TLDR: Вам не нужно читать каждое сообщение, чтобы поймать лидов. Напишите шесть правил (слова о покупке, слова о записи, слова о поддержке, похвалы, спам, всё остальное), отправляйте каждое совпадение на метку или ответственному и читайте корзину с покупками первой. Большинство команд настраивают это за один день и доводят за две недели.
Лиды теряются в инбоксе соцсетей из-за порядка, а не из-за усилий. Все сообщения приходят одним потоком, и человек, который спрашивает «сколько стоит 20 штук?», оказывается между эмодзи-сердечком и спам-ссылкой.
Автоматизация наводит порядок. Правило читает каждое сообщение, кладёт его в свою корзину, а ваша команда открывает корзины в нужной последовательности. Человеческую часть вы всё равно делаете. Вы просто перестаёте сортировать.
Шесть правил, которые закрывают почти весь инбокс небольшой команды
Начните с них. Каждое правило, это список слов плюс действие, и все шесть можно написать меньше чем за час.
| Правило | Совпадения | Действие |
|---|---|---|
| Покупка | цена, стоимость, сколько стоит, смета, скидка, в наличии | Метка «Лид», назначить ответственному за продажи |
| Запись | записаться, свободно, приём, забронировать, слот | Метка «Лид», назначить тому, кто ведёт календарь |
| Поддержка | сломано, возврат, опоздание, не то, не работает | Метка «Поддержка», назначить в поддержку |
| Похвала | люблю, спасибо, супер, только эмодзи-теги | Метка «Похвала», отвечать пачкой раз в неделю |
| Спам | известные спам-фразы, повторяющиеся ссылки | Скрыть, не отвечать |
| Всё остальное | нет совпадений | Метка «Проверить», смотреть раз в день |
Заметьте, что делает таблица. Срочных строк всего две, и обе про лидов. Остальное может подождать дневного или недельного прохода.
Соберите списки слов из своих же сообщений
Не копируйте универсальный список. Откройте последние 50 сообщений и комментариев, которые вам пришли, и подчеркните слова, которыми реальные клиенты говорили о покупке.
Цветочный магазин увидит «доставка в субботу?». Коуч-практика увидит «есть свободные места?». Эти фразы и должны попасть в ваше правило. Добавьте их в первую неделю, и доля пойманных лидов сразу вырастет.
Две простые привычки держат списки в форме:
- Добавляйте слово, как только лид проскочил мимо. Один промах, это бесплатный урок.
- Убирайте слово, как только оно трижды сработало не туда. «Стоимость» поймает жалобы в духе «какой ценой», так что проверяйте.
Пусть триггерные слова отправляют первый ответ
На простые вопросы быстрее всего отвечает мгновенный ответ. В Mydrop автоматизации по триггерным словам отвечают на комментарий с нужным словом заранее написанным текстом, например ссылкой или коротким ответом, а инбокс соцсетей хранит весь диалог в одном месте для вашей команды.
Держите первый ответ человечным по тону и коротким. «Спасибо за вопрос, сейчас пришлю детали» уже достаточно. Смысл в том, чтобы подтвердить: вас увидели, пока вы добираетесь до настоящего ответа.
Никогда не позволяйте правилу отвечать самому на корзину «Поддержка» или на что-либо, где упоминается возврат денег. Там нужен человек, который может принять решение.
Задайте порядок чтения и время
Правила помогают, только если корзины открывают по порядку. Выберите простое расписание и напишите его там, где команда его видит.
- Лиды: открывайте первыми, в каждый рабочий час, когда получается. Ставьте цель ответить не позже чем в тот же день.
- Поддержка: открывайте второй, в тот же день.
- Проверить: раз в день, десять минут, чтобы поймать то, что пропустили правила.
- Похвала: раз в неделю, отвечайте пачкой или ставьте реакцию.
Если вы работаете с несколькими брендами, дайте каждому бренду свои метки и ответственных, чтобы корзина «Лид» никогда не смешивала клиентов. Рабочие пространства в Mydrop созданы именно для такого разделения.
Две недели настройки правил, а потом не трогайте их
Через 14 дней посчитайте по меткам три вещи: найденных лидов, лидов, которые попали в «Проверить» вместо этого (промахи), и сообщений в «Лиде», которые лидами не были (ложные срабатывания).
Несколько промахов и несколько ложных срабатываний, это норма. Если больше одного из пяти сообщений в «Лиде» оказывается ложным срабатыванием, сузьте список слов. Если в «Проверить» всё ещё находятся настоящие лиды, добавьте их слова.
А потом перестаньте крутить настройки. Набор правил, который вы пересматриваете раз в месяц, лучше того, который вы переписываете каждый понедельник.
Настройте свои шесть правил сегодня
Откройте инбокс, скопируйте последние 50 сообщений в заметку и подчеркните каждую фразу о покупке. Превратите их в правила «Покупка» и «Запись» из таблицы, добавьте остальные четыре и завтра утром читайте корзину «Лид» первой.
Если хотите, чтобы сортировка и метки были в одном месте, начните бесплатно на Mydrop и подключите аккаунт, куда приходит больше всего сообщений.
Отзыв в Google
Отзыв в Trustpilot
Product Hunt comment
