美的收件匣，而是一個沒人需要滑混雜訊息流、每則訊息都有負責人和時限的收件匣。如果第一週就做到這樣，剩下都只是微調。
你的下一步： 列出你最常回答的五個問題，寫好回覆，今天就設好標籤和分流規則。你可以從 app.mydropai.com 的免費工作區開始。
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