Am schnellsten verlierst du keine Leads mehr in einem Social-Postfach, wenn du jeder Nachricht sofort beim Eintreffen eines von sechs Labels gibst: hot, warm, question, support, partner oder noise. Zu jedem Label gehören ein Verantwortlicher und ein Antwortfenster. Mehr braucht das System nicht.
TLDR: Label nach Kaufphase, nicht nach Plattform oder Eingangszeit. Sechs Labels, je ein Verantwortlicher, je ein Antwortfenster. Hot-Leads bekommen innerhalb einer Stunde einen Menschen, Noise bekommt nichts.
Die meisten Postfächer scheitern aus einem einfachen Grund. Alles landet auf einem Haufen. Also sitzt jemand, der fragt „Was kosten 20 Seats?“, zwischen einem Herz-Emoji und einer Beschwerde über ein verspätetes Paket. Sortierst du nach Zeit, gewinnt die neueste Nachricht. Sortierst du nach Label, gewinnt die wertvollste.
Die sechs Labels, mit der Regel, die jedes auslöst
Ob ein Label passt, entscheidest du daran, was die Person gerade gefragt hat. Rate nicht anhand ihrer Firmengröße oder Follower-Zahl.
| Label | Auslöser | Verantwortlich | Antwortfenster |
|---|---|---|---|
| Hot | Fragt nach Preis, Demo, Verfügbarkeit, wie man kauft | Sales oder Founder | 1 Stunde zu Arbeitszeiten |
| Warm | Interesse ohne Verkaufsfrage: „Liebe das, erzähl mir mehr“ | Community Manager | Am selben Tag |
| Question | Fragt, wie etwas funktioniert, bevor gekauft wird | Community Manager | Am selben Tag |
| Support | Ein bestehender Kunde hat ein Problem | Support | Nach deinem Support-Standard |
| Partner | Presse, Collab, Reseller, Lieferant | Wer auch immer Partnerschaften verantwortet | 2 Werktage |
| Noise | Emojis, Spam, „toller Post“, Markierungen von Freunden | Niemand | Keins |
Antwortfenster sind ein Startpunkt. Nimm Zahlen, die dein Team wirklich schafft, und schreib sie auf.
Warum sechs und nicht fünfzehn
Jedes zusätzliche Label bedeutet eine Entscheidung mehr. Wer zwischen „Preisfrage“, „Preiseinwand“ und „Preisvergleich“ wählen muss, lässt alle drei weg. Ein Label, das zu 90 % der Zeit angewendet wird, schlägt ein perfektes Label, das nur zu 30 % angewendet wird.
Hält ein Label mehr als die Hälfte deines Postfachs, teile es auf. Hält ein Label weniger als fünf Nachrichten pro Monat, führe es mit seinem Nachbarn zusammen.
Vier Sonderfälle, die das System sprengen
- Eine Support-Nachricht mit Kaufsignal. „Mein Plan ist super, kann ich 10 weitere Seats dazubuchen?“ ist hot. Label sie als hot und sag dem Support Bescheid.
- Eine Warm-Nachricht, die hot wird. Vergib das neue Label in dem Moment, in dem nach dem Preis gefragt wird. Verantwortlicher und Uhr ändern sich mit dem Label.
- Ein Hot-Lead in einem öffentlichen Kommentar. Antworte öffentlich mit einer kurzen Zeile und verlagere die Details dann in eine private Nachricht. Nenne nie Preise öffentlich, außer du veröffentlichst sie ohnehin schon.
- Eine Nachricht, die du nicht einordnen kannst. Label sie als question und antworte mit einer klärenden Zeile. Lass sie nicht ohne Label liegen.
Label nach dem, was gefragt wurde, den Rest erledigen die Regeln
Labels per Hand funktionieren, bis das Volumen steigt. Nach etwa zwei Wochen fällt dir auf, dass in den Hot- und Question-Stapeln dieselben Formulierungen auftauchen: „Preis“, „Demo“, „wie kann ich“, „versendet ihr“. Das sind deine Trigger-Wörter.
In Mydrop kann Trigger-Wort-Automatisierung reagieren, wenn ein Kommentar so eine Formulierung enthält, und die Social Inbox hält jede Konversation aus jedem verbundenen Kanal in einer Liste. Fang an, zwei Wochen lang per Hand zu labeln. Mach danach Regeln aus den wiederkehrenden Formulierungen, damit du Muster automatisierst, die du wirklich gesehen hast.
Ein 10-Minuten-Audit, um deine Labels zu testen
Hol dir die letzten 30 Konversationen und vergib die Labels neu anhand der Tabelle oben. Dann frag dich drei Dinge:
- Wie viele waren hot, und wie lange hat jede auf eine erste Antwort gewartet?
- Lag eine Hot-Nachricht unter einer Noise- oder Warm-Nachricht?
- Bei welchem Label fiel es dir schwer, es zu vergeben?
Die Antworten zeigen dir, wo Leads verloren gegangen sind. Bei den meisten Teams ist der Verlust kein fehlendes Tool. Es ist eine Hot-Nachricht, die niemand gesehen hat, weil sie wie jede andere Nachricht aussah.
Deine erste Woche mit den Labels
Tag 1: Kopier die Tabelle in dein Team-Doc und benenne pro Label einen Verantwortlichen. Tag 2 bis 5: Label per Hand und notier jede Nachricht, die du nicht einordnen konntest. Tag 6: Führ Labels zusammen oder teile sie auf, je nach diesen Notizen. Tag 7: Mach das Audit von oben und vergleich die Antwortzeiten für Hot-Nachrichten mit deinem Fenster.
Wenn du mehrere Marken managst, halt die sechs Labels überall identisch und ändere nur die Verantwortlichen. Für das größere System drumherum schau dir so baust du ein Antwort-System, das nie einen Lead verpasst an, und wenn du bereit bist, alles in ein Postfach zu holen, starte kostenlos mit Mydrop.
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