TLDR: リードを逃さないために、全てのメッセージを読む必要はありません。6つのルール（購入ワード、予約ワード、サポートワード、称賛、スパム、その他）を作り、マッチしたものをラベルや担当者に振り分けて、購入のバケットから先に読みましょう。ほとんどのチームは午後のひとときで設定でき、2週間で調整できます。
ソーシャルインボックスでリードが埋もれるのは、努力不足ではなく順番の問題です。全てのメッセージが1つの流れに届くので、「20個だとおいくらですか？」と聞いている人が、ハートの絵文字とスパムリンクの間に挟まれてしまうんです。
自動化がこの順番を整えます。ルールが各メッセージを読み、バケットに振り分け、チームは正しい順番でバケットを開くだけ。人の手が必要な部分は皆さんが担当します。仕分け作業からは解放されるんです。
小さなチームのインボックスのほとんどをカバーする6つのルール
まずはこれから始めましょう。どれもワードリストとアクションの組み合わせで、6つ全部でも1時間以内に書けます。
| ルール | マッチするもの | アクション |
|---|---|---|
| 購入 | price、cost、how much、quote、discount、in stock | 「Lead」ラベルを付けて営業担当に割り当て |
| 予約 | book、available、appointment、reserve、slot | 「Lead」ラベルを付けてカレンダー管理者に割り当て |
| サポート | broken、refund、late、wrong、not working | 「Support」ラベルを付けてサポートに割り当て |
| 称賛 | love、thank you、amazing、絵文字のみのタグ | 「Praise」ラベルを付けて週1回まとめて返信 |
| スパム | 既知のスパムフレーズ、繰り返しのリンク | 非表示にして返信しない |
| その他 | マッチなし | 「Review」ラベルを付けて1日1回チェック |
この表がやっていることに注目してください。急ぎなのはたった2行で、どちらもリードです。残りは1日1回、あるいは週1回のチェックで十分です。
ワードリストは自分のメッセージから作る
汎用的なリストをコピーしないでください。最近受け取った50件のメッセージとコメントを開き、実際のお客様が購入したいときに使った言葉に線を引きましょう。
花屋なら「土曜に届きますか？」、コーチングビジネスなら「空きはありますか？」といった言葉が見つかります。そうしたフレーズこそルールに入れるべきものです。最初の1週間で追加すれば、キャッチ率はぐっと上がります。
リストを正確に保つコツは2つだけです。
- リードがすり抜けたら、その言葉をすぐ追加する。 1回の見逃しは無料のレッスンです。
- 3回誤作動したら、その言葉を外す。 「cost」は「at what cost」という不満にもマッチするので、確認しましょう。
トリガーワードに最初の返信を任せる
シンプルな質問には、即時の返信が一番速い答えです。Mydropなら、トリガーワードの自動化で、指定した言葉を含むコメントに、あらかじめ書いておいた返信（リンクや短い回答など）を返せます。そしてソーシャルインボックスなら、やり取りの全体を1か所にまとめてチームで確認できます。
最初の返信は、人間味のある短いトーンで。「お問い合わせありがとうございます。詳細をお送りしますね」で十分です。大事なのは、ちゃんと見たことを伝えながら、本当の答えを準備できることです。
サポートのバケットや、返金に触れる内容には、ルールだけで返信させないでください。そこは判断できる人が必要です。
読む順番と時間を決める
ルールが役立つのは、バケットを順番に開いてこそ。シンプルなスケジュールを決めて、チームが見える場所に書いておきましょう。
- リード： 最優先で開く。できれば毎営業時間ごとに。返信は遅くとも当日中を目指しましょう。
- サポート： 2番目に開く。同じく当日中に。
- レビュー： 1日1回、10分だけ。ルールが拾いきれなかったものをキャッチします。
- 称賛： 週1回、まとめて返信するかリアクションを。
複数のブランドを担当しているなら、ブランドごとにラベルと担当者を分けて、「Lead」バケットにクライアントが混ざらないようにしましょう。Mydropのワークスペースは、まさにその分離のために作られています。
2週間ルールを調整したら、あとはそっとしておく
14日たったら、ラベルから3つの数字を数えましょう。見つかったリード、Reviewに紛れ込んだリード（見逃し）、Leadに入っていたけどリードではなかったメッセージ（誤検知）です。
見逃しも誤検知も少しあるのは普通のこと。Leadメッセージの5件に1件以上が誤検知なら、ワードリストを絞り込みましょう。Reviewにまだ本物のリードがあるなら、その言葉を追加してください。
そしたら、いじるのはやめましょう。月1回見直すルールセットは、毎週月曜に書き直すルールセットに勝ります。
今日、6つのルールを設定しましょう
インボックスを開いて、最近の50件をメモにコピーし、購入に関するフレーズ全てに線を引きましょう。それを表の「購入」と「予約」ルールにして、残り4つを追加。明日の朝は、Leadバケットから先に読みましょう。
仕分けとラベルを1か所にまとめたいなら、Mydropで無料スタートして、一番メッセージが多いアカウントをつないでください。
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