想讓社群收件匣不再漏掉潛在客戶，最快的做法就是每則訊息一進來，就貼上六個標籤的其中一個：熱、溫、提問、客服、合作或雜訊。每個標籤都有一個負責人、一個回覆時限。整套系統就這樣。
TLDR： 依購買階段貼標籤，不要依平台或收到時間。六個標籤，每個一個負責人、一個回覆時限。熱潛在客戶要在一小時內由真人接手，雜訊則完全不用理。
多數收件匣會出問題，原因很簡單。所有訊息都堆在同一坨，於是問「20 個席次多少錢？」的人，就夾在一個愛心 emoji 和一個抱怨包裹晚到的訊息中間。依時間排序，最新訊息永遠贏。依標籤排序，最有價值的訊息才會贏。
六個標籤，以及各自的觸發規則
判斷每個標籤的標準，就是對方剛剛問了什麼。不要猜對方公司多大、追蹤數多少。
| 標籤 | 觸發條件 | 負責人 | 回覆時限 |
|---|---|---|---|
| 熱 | 問價格、demo、有沒有貨、怎麼買 | 業務或創辦人 | 上班時間內 1 小時 |
| 溫 | 有興趣但沒問到銷售問題：「很喜歡，多說一點」 | 社群經營 | 當天 |
| 提問 | 買之前先問某個東西怎麼運作 | 社群經營 | 當天 |
| 客服 | 現有客戶遇到問題 | 客服 | 依你的客服標準 |
| 合作 | 媒體、聯名、經銷、供應商 | 負責合作的人 | 2 個工作天 |
| 雜訊 | emoji、垃圾訊息、「貼文很棒」、標記朋友 | 沒有人 | 不用回 |
回覆時限只是起點。挑你們團隊真的做得到的數字，然後寫下來。
為什麼是六個，不是十五個
每多一個標籤，就多一個判斷。一個人要在「價格問題」、「價格疑慮」和「價格比較」之間選，最後三個都懶得選。貼得上去九成的標籤，勝過完美卻只貼得上去三成的標籤。
如果你發現某個標籤吃掉超過一半的收件匣，就把它拆開。如果某個標籤一個月不到五則訊息，就併進隔壁那個。
四個會讓系統破功的邊界狀況
- 客服訊息裡藏著購買訊號。 「我的方案很棒，可以再加 10 個席次嗎？」這則算熱。貼上熱，然後通知客服。
- 溫訊息轉熱。 對方一問價格，馬上改標籤。負責人和計時也跟著標籤一起換。
- 熱潛在客戶出現在公開留言。 先在公開處用一句話簡短回覆，再把細節移到私訊談。除非你本來就公開價格，否則別在公開場合報價。
- 你判斷不出來的訊息。 貼上提問，回一句話請對方說清楚。不要讓它就這樣掛著沒標籤。
先依對方問了什麼貼標籤，剩下的交給規則
手動貼標籤，量一上來就撐不住。大概兩週後，你會發現熱和提問這兩堆裡一直出現同樣的句子：「價格」、「demo」、「怎麼用」、「有出貨嗎」。這些就是你的觸發詞。
在 Mydrop，觸發詞自動化可以在留言出現這類詞句時自動反應，而社群收件匣會把所有已連接頻道的對話都收在同一份清單裡。先手動貼兩週標籤。之後再把重複出現的詞句變成規則，這樣你自動化的是自己真的看過的模式。
花 10 分鐘檢查你的標籤
抓出最近 30 段對話，用上面的表格重新貼一次標籤。然後問自己三件事：
- 有幾則是熱的？每一則等第一句回覆等了多久？
- 有沒有熱訊息被壓在雜訊或溫訊息下面？
- 哪個標籤最難貼？
答案會告訴你潛在客戶從哪裡漏掉。對多數團隊來說，漏掉的原因不是少了一個工具，而是一則熱訊息長得跟其他訊息沒兩樣，所以根本沒人看到。
標籤上路的第一週
第 1 天：把表格複製到團隊文件，每個標籤指定一個負責人。第 2 到 5 天：手動貼標籤，並記下每一則你判斷不出來的訊息。第 6 天：依這些筆記合併或拆分標籤。第 7 天：跑一次上面的檢查，把熱訊息的回覆時間跟你的時限比一比。
如果你同時經營好幾個品牌，六個標籤在所有品牌都保持一致，只換負責人就好。想看這套系統更大的全貌，請參考如何打造一套絕不漏接潛在客戶的回覆系統，準備好把它們收進同一個收件匣時，就免費開始用 Mydrop。
Google 評論
Trustpilot 評論
Product Hunt comment
