想在社媒收件箱里不再漏掉线索，最快的办法就是每条消息一到，就给它贴上六个标签中的一个：热、温、提问、支持、合作、噪音。每个标签配一个负责人、一个回复时限。整套系统就这么简单。
一句话总结： 按购买阶段贴标签，别按平台、也别按收到的时间来贴。六个标签，每个一个负责人，每个一个回复时限。热线索一小时内交到真人手上，噪音直接不管。
大多数收件箱之所以乱，原因很简单。所有消息堆成一坨，于是问「20 个席位多少钱」的人，就夹在一个爱心表情和一条快递太慢的投诉中间。按时间排，最新的消息永远排第一。按标签排，最有价值的消息才排第一。
六个标签，以及触发它们的规则
判断每个标签的标准，就是对方刚刚问了什么。别去猜他们公司多大、粉丝多少。
| 标签 | 触发条件 | 负责人 | 回复时限 |
|---|---|---|---|
| 热 | 问价格、演示、有没有货、怎么买 | 销售或创始人 | 工作时间内 1 小时 |
| 温 | 有兴趣，但没问销售类问题：「太喜欢了，多讲讲」 | 社群运营 | 当天 |
| 提问 | 买之前先问某个东西怎么用 | 社群运营 | 当天 |
| 支持 | 老客户遇到了问题 | 客服 | 按你的客服标准 |
| 合作 | 媒体、联名、分销、供应商 | 谁负责合作就谁管 | 2 个工作日 |
| 噪音 | 表情、垃圾信息、「好文」、@朋友 | 没人 | 无 |
回复时限只是起点。挑几个你团队真能做到的数字，然后写下来。
为什么是六个，不是十五个
每多一个标签，就多一次判断。要在「价格问题」「价格异议」「价格对比」之间做选择的人，最后三个都不贴。一个 90% 的时候都会被贴上的标签，胜过一个 30% 的时候才被贴上的完美标签。
如果你发现某个标签占了收件箱一半以上，就把它拆开。如果某个标签一个月不到五条消息，就并到旁边的标签里去。
四个会搞垮系统的边缘情况
- 一条带着购买信号的支持消息。「我的套餐挺好的，能再加 10 个席位吗？」这是热线索。贴热标签，同时告诉客服。
- **一条从温变热的消息。**对方一问价格，立刻改标签。负责人和计时都跟着标签一起变。
- **公开评论里的热线索。**公开回一句简短的话，然后把细节转到私信里聊。除非你本来就公开报价，否则别在公开场合报价格。
- **一条你不知道往哪放的消息。**贴「提问」，回一句澄清的话。别让它一直挂着没标签。
按对方问了什么贴标签，剩下的交给规则
手动贴标签，量小的时候没问题。大概两周后，你会发现热线索和提问堆里反复出现同样的话：「价格」「演示」「怎么」「包邮吗」。这些就是你的触发词。
在 Mydrop 里，触发词自动化可以在评论出现这类短语时自动响应，而社媒收件箱会把所有已连接渠道的对话收进一个列表。先手动贴两周标签。之后再把反复出现的短语变成规则，这样你自动化的，都是你真正见过的模式。
花 10 分钟做个体检，检验你的标签
翻出最近 30 段对话，用上面那张表重新贴一遍标签。然后问自己三件事：
- 有几条是热线索？每条等了多久才收到第一次回复？
- 有没有热消息被压在噪音或温消息下面？
- 哪个标签你贴起来最费劲？
答案会告诉你线索是从哪儿漏掉的。对大多数团队来说，漏点不是缺工具。而是一条热消息，因为长得和其他消息一模一样，没人看见。
用上标签的第一周
第 1 天：把表格复制进团队文档，给每个标签指定一个负责人。第 2 到 5 天：手动贴标签，记下每一条你不知道往哪放的消息。第 6 天：根据这些记录，合并或拆分标签。第 7 天：跑一遍上面的体检，把热消息的实际回复时间和你的时限比一比。
如果你管着好几个品牌，六个标签在所有品牌里保持一致，只改负责人就行。想了解围绕这套标签的完整体系，看怎么搭一套永不漏线索的回复系统，等你准备好把所有对话收进一个收件箱，就免费开始用 Mydrop。
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