Le moyen le plus rapide d'arrêter de perdre des leads dans une inbox social ? Coller une étiquette parmi six à chaque message dès qu'il arrive : chaud, tiède, question, support, partenaire ou bruit. Chaque étiquette a un seul responsable et un seul délai de réponse. Tout le système tient là-dedans.
TLDR : Tu étiquettes selon l'étape d'achat, pas selon la plateforme ni l'heure d'arrivée. Six étiquettes, un responsable chacune, un délai de réponse chacune. Un lead chaud a un humain dans l'heure, le bruit n'a rien.
La plupart des inbox échouent pour une raison simple. Tout atterrit dans le même tas. Du coup, la personne qui demande « c'est combien pour 20 licences ? » se retrouve entre un emoji cœur et une réclamation sur un colis en retard. Trier par heure, ça veut dire que le message le plus récent gagne. Trier par étiquette, ça veut dire que le message le plus précieux gagne.
Les six étiquettes, avec la règle qui déclenche chacune
Pour chaque étiquette, le test c'est ce que la personne vient de demander. Ne devine pas la taille de son entreprise ni son nombre d'abonnés.
| Étiquette | Déclencheur | Responsable | Délai de réponse |
|---|---|---|---|
| Chaud | Demande le prix, une démo, la dispo, comment acheter | Sales ou fondateur | 1 heure pendant les heures de boulot |
| Tiède | De l'intérêt sans question commerciale : « j'adore, dis-m'en plus » | Community manager | Le jour même |
| Question | Demande comment ça marche avant d'acheter | Community manager | Le jour même |
| Support | Un client existant a un problème | Support | Selon ton standard support |
| Partenaire | Presse, collab, revendeur, fournisseur | La personne qui gère les partenariats | 2 jours ouvrés |
| Bruit | Emojis, spam, « super post », mentions d'amis | Personne | Aucun |
Les délais de réponse, c'est un point de départ. Choisis des chiffres que ton équipe peut vraiment tenir, et note-les quelque part.
Pourquoi six et pas quinze
Chaque étiquette en plus, c'est une décision en plus. Quelqu'un qui doit choisir entre « question prix », « objection prix » et « comparaison de prix » va zapper les trois. Une étiquette appliquée 90 % du temps bat une étiquette parfaite appliquée 30 % du temps.
Si une étiquette contient plus de la moitié de ton inbox, scinde-la. Si une étiquette contient moins de cinq messages par mois, fusionne-la avec sa voisine.
Quatre cas limites qui font craquer le système
- Un message support qui cache un signal d'achat. « Mon plan est top, je peux ajouter 10 licences ? » est chaud. Étiquette-le chaud et préviens le support.
- Un message tiède qui devient chaud. Réétiquette-le dès qu'on te demande un prix. Le responsable et le chrono changent avec l'étiquette.
- Un lead chaud dans un commentaire public. Réponds en public avec une ligne courte, puis bascule les détails en message privé. Ne cite jamais de prix en public, sauf si tu les publies déjà.
- Un message que tu n'arrives pas à placer. Étiquette-le question et réponds par une ligne de clarification. Ne le laisse pas traîner sans étiquette.
Étiquette selon ce qu'on t'a demandé, puis laisse les règles faire le reste
L'étiquetage à la main marche jusqu'à ce que le volume grimpe. Au bout de deux semaines environ, tu vas repérer les mêmes phrases dans les piles chaud et question : « prix », « démo », « comment je fais », « vous livrez ». Ce sont tes mots déclencheurs.
Dans Mydrop, l'automatisation par mots déclencheurs peut réagir quand un commentaire contient une phrase comme celles-là, et l'inbox social garde toutes les conversations de tous tes canaux connectés dans une seule liste. Commence par étiqueter à la main pendant deux semaines. Transforme les phrases récurrentes en règles ensuite, pour automatiser des schémas que tu as vraiment vus.
Un audit de 10 minutes pour tester tes étiquettes
Sors les 30 dernières conversations et réétiquette-les avec le tableau ci-dessus. Puis pose-toi trois questions :
- Combien étaient chaudes, et combien de temps chacune a attendu sa première réponse ?
- Est-ce qu'un message chaud est resté sous un message bruit ou tiède ?
- Quelle étiquette as-tu eu du mal à appliquer ?
Les réponses te disent où les leads se sont échappés. Pour la plupart des équipes, la fuite ne vient pas d'un outil manquant. Elle vient d'un message chaud que personne n'a vu parce qu'il ressemblait à tous les autres.
Ta première semaine avec les étiquettes
Jour 1 : copie le tableau dans le doc de ton équipe et nomme un responsable par étiquette. Jours 2 à 5 : étiquette à la main et note chaque message que tu n'as pas su placer. Jour 6 : fusionne ou scinde les étiquettes en te basant sur ces notes. Jour 7 : lance l'audit ci-dessus et compare les temps de réponse des messages chauds avec ton délai.
Si tu gères plusieurs marques, garde les six étiquettes identiques partout et change seulement les responsables. Pour le système plus large autour de ça, jette un œil à comment construire un système de réponse qui ne rate jamais un lead, et quand tu es prêt à tout ramener dans une seule inbox, démarre gratuitement avec Mydrop.
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