Самый быстрый способ перестать терять лидов в социальном инбоксе — ставить каждому сообщению одну из шести меток в момент, когда оно приходит: горячий, тёплый, вопрос, поддержка, партнёр или шум. У каждой метки свой ответственный и свой срок ответа. Вот и вся система.
TLDR: Ставьте метку по стадии покупки, а не по платформе или времени получения. Шесть меток, у каждой свой ответственный и свой срок ответа. Горячие лиды получают живого человека в течение часа, шум не получает ничего.
Почему большинство инбоксов проваливается? Всё валится в одну кучу, и человек с вопросом «сколько стоит 20 мест?» оказывается между эмодзи-сердечком и жалобой на опоздавшую посылку. При сортировке по времени побеждает самое новое сообщение. При сортировке по метке побеждает самое ценное.
Шесть меток и правило, которое запускает каждую
Проверка для любой метки одна: что человек только что спросил. Не гадайте про размер его компании или число подписчиков.
| Метка | Триггер | Ответственный | Срок ответа |
|---|---|---|---|
| Горячий | Спрашивает цену, демо, наличие, как купить | Продажи или основатель | 1 час в рабочее время |
| Тёплый | Интерес без вопроса о покупке: «класс, расскажите подробнее» | Комьюнити-менеджер | В тот же день |
| Вопрос | Спрашивает, как что-то работает, до покупки | Комьюнити-менеджер | В тот же день |
| Поддержка | У действующего клиента проблема | Поддержка | По вашему стандарту поддержки |
| Партнёр | Пресса, коллаборация, реселлер, поставщик | Тот, кто отвечает за партнёрства | 2 рабочих дня |
| Шум | Эмодзи, спам, «отличный пост», отметки друзей | Никто | Нет |
Сроки ответа — это отправная точка. Выберите цифры, которые команда реально сможет выдерживать, и запишите их.
Почему шесть, а не пятнадцать
Каждая лишняя метка добавляет решение. Человек, которому нужно выбрать между «вопрос о цене», «возражение по цене» и «сравнение цен», пропустит все три. Метка, которую ставят в 90% случаев, лучше идеальной метки, которую ставят в 30% случаев.
Если метка собирает больше половины инбокса, разделите её. Если метка собирает меньше пяти сообщений в месяц, влейте её в соседнюю.
Четыре пограничных случая, которые ломают систему
- Сообщение в поддержку, в котором есть сигнал о покупке. «Мой тариф отличный, можно добавить ещё 10 мест?» — это горячий. Ставьте метку «горячий» и скажите поддержке.
- Тёплое сообщение, которое становится горячим. Меняйте метку в тот момент, когда человек спрашивает цену. Вместе с меткой меняются ответственный и часы.
- Горячий лид в публичном комментарии. Ответьте публично одной короткой строкой, а детали перенесите в личные сообщения. Никогда не называйте цены публично, если вы их уже не публикуете.
- Сообщение, которое некуда отнести. Ставьте метку «вопрос» и ответьте уточняющей строкой. Не оставляйте его без метки.
Ставьте метку по тому, что спросили, а остальное пусть делают правила
Ручная разметка работает, пока объём растёт. Примерно через две недели вы заметите одни и те же фразы в стопках «горячий» и «вопрос»: «цена», «демо», «как мне», «вы доставляете». Это ваши триггерные слова.
В Mydrop автоматизация по триггерным словам может срабатывать, когда в комментарии есть такая фраза, а социальный инбокс держит все разговоры со всех подключённых каналов в одном списке. Начните с ручной разметки на две недели. Повторяющиеся фразы потом превратите в правила, чтобы автоматизировать то, что вы уже видели своими глазами.
10-минутный аудит, чтобы проверить свои метки
Возьмите последние 30 разговоров и разметьте их заново по таблице выше. Затем задайте три вопроса:
- Сколько было горячих и сколько каждый ждал первого ответа?
- Не застряло ли горячее сообщение под шумом или тёплым?
- С какой меткой было сложнее всего?
Ответы покажут, где утекают лиды. У большинства команд утечка не в отсутствии инструмента. Она в горячем сообщении, которого никто не увидел, потому что оно выглядело как все остальные.
Ваша первая неделя с метками
День 1: скопируйте таблицу в документ команды и назначьте ответственного на каждую метку. Дни 2–5: размечайте вручную и записывайте каждое сообщение, которое некуда отнести. День 6: объедините или разделите метки по этим записям. День 7: проведите аудит выше и сравните время ответа на горячие сообщения со своим сроком.
Если вы ведёте несколько брендов, держите шесть меток одинаковыми для всех и меняйте только ответственных. Про всю систему вокруг этого читайте в статье как построить систему ответов, которая не теряет лидов, а когда будете готовы собрать всё в одном инбоксе, начните бесплатно с Mydrop.
Отзыв в Google
Отзыв в Trustpilot
Product Hunt comment
