ソーシャル受信箱でリードを逃さない一番の近道は、メッセージが届いたその瞬間に6つのラベルのどれかを付けることです。ホット、ウォーム、質問、サポート、パートナー、ノイズの6つ。それぞれに担当者を1人、返信期限を1つ決めます。仕組みはこれだけです。
TLDR: ラベルはプラットフォームや受信時刻ではなく、購買段階で付けましょう。ラベルは6つ、それぞれに担当者1人と返信期限1つ。ホットリードには1時間以内に人が対応し、ノイズには何もしません。
ほとんどの受信箱がうまく回らない理由はシンプルです。すべてが1つの山に積み上がるので、「20席だといくらですか？」と尋ねる人のメッセージが、ハートの絵文字や荷物の遅延へのクレームの間に埋もれてしまいます。時刻で仕分ければ最新のメッセージが優先されますが、ラベルで仕分ければ最も価値のあるメッセージが優先されます。
6つのラベルと、それぞれの引き金になるルール
どのラベルを付けるかを決めるのは、相手がたった今尋ねてきたことです。企業規模やフォロワー数から推測してはいけません。
| ラベル | 引き金 | 担当者 | 返信期限 |
|---|---|---|---|
| ホット | 価格、デモ、在庫、購入方法を尋ねる | 営業または創業者 | 営業時間内に1時間 |
| ウォーム | 営業的な質問はなく関心を示す：「これいいですね、もっと知りたいです」 | コミュニティマネージャー | 当日中 |
| 質問 | 購入前に使い方を尋ねる | コミュニティマネージャー | 当日中 |
| サポート | 既存のお客様が問題を抱えている | サポート | サポートの基準どおり |
| パートナー | プレス、コラボ、販売代理店、サプライヤー | パートナーシップ担当者 | 営業日2日以内 |
| ノイズ | 絵文字、スパム、「いい投稿ですね」、友人のタグ付け | なし | なし |
返信期限はあくまで出発点です。チームが実際に守れる数字を選んで、書き留めておきましょう。
15個ではなく6個でいい理由
ラベルが1つ増えるたびに、判断が1つ増えます。「価格の質問」「価格への反論」「価格の比較」のどれを選ぶか迷う人は、結局3つとも付けません。90%の確率で付けられるラベルは、30%しか付けられない完璧なラベルに勝ります。
あるラベルが受信箱の半分以上を占めているなら、分割しましょう。1か月に5件も付かないラベルなら、隣のラベルに統合します。
仕組みが崩れる4つの例外
- 購買シグナルを含むサポートのメッセージ。「今のプランは快適です。あと10席追加できますか？」はホットです。ホットのラベルを付けて、サポートにも伝えましょう。
- **ウォームからホットに変わるメッセージ。**価格を尋ねられた瞬間にラベルを付け替えます。担当者も期限もラベルと一緒に変わります。
- **公開コメントに届いたホットリード。**公開の場では短い一言で返信し、詳細は非公開のメッセージに移しましょう。すでに公開している場合を除き、公開の場で価格を伝えてはいけません。
- どこにも当てはまらないメッセージ。「質問」のラベルを付けて、確認の一言を返信しましょう。ラベルなしで放置しないでください。
尋ねられた内容でラベルを付け、あとはルールに任せる
手作業のラベル付けは、量が増えるまでうまく回ります。2週間ほど経つと、ホットと質問の山に同じフレーズが並ぶのに気づくはずです。「価格」「デモ」「どうやって」「発送は」。これらがトリガーワードです。
Mydropなら、トリガーワードの自動化がそうしたフレーズを含むコメントに反応し、ソーシャル受信箱が接続したすべてのチャネルの会話を1つのリストにまとめます。まずは2週間、手作業でラベルを付けてみましょう。その後、繰り返し現れたフレーズをルール化すれば、実際に見てきたパターンだけを自動化できます。
ラベルを試す10分間のチェック
直近30件の会話を引っ張り出して、上の表に沿って付け直してみましょう。そして3つを確認します。
- ホットは何件あったか、初回返信までそれぞれどれくらい待たせたか？
- ホットのメッセージが、ノイズやウォームのメッセージの下に埋もれていなかったか？
- どのラベルを付けるのに迷ったか？
答えが、リードがどこで漏れているかを教えてくれます。ほとんどのチームにとって、漏れの原因はツールの不足ではありません。他のメッセージと同じに見えてしまい、誰にも気づかれなかったホットなメッセージなのです。
ラベルと過ごす最初の1週間
1日目：表をチームのドキュメントにコピーし、ラベルごとに担当者を決めます。2〜5日目：手作業でラベルを付け、どこにも当てはまらなかったメッセージをすべて記録します。6日目：その記録をもとにラベルを統合したり分割したりします。7日目：上のチェックを実行し、ホットなメッセージの返信時間を期限と比べてみましょう。
複数のブランドを運営しているなら、6つのラベルはすべてのブランドで同じにしておき、担当者だけを変えましょう。この仕組みをさらに広げたい方は、リードを逃さない返信システムの作り方をご覧ください。1つの受信箱にまとめる準備ができたら、Mydropを無料で始めましょう。
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